用語解説

ヘルプデスク

概要

　ヘルプデスク（Helpdesk）には二つの意味がある。　一般には、顧客や、同じ会社の社員からの、クレームに対応する部署を指すことが多い。　IT業界では、同じ会社の社員たちからの、IT機器に関する苦情や質問に対処する役職のことである。たとえば「社内のパソコンでメールの送受信ができない」や、「プリンタの調子がおかしい」などのトラブルに対応する。サービスデスクとも呼ばれることもあり、ヘルプデスクを「IT関係の何でも屋」そしてサービスデスクを「IT機器に関する専門家」というように使い分ける場合もある。　企業によっては、社内SE（システムエンジニア）がヘルプデスクの仕事をこなす場合もある。また大企業の場合には、社内SEがシステム管理を行い、ヘルプデスクが主にトラブル対応を行う、というような形で分業していることもある。　ここではIT業界におけるヘルプデスクについて解説する。

場面

　ヘルプデスクには主にトラブル対応、パソコンの初期設定、ソフトウェアのインストール、サーバーやネットワークのメンテナンスのような仕事がある。

長所

　専門知識を活かす仕事であるが、資格が不要であり、まったくの職種未経験でも問題ない。パソコンに関する知識があり、コミュニケーションスキルがあれば誰でも挑戦できる。そのため会社側にとっても、人員の補充が比較的容易である。場合によっては社内SEに兼業させることもできる。

短所

　ヘルプデスクは未知のトラブルに対処する仕事であるため、IT関連のニュースには常に気を配っていなければならない。またトラブルが発生した場合には、時間に関係なく行動せねばならない。　またパソコンに関する知識と、システム関連の用語に熟知し、いつだろうが迅速な行動が求められる。

シーン

　企業が年末年始に入る前には、ウイルス対策ソフトは最新版か、またそのパターンファイルが更新されているか、バックアップはとってあるかなどを、確認することが義務付けられている場合もある。　またデータのバックアップをとるよう、掲示板やメールで社員たちに呼びかけたり、ウイルスへの警戒を呼び掛けたりすることがある。たとえばUSBメモリ感染型ウイルスが流行している時分であれば、それに対する対処法や注意点を、メールで社員に配布する必要がある。この場合であれば、USBメモリの個人所有を禁止するよう、会社に提案することなども、ヘルプデスクの仕事である。

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