2021.02.16 (Tue)

１からはじめるビジネス・プロセス・アウトソーシング（BPO）（第2回）

BPOとは？派遣との違いと業務委託するメリット

　近年、業務の効率化や人員の確保を重視する企業の増加に伴い、BPOについての認識も高まりつつあります。しかし、BPOについて十分に理解をしないまま外部に委託してしまうと、BPOによる恩恵を最大限に受けることは難しいでしょう。そこで、BPOによる経営改善を成功させるために、BPOとアウトソーシングの違いやBPOのメリット、さらに契約時のポイントも解説します。BPOを理解して、BPO導入による経営改善をめざしましょう。

押さえておくべきBPOのポイント

　BPOはアウトソーシングの1種ではありますが、従来のアウトソーシングとは異なる点がいくつかあります。BPO導入のメリットを考えるためにも、まずはBPOの基本的な情報について整理しておきましょう。

BPOとアウトソーシングの違い

　アウトソーシングとは、自社の業務を外部の企業（アウトソーサー）に委託する方法です。BPOもアウトソーシングの1種であり、正式には「Business Process Outsourcing (ビジネス・プロセス・アウトソーシング)」といいます。アウトソーシングは単純業務を代行する方法であるのに対し、BPOは企業のビジネスプロセスの一部を外注するという点が異なっています。

　たとえば経理部門で売掛金・買掛金の管理業務を従来のアウトソーシングで依頼すると仮定します。この場合、派遣企業から人材を経理部門に派遣してもらう方法と、管理業務をすべてアウトソーサーに委ねる方法といった2通りのアウトソーシング方法がありますが、どちらも自社の人手を補完する方法であり、いわば「臨時ヘルパー」的な役割であると言えます。

経営戦略として業務を委託する場合が「BPO」

　BPOでは、業務プロセスごと業務を外注します。そのため、プロセスの構築や作業方針などは受託側に決定権があります。たとえば業務遂行に必要な人材の採用や確保に始まり、人員配置や業務指示、教育など、業務全般の責任はアウトソーサーに委ねられます。

　アウトソーサーに運営責任があるため、クライアント側にとっては、業務に必要なプロセスの構築や人材管理といった負担を軽減できます。このように、従来のアウトソーシングが「企業のための臨時ヘルパー」であるのに対し、BPOは「人材の育成から業務プロセスの構築までアウトソーサーに主導権がある点」が大きく異なります。

BPOを導入するメリットとは

　BPOの需要は年々高まっています。BPOが求められる理由には、どのようなものがあるのでしょうか。BPO導入におけるメリットを3つ解説します。

委託先から専門スキルを獲得できる

　BPOのアウトソーサーは、委託業務についての高いスキルを有しています。そのため、クライアント側は、アウトソーサーから、自社にはないスキルを学ぶことが可能です。さらにBPOを行うことで、法改正や制度改革にも柔軟に対応できるというメリットもあります。

　たとえば税務や会計、法務などの分野では、頻繁に法改正が行われます。これらの情報を逐一キャッチし、対応するのは簡単ではありません。しかしBPOを活用すれば、各分野に精通した専門家に業務を委託できるため、難易度の高い業務であっても円滑に進めることが可能になります。

コストを削減できる

　BPO導入により、人件費のコスト削減というメリットを得ることができます。たとえば自社内で高いスキルを有した人材を確保したい場合には、正社員という待遇で、固定の部門に人材を確保しておく必要があります。つまり、繁忙期や閑散期にかかわらず人件費が固定化されることになります。

　一方、BPOのアウトソーサーは複数のクライアントから業務を受託するのが一般的であるため、人材を必要な時に必要な部門に割り当てることが可能です。このことはクライアント側にとっても、必要な時にだけ必要なスキルを持った人材を確保することを可能にします。

　企業はBPO導入を行うことで、自社内の従業員数を節約できるため、毎月の給与すなわち「固定費」を削減できます。さらに閑散期には人員を減らすことで、「無駄な人件費」を削減することも可能です。

