ちょっと待った！バックヤードを増員する前に

　会社にとって営業担当は売上増大のコアとなるスタッフ。１００％力を発揮してもらうために、最大限リクエストに応えたいと思うのが経営陣の心意気です。とはいえ、言葉そのままにリクエストを受け入れればよいという訳でもありません。

営業担当者からの要望にどこまで応えればよいか

　新たな仕事を開発し、既存の顧客をフォローする営業担当者は、会社の顔ともいうべき最前線のスタッフです。そして、最前線から寄せられる意見は、クライアントの要望のみならず、マーケットの動向も含まれる貴重な経営資源となります。だからこそ、営業担当者からの声は最優先でかなえたい、というのは多くの経営者の思い。営業現場の感触をフィードバックして、全社的に対応していこうというのは、大きな方向として正しい姿勢です。

　とはいえ、なんでもかんでも対応できるわけではなく、漠然としたクライアントの要望やスタッフの直感は、きちんとした分析の上、戦略に組み込んでいくことが重要です。この先何が必要とされ、どんなものが売れていくかを読み取れれば百戦して危うからず、と言えるでしょう。

　そういう中、意外に対応にとまどってしまうのが、営業スタッフによる社内のシステムに対するリクエストです。「留守中の電話の対応が悪い」「自分の不在をあまり強調しないでほしい」などなど、いろいろなレベルの要望がありますが、全てに対応する必要があるのでしょうか。

雰囲気だけの“必要感”に対応するのは少し待って

　内容によっては、愚痴として聞いてあげればすむ面もあるでしょうし、問題となったスタッフを個別に注意して終わり、という時もあるでしょう。顧客攻略に比べれば手の届くところにある分、さっそく手立てを考えたい、という所もあります。しかし内部スタッフからの要望だとしても、要望をそのまま実現するのはあまりおすすめできることではありません。本当に必要なのが、リクエストされた内容そのものであるかどうかは、やはり十分な検証が必要だからです。

　たとえば、「自分のスマートフォンとは別に会社に電話を支給してもらいたい」「留守時の対応に専任スタッフがほしい」「営業スタッフの１人は常に会社に残る体制を作りたい」……。現場での苦労話を聞かされれば、必要なのかな、と思わせるところもでてきます。すぐに対応すれば、「君たちが欲しいと言ったから用意したんだよ」という“貸し”を作った、という気持ちも持てるかもしれません。ただ、こういう雰囲気に流される前に少し考えたいことがあります。

冷静なチェックで問題点を洗い出し、選択肢を作る

　確かに、外出の多い営業担当者にとってみれば、「もうひとつ身体があればいいのに」というのは共通する悩みでしょう。外出先と顧客からの連絡の両方に同時に対応するのはどうしても時間がかかり、タイムラグも生じやすい。だからといって、本当に身体をもう一つ増やすために、営業スタッフを増員したり、あるいはバックヤードのスタッフを増員するといった解決が、コスト面で本当に妥当か検証が必要です。不在であることにどんな問題があるのかあらためてチェックリスト化して確認すれば、本当の問題に近づきます。不在時に安心して後をまかせられるスタッフがいない、自分宛の伝言がきちんと用件を得ていないなど、実は対処方法が問題である場合もしばしばなのです。

　たとえば、電話に出られない際の着信や留守番電話の履歴を出先からスマートフォンで整理して確認できれば、社内のスタッフから細々と伝言してもらう必要もありません。不在時の伝言方法もあらかじめ詳細を決めておけば、スタッフ間のコミュニケーションはもっとスムーズになります。増員の前に、こういったシステムやレギュレーションの整備で対応できないか見直し、そのうえで検討すべき選択肢を考えていくのです。

　特に、顧客との電話によるコミュニケーションの方法は、スマートフォン時代になり大いに発展しています。適した方策がないか。通信会社に相談してみるのもひとつの手です。スマートフォン複数持ちの要望にしても、スマートフォンを社内システムと連携させることで、社員手持ちのスマートフォンに複数の電話番号を持たせるといった簡便でコストを抑えられる方法もあるのです。

選択肢は一つではない。智恵とシステム導入も視野に

　このように様々なファクターを検証した結果、システムを導入する、あるいはスタッフを増員する、といった対策を行うことになります。ただいずれにせよ、対策しただけでは終わりではありません。システムを効果的に使うためのレギュレーション策定や、増員に価値を付加するための役割分担などをきちんと設計する必要があります。

　どうやって設計するか。問題の検証時に活用したチェックリストがまさに手元にあるはずです。そのチェックリストを元に、営業スタッフのサポート方法を作りあげることができます。スタッフの不在時の電話にどのように対応するか、伝言があった場合どういった内容を伝えるか、スタッフが動ききれない時にクライアントにどんなフォローをしておくか、といった具体的な内容をあらためて決めこんでおくのです。電話応対や情報共有の仕組みをしっかり構築しておくことは、営業力強化の面でもスタッフ増員に劣らない大きな効果が期待できます。