中小規模組織のICT運用の悩みは外部委託でスマートに解決を

企業活動の要はICT運用にあり

（2018.11.28更新）
　ICTは、さまざまな業種や業務で利用されているビジネスツールの1つとなっています。また多様な利用目的に応えるために、ICTは日々、進化・高度化を続けています。それに伴いICTの運用・管理内容も高度化。そんなICTに障害などのトラブルが発生すると、多くの業務で支障を及ぼす可能性があります。

　オフィスでのICT運用・管理を効率的・効果的に行うことは、企業にとって業務への支障というリスクを管理することにつながるでしょう。

　しかし、人材・資金などのリソースに限りのある組織などでは、十分なICT施策を実施できないケースもあり得ます。本記事では、リソースに限りのある事業者が、効率的・効果的なICT施策を実現させる際の注意点や方策について紹介します。

ICT運用の困難はトラブル時のみならず通常運用時にも

　日々の業務に欠かすことのできないICTですが、故障やバグなどのトラブルに見舞われれば、停滞や遅延などから損失や信用低下などの支障を及ぼす懸念があるでしょう。解決に時間を要すれば、損失が膨らむ可能性もあります。

　高度化しているICTのシステムを運用・管理する難易度も高まっています。インターフェースなどの進歩により日常での使いやすさは向上しましたが、いざ障害となったときに「解決方法がわからない」「解決後の動作を保証できない」といった不安を抱えている人もいるでしょう。　そのような時、いかにして解決すればよいのでしょうか。

ICT環境の高度化に対応する体制構築の重要さ

　ICTはハードウェア・ソフトウェア・通信インフラの目覚ましい進歩とともに、その運用・管理やトラブル対応の難易度は増しています。その状況下で企業活動を円滑するためには、メンテナンスなどの運用・管理業務で、日常業務における使用状況解析などといった通常状態の把握を行うべきでしょう。これにより、万が一トラブルが発生した場合に、通常と比較することで解決すべきことを見つけられる可能性が高まります。

中小規模の組織で目立つICT運用体制構築の立ち遅れ

　パソコンなどの汎用的なハードウェア・ソフトウェア単体のトラブルであれば、そのメーカーやベンダーのヘルプデスクに相談すればよいことかもしれません。しかし独自の業務専用のハードウェアとシステムによるオフコンなどのトラブルでは、それらを納入したベンダーに相談することとなります。逆に独自システム以外の汎用的なトラブルについての対応はサポート外である可能性があります。

　つまりトラブルの内容に応じて問い合わせる先が変わるかもしれないのです。多くの従業員が、オフィスにあるハードウェア、ソフトウェア、通信インフラごとの問い合わせ先を把握していますか？もしくは、トラブルの内容によって問い合わせるべき相手を的確に判断できますか？

　そのようなトラブルに対しては、企業・組織内に専門の管理・運用部署を設けることが理想的です。しかし中小規模の企業にとって、専門部署の設置は人材・資金などのリソースから、実現が困難なこともありえます。また専門部署が少数や存在しないなどのリソース不足から、従業員全体へのサポートが不十分となり、ICTの効果を最大限に生かせていないケースもあるでしょう。

ICT専門部署の不在がもたらす損失

　専門部署が存在しない組織では、ICTの運用やトラブル対応に関して別に本業務のある人が兼務せざるを得ないなどというケースがあります。この場合には充分な対応を期待できないだけでなく、兼務する人の本業務も滞ることになります。

　兼務などでは、従業員へのサポートが不十分になる可能性があるとともに、兼務者に過大な負担を強いている可能性もあるのです。これらは、費用には現れずとも業務効率や生産性などといった点で組織に損害を及ぼしているという考え方もあるのです。

ICT運用を外部委託するという考え方

　「ICT運用・管理の悩み」とどのように向き合い、どのように解決するかは、企業の規模に関わらず大きな課題の1つです。そこで専門部署の存在しないような組織では、専門のサービス業者に外部委託するという考え方もあります。たとえば組織内にヘルプデスクを、いきなり設置することはハードルが高いことですが、外部委託なら専門家によるものも可能でしょう。また専門家によるサポートだけでなく、組織内の兼務メンバーが本業務に集中できるという効果も期待できます。

ICT運用・管理の外部委託先に望むこと

　ICT運用・管理の外部委託先に望む条件は、技術力の他にも、柔軟な応対、そしてさまざまな要望にワンストップで対応できることなどでしょう。

　ICTにまつわるトラブルは時間や場面に関係なく発生します。また発生すれば、早期の回復が望まれるでしょう。つまり、さまざまな時間や場面といった状況でも、柔軟に対応してもらえる契約内容や体制が整えられていることが外部委託サービスの理想形と考えられます。これは、費用との兼ね合いにもなりますが、契約以前の商談・検討時には、それらについてサービス事業者へ十分な確認をとっておきましょう。

　状況と同様に、さまざまな種類のトラブルにワンストップで対応してもらえることも、望む条件の1つといえます。些細なオフィスソフトの操作方法から、業務が遂行できなくなるような機器の不具合、日々の運用の効率化というように、トラブルや悩みの種類によってヘルプデスクの異なる業者が異なるようでは、効率が良くないでしょう。

ICTの通常運用からセキュリティ管理までワンストップで任せられる
NTT東日本「ITサポート&セキュリティー」

　NTT東日本が提供するICT運用の外部委託サービスの1つが「ITサポート&セキュリティー」です。
「ITサポート&セキュリティー」は上述の外部委託先としての条件を備えるとともに、
1.ヘルプデスクサービス
2.IT管理サービス
3.トラブル対応サービス
4.定期診断レポート
の4つを軸にしていることが特長です。

　前述の4つを軸にしたサービスによって、導入した企業ではシステム内の情報漏えい対策の一部が「ITサポート&セキュリティー」で行えます。たとえば、システム内の端末を一括で管理する機能が用意されており、情報漏えいに関する運用負担の軽減とともに、事故につながりかねない利用を制限するなどの対策にもなるでしょう。

　「ITサポート&セキュリティー」なら、ワンストップでICTのさまざまな運用・管理業務を外部委託でき、それがICT運用のトータルコストの削減が期待できます。

　専門部署が存在しない規模の組織が、ICT運用の外部委託を検討する際の選択肢に「ITサポート&セキュリティー」を加えてみてはいかがでしょう。