コア業務に人員を確保できる

　BPOの主な対象となるのは、人事や総務、経理といった管理系業務です。これらがBPOの対象となる理由は、企業の直接的な売上に結びつかず、さらにルーチン化されており高度な判断が不要であることから、外部委託しても問題が起こりにくいからです。

　前述のような企業の利益に直接結びつかない間接業務は、ノンコア領域と呼ばれます。対して、企業の中心業務をコア領域と呼びます。ノンコア領域にBPOを導入することで、ノンコア領域におけるリソースを節約できます。浮いたリソースはコア領域にあてることができるため、自社サービスや生産性の向上が見込めます。

BPOが活用される事例

　実際にBPO導入が行われている業務について解説します。BPO導入を検討する際の参考にして下さい。

バックオフィス業務

　バックオフィス業務は、BPOの委託業務の中で非常に多い業務です。バックオフィス業務には、「人事」「経理」「コールセンター」などの管理系部門があります。

　一般のアウトソーシングや人材派遣企業にバックオフィス業務を委託する場合、サービス内容は業務代行のみであることがほとんどです。一方、BPOの場合は業務代行にとどまらず、プロセスの見直しやより効率的な業務システムの開発など、課題解決や抜本的な業績改善のサポートまで行われることが多いです。

システム開発業務

　ECサイトの立ち上げや自社に新規システムを導入したい場合には、システム開発企業にBPO導入を依頼することが可能です。近年は働き方改革やコロナ渦の影響で、多くの企業がテレワークやリモートワークといった新しい業務システムの構築に迫られています。

　システム開発におけるBPOの需要の高まりを受け、BPOサービスを開始するシステム開発企業が増加しています。

コンサルタント業務

　BPOでは、単純に業務を委託するだけでなく、委託した業務の継続的な改善や付加価値の提案といった、コンサルタント業務を依頼することもできます。たとえばコールセンターにBPOを導入した場合、コールセンターでの業務代行だけでなく、運営まで一括して委託することが可能です。

　このとき、BPOでは経営戦略に役立つコールセンター運営が可能です。たとえば顧客とのコミュニケーションを通じて商品やサービスのフィードバックを行い、クライアントの売り上げ増大につなげるコンサルティングを期待することができます。

BPOを契約する時の比較ポイント

　BPOにはメリットもあれば、デメリットも存在します。しかし、デメリットは事前に準備を行うことで回避が可能です。デメリットのリスクを下げるためにも、以下の4つのポイントに留意して選定しましょう。

コスト

　BPOを導入するときに最も気になるのがコストです。BPOで1つの業務を委託する場合でも、アウトソーサーが行える業務範囲や利用料金が異なります。アウトソーサーを選定するときは、コストに見合ったサービス内容であるかどうか、事前にしっかり検討してください。

　コストとサービス内容を吊り合わせるには、あらかじめ、BPO導入の目的や範囲を明確にしておくことが大切です。たとえば「〇〇のコストを△％カットしたい」のように明確な目的を持つことで、BPOに期待する業務範囲を見定めることができます。

　適正なコストで契約を結ぶためのもう1つのポイントは、見積もりを取ることです。最初から一社に絞らず、複数のアウトソーサーに見積もりを依頼することで、適正な相場料金を知ることができます。

BPO委託先の企業規模

　アウトソーサーの規模はさまざまです。ある程度の従業員が在籍し、取り扱っている業務の範囲が多いほうが、より幅広い業務へ柔軟に対応できます。そのため、規模が大きいアウトソーサーに依頼したほうが、委託業務におけるカバー範囲が広がります。

実績と専門性

　BPOでは単なる業務代行ではなく、企業運営の一部を委ねることになります。企業の命運とコストを賭けて依頼する以上、成果に信頼が置ける受託会社を選ばなければ意味がありません。成果に信頼がおけるかどうかは、その受託会社の実績を見ることで判断できます。あわせて、「業界での知名度」や「BPO業界での経歴の長さ」も信頼できるかどうかの判断基準になります。