Googleマップの「星」はコントロールできるのか？

　店舗や病院など、複数ある施設の中からどれかひとつを選ぶ場合、ネット上の口コミや、星（☆）マークの評点を元に選択する人は多いでしょう。利用者のリアルな声は、ユーザーが行動を選択する際の指標になり得ます。

　もちろん、評点が高ければ高い施設ほど、そこに行ってみようと考える人は増えることでしょう。一方で、評点の低い施設については、ユーザーは“何か良くないことがあるのでは…”と勘繰り、避けられる可能性が高くなります。

　しかし、この評点を意図的に高くコントロールしようとすると、思わぬ落とし穴に落ちる可能性もあります。

　2024年6月、消費者庁は東京都大田区のある病院に対し、景品表示法が禁止しているステルスマーケティング（ステマ）を行ったと発表。不当表示をやめるよう、病院を運営する医療法人に対し措置命令を行いました。

　同病院では、インフルエンザワクチンを接種するために来院した人に対し、地図サービス「Googleマップ」の同病院の投稿欄にて、最高点となる「星5（☆☆☆☆☆）」、もしくは「星4（☆☆☆☆）」を投稿することを依頼。承諾した人に対し、接種費用を割り引いていたといいます。

　消費者庁は、同病院のこの行為を、広告であるにもかかわらず、広告であることを隠すステルスマーケティングであると判断。同法第7条第1項に基づき、同病院に対して措置命令を行いました。

　報道によると、同病院が来院した人に星5／星4を呼びかける以前は、Googleマップの表現は「星1」の低評価が約9割を占めていたといいます。しかし依頼後は、逆に星5の高評価が9割を占めていたといいます。

　医療機関では、このGoogleマップの星や評価に関するトラブルが度々発生しています。

　2024年5月には、Googleマップの口コミ欄に虚偽の投稿を行った人物に対し、兵庫県で眼科を運営する院長が損害賠償を求めた裁判の判決が行われ、大阪地方裁判所は投稿者に対し、口コミの削除と賠償金の支払いを命じました。院長はGoogleに対し、投稿を行った人物の情報開示を求めたうえで、訴えを起こしていたといいます。

　さらに2024年4月には、医師約60人が、Googleマップに事実と異なる内容や、理由もなく最低評価を付ける投稿が繰り返され、削除を依頼しても対応されないことから、Googleに損害賠償を求める訴えを起こしました。

　もし自身が勤める会社や医療機関に、Googleマップでいわれのない悪評が書き込まれた時、どのように対処を行うべきなのでしょうか？

　Googleマップに投稿された不適切な投稿を削除したい場合、当該投稿をGoogleに報告する必要があります。当該投稿が、なりすましや誤った情報のような虚偽のコンテンツ、およびヘイトスピーチや暴力的な内容のような不適切なコンテンツだった場合、当該コメントや評価は削除されます。

　しかし、たとえば投稿内容が「星1」の低評価のみで、コメントが特に記載されていない投稿については、Googleが禁止しているコンテンツに接触しないため、削除されない可能性が高いです。

　さらに、投稿内容が「星1」の低評価に加えて、マイナスの理由がコメントとして記載されており、かつその内容が、Googleが禁止しているコンテンツでは無い場合も、投稿を削除することは難しいです。そのコメントに対し真摯な姿勢で返信し、その投稿者が評価を変えるのを待つしかありません。

　Googleマップの評点を高める手段の一つとして、口コミの投稿数を増やすという方法も存在します。投稿数が少ないと、低い評点の口コミが目立ちますが、投稿数が増え、星4～5の投稿が目立つようになると、評点の低い口コミはページの下位に表示され、目立たなくなります。かといって、高評価を引き換えに値引きをした場合、消費者庁にステマと見做される恐れもあります。

　Googleマップなど、口コミサイトの低評価に頭を悩ませている企業や医療機関は少なくないはずです。しかし、その投稿内容がウソや誹謗中傷でない限り、その評価を一旦は受け止める必要があります。

　Googleマップの場合であれば、コメント欄でユーザーの評価に反論することも可能です。その対応次第では、低評価を高評価に変えるチャンスは残っています。まずは低評価を下したユーザーと対話し、改善すべき箇所を探ってみてはいかがでしょうか。