小売業の人手不足はなぜ起きる？ 原因と改善するための対策を解説

　小売業の経営者のなかには、人手不足に頭を悩ませている方も多いでしょう。特に小売業は、人手が足りない状況が続くことで、従業員ひとり一人に多大な負担がかかるため、生産性の低下を招きかねません。本記事では、なぜ小売業で人手不足が慢性化してしまうのか、主な原因をピックアップしました。併せて、人手不足を解消するための具体的な施策やヒントも解説します。

　まず、小売業が人手不足に陥る主な原因を4つ解説します。

　小売業が人手不足に陥る原因のひとつとして、給与の低さが挙げられます。小売業の給与は他業種に比べ低い傾向があります。給与が労働の対価に見合わないとなれば、離職や転職を考える従業員も増えるでしょう。

　他業種に比べ従業員の給与が低い原因は、小売業のビジネスモデルにあります。基本的に小売業は薄利多売のビジネスモデルであるため、利益率は低くなりがちです。利益率が低いうえに、仕入れ価格の値上げなどさまざまな要因で赤字に転落するリスクもあるため、従業員の給与を低く抑えざるを得ません。

　「パーソナルキャリア株式会社」が運営している転職サイト「doda」が公開したデータを見てみましょう。同サイトで公開されている「平均年収ランキング（業種別の平均年収/生涯賃金）」によると、小売/外食は351万円で全10業種のなかで最下位です。

　参考までに紹介すると、金融は454万円、総合商社は446万円、IT/通信が436万円、専門商社が411万円、サービス業が366万円です。

　さらに、農林水産省が公開した「卸売業・小売業における働き方改革の現状と課題について」における「小売・サービス業における正社員の意識調査（現場で改善・実現してほしいこと）」では、「時給など賃金を上げてほしい」が男女ともに全体の70％以上、「ボーナスを支給してほしい」が全体の40％以上を占める結果となりました。

　小売業が人手不足に陥る原因のひとつに、長時間労働の慢性化が考えられます。人手不足で毎日のように残業が発生すると、従業員は体力的・精神的に疲弊して、「もっとプライベートを充実させたい」「長時間勤務は体力的にきつい」と考え、離職につながる可能性が高くなるでしょう。

　厚生労働省の「労働経済動向調査（令和4年2月）」で「労働者の過不足状況」を確認すると、「卸売業・小売業」の労働者過不足判断 D.I（不足と回答した事業所の割合から過剰と回答した事業所の割合を差し引いた値）は2021年（令和3年）8月が14ポイント、同年11月も14ポイント、2022年（令和4年）2月が18ポイントと、人手不足の度合いが高まっています。

　さらに、経済産業省の「令和3年度　商取引・サービス環境の適正化に係る事業(小売業に係る国際動向等調査)」によると、「現在人員は十分に確保できていますか」との問いに対して「確保できていない」と回答した割合は、首都圏や地方など地域に関係なく半数を超えています。

　人手が不足すれば、既存の従業員だけで業務を回さなくてはならず、必然的に業務時間が延びてしまいます。残業をしないとその日の業務を終了できない、といった事態に陥るケースも珍しくありません。

　人手不足による長時間労働の発生は、それぞれの従業員に多大な負担をかけます。無理に仕事をこなそうとして体調を崩したり、集中力の低下によってミスを頻発したりといった事態も招き、結果的に労働時間が長くなり生産性は低くなる、といった事態にも陥りかねません。

　スーパーやコンビニなど、小売業では同じメンバーが同一の空間で業務に取り組みます。そのため、メンバーとトラブルになったり、人間関係が悪化したりすると働き続けることが困難となり、離職してしまうことがあります。

　職場で人間関係が悪化すると、業務中もぎくしゃくしてしまい仕事への集中力も低下しかねません。なかにはいじめに発展するといった事態もあり得るでしょう。このような職場では長く働き続けることは困難です。

　職場の人間関係が原因で離職を考える人は少なくありません。「エン・ジャパン株式会社」が運営している転職支援サービス「エン転職」が実施した調査によれば、「退職を考え始めたきっかけを教えてください」という問いに対し、全体の35％が「人間関係が悪かった」と回答しています。

　「日本労働調査組合」が実施した退職動機に関するアンケート調査では、「仕事を辞めたいと考えている理由を教えてください」との問いに対し、「職場の人間関係」と答えた方が全体の38.6％であり、これは「評価・待遇に不満」と並んで一位です。

　このように、人間関係の悪化や同僚とのトラブルなどを原因に職場を去る方は少なくありません。

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　人手不足の状況が続けば、サービス品質の低下を招くばかりか、既存従業員の離職にもつながります。いずれは通常業務にも大きな支障をきたすおそれがあるため、早急に改善への対策に取り組むべきです。ここでは、小売業の人手不足改善につながる主な方法を2つ紹介します。

　従業員が働きやすい環境を整えることで、人材の流出を抑え新たな人材も獲得しやすくなるメリットを得られます。まずは、小売業で発生しがちな長時間労働や過度な連続勤務の改善に取り組んでみましょう。

　具体的な取り組みとしては、無駄な業務が発生していないかどうかのチェックを行います。もしかすると、不要な業務であるにもかかわらず、これまでの慣習で続けていた業務があるかもしれません。このような業務を省くだけで業務時間の短縮につながり、業務効率化も実現できます。併せて交替制の導入や有給休暇の取得促進などを行うことで連続勤務の負担も軽減可能です。

