自治体DXの進め方とは？目的・課題・おすすめサービスを事例付きで解説

自治体DXとは何か

「自治体DX」とは、地方自治体がデジタル技術の導入・活用を通じて、行政サービスの質を高めたり、業務を効率化したりする取り組みのことです。総務省が2020年に策定した「自治体デジタル・トランスフォーメーション（DX）推進計画」に基づき、全国の自治体がDXの実現に向けた取り組みを進めています。

自治体DXは、紙の書類の電子化や、システムを導入するだけの施策ではありません。住民が行政サービスを受ける際の利便性が向上されるよう、住民視点での改革が求められているのが大きな特徴です。

さらに、自治体職員の業務プロセスをデジタル技術・AI等で再構築し、限られた人員や予算でも持続可能な形で運営することをめざしています。

参考：自治体DXの推進｜総務省（https://www.soumu.go.jp/denshijiti/index_00001.html）

自治体DXが求められる背景

現在、地方自治体は少子高齢化の進行や職員の人手不足、自然災害への対応など、さまざまな課題に直面しています。加えて、住民のライフスタイルやニーズの多様化が進み、より質の高い行政サービスの提供が求められています。しかし、限られた予算や人員ですべてに対応することは容易ではありません。

このような背景から、総務省は2020年に「自治体DX推進計画」を策定し、各自治体に対して、デジタル技術を活用した業務改革と住民サービスの高度化を求める運びとなりました。自治体DXの推進は、持続可能な行政サービス運営の実現に必要だといえるでしょう。

総務省が掲げる自治体DXの方向性

総務省は、自治体DXを推進するための方向性として、7つの重点項目を提示しています。

• ※1
  基幹系20業務：住民基本台帳、戸籍、戸籍の附票、固定資産税、個人住民税、法人住民税、軽自動車税、印鑑登録、選挙人名簿管理、子ども・子育て支援、就学、児童手当、児童扶養手当、国民健康保険、国民年金、障害者福祉、後期高齢者医療、介護保険、生活保護、健康管理
• ※2
  eL-QR：地方税統一QRコード
• ※3
  RPA：Robotic Process Automationの略称。ソフトウェアのロボットを活用して業務を自動化するシステム

参考：

自治体 DX 全体手順書 【第4.0版】｜総務省（https://www.soumu.go.jp/main_content/000944054.pdf）

自治体デジタル・トランスフォーメーション（DX）推進計画【第4.0版】｜総務省（https://www.soumu.go.jp/main_content/001001126.pdf）

上記の取り組み方針は、「住民サービスの向上」と「自治体職員の業務効率化」という両面からアプローチするものです。単なるシステムの導入にとどまらず、住民との関係性の見直しや、業務プロセスそのものの再構築まで含めた包括的な取り組みが求められています。

自治体DXの目的と影響

自治体DXは、行政サービスの質そのものを見直す取り組みです。住民の利便性を高める「市民向けサービスのデジタル化」と、職員の業務負担を軽減する「庁内業務の効率化」の両面から進められています。

総務省が策定した自治体DX推進計画でも、行政窓口の改革や業務システムの標準化、さらにテレワークやAIの活用などが明記されており、これらは自治体業務全体の構造を見直す大きな転機となるでしょう。

以下では、自治体DXがめざす具体的な目的について、それぞれの側面から解説します。

住民サービスのデジタル化（市民向けDX）

自治体DXの第一の柱は、住民が役所に行かずともスムーズに行政サービスを受けられる環境の整備です。

たとえば、住民票の発行や各種申請のオンライン化、マイナンバーカードを活用した本人確認の自動化、スマートフォンによる情報発信やSNS連携など、身近な手段を活用した対応が進められています。これにより、住民の利便性が向上するだけでなく、窓口業務の混雑緩和や職員の業務量軽減が期待できるでしょう。

総務省では、これらの取り組みを「自治体フロントヤード改革」と位置づけ、各自治体の進捗状況を公表しています。あわせて、2026年度末までに取り組む自治体数を300に増やすことを目標としています。

職員の業務環境の効率化（庁内業務DX）

自治体DXのもう一つの柱が、庁内業務の効率化です。多くの自治体では、紙書類や電話、FAXに依存した業務フローから脱却し、標準化・共通化された業務システムへの移行や、AIやRPAの導入、テレワーク対応の強化などが進められています。

