NTT東日本「CXソリューション」が小売業のデータ活用を支援

　物価の高騰による消費者離れ、新型コロナウィルスによる実店舗での売り上げ低下、労働生産人口の減少による人手不足など、いま、小売業は、多くの課題に直面しています。これらの課題を解決するためのカギを握るのが、より精緻な個別最適化型のマーケティングです。なぜ、いま小売業に精緻なマーケティングが必要なのか？小売業を取り巻くマーケティングの現状や動向と、課題解決のための「CXソリューション」の概要について解説します。

　新型コロナウィルスの流行によって、人々の購買行動は大きく変化しました。ECサイトでの商品購入が消費者の間により広まり、ウーバーイーツをはじめとする「テクノロジーを活用したフードデリバリーサービス」が浸透しました。また、「インターネットで注文し店舗で商品を受け取る」など、インターネットと店舗を連動させた仕組みなど、これまでになかったサービスや業態も続々と登場しています。

　近年の消費者は、これらさまざまなチャネルを通じて、自身の趣味嗜好や生活スタイルに合った多岐にわたる購買行動を行っているのです。

　こうした多様なチャネルと、さまざまな嗜好を有する消費者をうまく結びつけ、売上を向上させようとなると、最大多数に届くメッセージを大量に広告投入する従来型のマス・マーケティングだけではなかなか効果が期待できません。そこで注目されているのが、消費者ひとり一人の属性や趣味嗜好、購買傾向などのデータをもとに徹底した分析を行い、個にフォーカスしたメッセージを、小さく、細かく届ける「One to Oneマーケティング」です。

　例えば、自動メール配信機能などを備えたMA（マーケティングオートメーション）ツールを活用して見込み客の検討度や購入頻度に応じたタイミングで商品情報を届けたり、消費者とのコミュニケーションの記録を一元管理するCRMを使って購入履歴に合わせた商品提案をしたり……。データをベースにして個別に最適なアプローチを行うOne to Oneマーケティングの手法を用いれば、より顧客満足度やエンゲージメント率が高い施策が行えると期待されています。

　多くの企業が注目し、取り入れ始めているOne to Oneマーケティング。時代の変化に対応するためにも、小売業のビジネスを変革し大きく前進させるためにも、今もっとも注視しておきたいマーケティング手法です。

顧客一人ひとりを深く理解した最適なデジタルマーケティング・店舗販促をデータドリブンに伴走支援するCXソリューション

インターネット通販が拡大する一方、実店舗での売上が減少し、人々の購買スタイルが大きく変化しています。
NTT東日本では、データ収集から効果的なマーケティング施策の検討・実行までをトータルでサポートします。
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　成果につながるOne to Oneマーケティングを行うには、高度なデータ分析やソリューションの活用が欠かせません。では、高度なデータ分析とはどのようなことを示すのでしょう？ ソリューションでなにができるのでしょうか？

　ここからは、代表的なソリューションのひとつとして注目されているNTT東日本のCXソリューションを取り上げ、その特徴や、ソリューションでできること、高度なデータ分析などについて紹介します。

　CRM、EC、POSなどの既存データと、位置情報、顧客導線、将来的にNTT東日本グループ会社が提供するVoCなどのデータを、データ統合基盤（CDP）に集約。各種データをチャネル横断して掛け合わせ、詳細に分析し、ロードマップの策定、各種マーケティング施策の実行、実行結果に基づいたさらなる分析と改善などを、一気通貫で行います。

　従来はオフラインとオンラインのデータ分析をバラバラに行い、バラバラに施策を打つというのが多くの小売店舗の一般的なスタイルでした。しかし、このようなやり方では全体に最適化したマーケティング活動ができません。NTT東日本のCXソリューションなら、POSデータ、Webでの購買履歴、実店舗での購買履歴、来店履歴などの既存データのほか、店舗内での人流データを新たに取得するなどしてCDP内で掛け合わせ、非常に精度の高いデータ分析を行い、全体に最適化したマーケティング活動を行うことが可能です。

　デザインシンキングとは、「デザインにおける思考法を用いて、人間の価値や機能に着目し、プロトタイプを作りながら、小幅に制作とフィードバックを繰り返して目標達成をめざすビジネス手法」のことを言います。NTT東日本のデザインシンキング専門チームが、ワークショップを行いながら手法をレクチャーし、顧客に伴走する形で施策の立案、実施などをサポート。より効果の高いマーケティング施策を導き出すことが可能です。

　データの統合や分析作業がSQLというデータベース言語を必要とせず、プログラミングせず行える点も特徴のひとつです。専門知識がなくても画面上で簡単に操作することができ、さまざまなテンプレートであらゆる角度から、一気通貫のデータ分析やデータ活用が行えます。

　ほかに、「NTT東日本の多種多様なアセットを活用して、コンタクトセンターの設置や、デジタルマーケティング施策の実行、AIチャットボットやデジタルサイネージの導入など、幅広い施策に対応できる点」も強みです。

　高度な専門知識や技術、環境が必要とされるOne to Oneマーケティング。個別にツールを取り入れ対応していると結局時間やコストがかかってしまい、また、データが散逸し連携させられないという課題にぶつかることも多いと言います。NTT東日本のCXソリューションに代表されるような統合系のソリューションやコンサルティングサービスを活用すれば、手間やストレスを抑えてスムーズにPDCAを回し、よりよい施策を打ち出すことが可能です。

　自社のビジネスを変革させたい、一気に大きく前進させたいと考えるなら、ワンストップで対策ができる統合系のソリューションがおすすめです。導入候補のひとつとして、まずはお試し導入で効果を図りながら検討してみてはいかがでしょうか。

　消費者の購買行動の変化に伴い、マーケティング手法も、ここ数年で一気に多様化しています。リアル店舗とデジタルを融合するOMOや、ライブコマース、インフルエンサーマーケティング、コンテンツマーケティングなどさまざまな手法があり、今後はこれら多くのマーケティング手法のなかから、自社のターゲットにより適した手法を選び、優先順位を決め、組み合わせて、顧客ひとり一人のニーズに合わせたマーケティングを行う必要が出てくることでしょう。

　こうした複雑な施策を、人力やカンで成功させるのは困難です。今後ますます、AIやデータ分析、ソリューションの活用が重要になってくると予測されます。

　よりよいツールやソリューションを導入し、来たるべき“超高度One to Oneマーケティング時代”に、今のうちからしっかり備えておくことをおすすめします。