　現場のコミュニケーションを活性化させる取り組みも進めるべきです。コミュニケーション不足による情報共有の遅れなどは、業務の非効率化につながります。その結果、多くの業務を抱える特定の従業員に残業が集中するといった事態が発生しかねないため注意が必要です。

　新たな勤務形態の導入も検討してみましょう。たとえば、リモートワークが挙げられます。店舗での接客業務などはリモートワークが難しいものの、業務内容によっては必ずしも出勤しなくてよい仕事もあるでしょう。そのような業務を担当する従業員を対象にリモートワークを実施することで、働きやすい職場への改善が可能です。

　子育てや家族の介護などで自宅を離れられない方を対象にリモートワークを認めれば、採用力の強化にもつながります。より広く人材を獲得できるようになり、人手不足の解消が可能です。

　少子高齢化に伴い、日本の労働力人口は今後減少の一途をたどると懸念されています。ただ、そのような状況にあるなかで、まだまだ現役で働きたいと希望するシニア層は決して少なくはありません。

　実際、求人サイトにはシニア層を対象とする求人募集広告も数多く見受けられます。これは、シニア層からのたしかな需要がある証です。

　シニア層を採用するメリットは、長きにわたり培ってきた経験や人脈が活用できる点があります。特に、小売業の経験があるシニア層であれば、現場で若手への指導も任せられるうえ、独自のネットワークを駆使して新たな顧客を獲得する呼び水になることも期待できます。

　さらに、シニア層の雇用によって、助成金や税制上の優遇を受けられる点もメリットです。たとえば、65歳以上のシニアを雇用した企業が利用できる「特定求職者雇用開発助成金」のような国の助成金制度を活用できます。

　小売業の人手不足を解消し、収益アップを実現するのであれば、デジタル技術の導入も視野に入れるべきでしょう。ここからは、デジタル技術の種類と導入によって得られるメリットを解説します。

　近年では、スーパーや100円ショップ、コンビニなどの小売店で、セルフレジの導入が急速に進んでいます。セルフレジであれば、これまでのように有人で対応する必要がなくなり、レジ業務の省人化、省力化が可能です。

　セルフレジの導入によって、これまでよりも少ない人員で店舗を運営できます。導入にあたり初期コストがかかるものの、人件費の抑制が期待できるため長期的な視点で見ればコストダウンにつながります。

　ヒューマンエラーの防止につながる点もメリットです。従来のレジ業務では、人が対応していたため、お釣りの渡し間違えなどのヒューマンエラーがどうしても発生しがちでした。しかし、セルフレジを導入すれば、お釣りの清算までシステムが対応するため、このようなミスも発生しません。

　顧客満足度の向上につながるのも魅力です。電子マネーやクレジットカード、バーコード決済など多彩な決済方法に対応できるシステムであれば、顧客が自由に決済方法を選択でき満足度向上につながります。有人レジのように稼働状況に左右されず利用できるため、待ち時間も短縮できます。

　近年、さまざまな業界においてAI技術の導入が進んでいます。たとえば、建設業界では建設機械の制御やAIカメラを用いた建物内のモニタリングに、医療業界では診断の支援や患者の健康管理にAI技術が活用されています。

　小売業界においてもAI技術が進んでいます。たとえば大手小売チェーンでは、店長業務をサポートする人型AIアシスタントが導入されています。これは、データの検索や処理、音声認識技術などさまざまな技術を搭載した人型AIアシスタントによって、店舗運営力の向上促進を狙うものです。発注や売り場づくりにおけるアドバイス、店舗運営に関する情報提供などができるため、業務効率化や生産性の向上にもつながります。

　CRMの導入も、小売業の人手不足解消に役立ちます。CRMとは顧客管理システムのことを指し、顧客のさまざまな情報を管理できるだけでなく、分析やメール配信、問い合わせ管理なども可能です。

　CRMの導入によって、顧客情報を一元的に管理できます。特定の顧客がいつ、どこの店舗で、何をいくつ買ったのか、これまでで総額いくらお金を使ったのか、直近の来店日はいつなのか、といった情報の管理が可能です。

　これらの情報を管理、分析することによって、顧客との良好な関係の構築および維持ができます。たとえば、データを分析しておすすめの商品を提案する、誕生日にお得なクーポンを贈る、多くの売上に貢献している顧客に対し、より上質な接客を行う、といったことが可能です。

　顧客情報の収集や整理、分析には多大な時間と労力がかかります。一方、CRMを導入すれば情報の収集から整理、分析まですべてのプロセスをシステム上で行えるため効率的であり、分析要員も減らせます。

　給与水準の低さや慢性化している長時間労働など、小売業が人手不足に陥る原因はさまざまです。このような状況を放置すると、サービス品質や業務効率、生産性の低下を招く恐れがあります。

　小売業が人手不足を解消し、売上や利益の向上を目指すのであれば、従業員が働きやすい環境を整備し、新たな働き方の導入を進めるなど、まずは労働環境の改善に着手すべきです。そのためには、AI技術やデジタル技術をはじめ、業務効率化につながるICT機器を導入すべきでしょう。