さらに、クラウドサービスの活用や、庁内コミュニケーションのデジタル化により、職員が場所や時間に縛られず、柔軟に働ける環境の整備が整えられつつあります。このような庁内業務のDXは、単なる業務効率化だけでなく、少子高齢化や職員の人材不足といった社会課題への対応策としても有効といえるでしょう。

業務の負荷軽減や生産性の向上に加え、持続可能な自治体運営の基盤を築くためにも、庁内業務DXは不可欠な取り組みと考えられます。

自治体DXが進まない理由とよくある課題

自治体DXの必要性は広く認識されているものの、現場では人材や予算、意識面などの多くの課題により、思うように計画を進められないケースも少なくありません。自治体によって状況は異なりますが、共通して見られる課題を整理することで、より現実的な解決策を検討する足がかりとなるはずです。

以下では、自治体DXを阻む3つの課題について解説します。

現場のICTリテラシーや人手不足

自治体DXを実現するには、ICTに関する知見をもつ人材の確保と、DXを進めるための組織体制の構築が欠かせません。

しかし、多くの自治体では人材の確保が難しいのが実情です。とくに中小規模の自治体では、既存職員が複数の業務を兼任しているケースが多く、新しい取り組みに十分な時間を割くことが困難になっています。

紙文化や電話・FAX中心の業務フロー

自治体の多くは、長年にわたって築かれてきた紙ベースの業務や対面での手続き、電話やFAXによるやり取りといった、いわゆる「アナログ文化」が根強く残っています。こうした従来の慣習がデジタル化への移行を阻んでいるケースも少なくありません。

また、職員間でも「紙に残しておかないと不安」「電話で確認したほうが早い」といった意識が根強く、チャットツールや文書共有システムを導入しても業務改革が進みにくい傾向があります。

さらに、回覧板や押印文化なども業務フローの見直しが進まない一つの要因といえるでしょう。こうした状況を根本的に変えるには、ツールの導入だけではなく「なぜデジタル化するのか」「業務がどのように変わるのか」といった意識改革と、制度設計の見直しが必要です。

導入コストや調整工数への不安

自治体DXの導入には、システムやネットワーク環境の整備に一定の予算が必要です。とくにクラウドサービスや情報セキュリティ対策などは、コストが障壁となるケースがあります。

また、導入前後の業務調整も、自治体にとっては負担となるでしょう。たとえば、既存のシステムと新たに導入するクラウド型サービスを連携させるには、業務フローの再構築や庁内各課との調整、住民への説明・周知など、多くの準備作業をしなければなりません。

さらに、成果が見えにくい初期段階では住民や議会からの理解を得にくく、「結局どれだけの効果があるのか」という懐疑的な声が上がりやすくなります。このような状況に陥ると、DXを推進する担当者のモチベーションは下がってしまい、プロジェクト自体が縮小・中止されるリスクも出てくるといえます。

電話業務をクラウド化するメリット

自治体DXを進めるうえで、電話業務の見直しも欠かせない取り組みの一つです。クラウド電話を導入すれば、柔軟な通話環境が整い、働き方改革の推進や災害時の業務継続性の向上、業務の効率化といった多くのメリットが得られます。

ここでは、電話業務をクラウド化することによる具体的なメリットを紹介します。

テレワークやBCP対策（事業継続計画）に強くなる

クラウド電話の導入によって、職員は庁舎外からでも自治体の代表となる固定電話の番号を使用した通話業務が可能となり、テレワークの推進や災害時の業務継続性が向上します。

たとえば、職員が自宅やサテライトオフィスから住民対応を行えるようになれば、場所に縛られることなく、育児や介護と仕事の両立がしやすくなるでしょう。

さらに、地震や台風、感染症の拡大といった非常時においても、庁舎外からの迅速な応答・連絡体制を維持でき、BCP対策（事業継続計画）として有効です。クラウド電話は日常業務の利便性を高めるだけでなく、非常時の対応力強化に貢献する仕組みとして活用できます。

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通話録音やログ管理で信頼性が向上する

クラウド電話に接続するサービスは、通話内容の録音や発着信履歴の記録・管理機能が標準で備わっていることが多く、住民からの問い合わせ対応内容を客観的に振り返ることが可能です。これらの機能は、業務の属人化を防ぐとともに、万一トラブルが発生した際にも、対応の正当性を証明する資料として活用できます。具体的な機能は各種接続サービスの詳細をご確認ください。

また、ベテラン職員の応対内容を録音し、新人職員の教育に活用することで、対応品質の均一化を図れるでしょう。結果として、行政サービスの透明性・信頼性の向上にもつながります。

多様なコミュニケーション手段で連携力を強化できる

クラウド電話のサービスによっては、チャットやビデオ会議、ファイル共有などが一体となった「クラウドコミュニケーションツール」との連携が可能です。電話だけでなく、テキストベースのやり取りが可能となり、部門を越えた情報共有や意思決定のスピードアップにつながります。

たとえば、災害対策本部の立ち上げ時には、状況をリアルタイムで共有するビデオ会議機能と、記録を残すチャット機能を併用することで、庁内外の連携が格段にスムーズになるでしょう。こうした柔軟な連携体制は、業務のスピード感や精度を高めるだけでなく、若手職員の働きやすさ向上や、職場内でのハラスメント防止といった効果も期待できます。

遠隔からのユーザー管理で情報セキュリティ対策ができる

クラウド型の電話サービスは、ユーザー管理を遠隔から行えるため、情報セキュリティ対策の観点からもメリットがあります。たとえば、職員が個人所有のスマートフォンを使って通話業務を行っている場合でも、万が一端末の紛失や盗難が発生した際には、遠隔操作でユーザー情報を削除する仕組みを構築することが可能です。

また、退職や異動があった場合でも、端末の回収を待たずに遠隔でユーザー情報を削除でき、情報漏えいのリスクを最小限に抑えられます。情報管理の徹底が求められる自治体業務において、このような機能は重要といえるでしょう。

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自治体DXにおすすめ「ひかりクラウド電話」サービス

自治体DXを推進するうえで、業務の根幹をなす電話環境の見直しは避けて通れません。とくに、テレワークや災害時の対応といった柔軟な働き方を支えるためには、クラウド電話の導入が有効な選択肢の一つとなります。

しかし、クラウド電話を導入するにあたっては、通話の安定性やセキュリティ、既存システムとの親和性などを踏まえて慎重に見極める必要があるでしょう。ここでは、NTT東日本の「ひかりクラウド電話」のなかでも、以下のサービスを紹介します。

いずれのサービスも、テレワークや災害時の連絡体制確保といった自治体DXに欠かせない要素に対応しており、自治体代表の固定電話の番号を変更せずに導入することが可能です。

ひかりクラウド電話 ダイレクト for Webex Calling

「ひかりクラウド電話 ダイレクト for Webex Calling」は、Web会議ツール「Webex」と連携できるNTT東日本のクラウド電話サービスです。スマートフォンやパソコンにWebexアプリをインストールすることで、庁舎外でも代表の固定電話の番号による発着信が可能となり、テレワークや災害時の連絡体制の強化が期待できます。

さらに、Web会議やチャット、通話機能が統合されているため、複数のツールを使い分ける必要がなく、コミュニケーション手段の一本化が図れます。複雑なシステムの刷新を避けつつ、スムーズに自治体DXを進めたいケースでも導入しやすいでしょう。

また、閉域接続を活用した通信により、セキュリティ面でも安心な通話環境の構築が可能といえます。外部からの不正アクセスや通信トラブルのリスクを抑えながら、安定した音声品質^※4※5※6での通話の実現が期待できるサービスです。

• ※4
  ひかりクラウド電話 ダイレクト for Webex Callingはご契約の拠点に設置されたアクセス回線からのご利用に限ります。外出先やテレワークでのオフィス外からの通信はインターネット経由になります。
• ※5
  その他のWebexサービス（端末認証、Meetings、Messagingなど）はインターネット区間を経由しての接続となりますため、ISPの契約が必要となります。
• ※6
  本サービスは音声品質を担保するサービスではありません。端末やアプリケーションの状態により音声品質が劣化するケースもございます。

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ひかりクラウド電話 for Microsoft Teams

Microsoft 365を導入している自治体には、「ひかりクラウド電話 for Microsoft Teams」がおすすめです。Microsoft Teams上から、庁舎の固定電話の番号を利用した発着信や録音、内線通話が可能となり、電話業務の一本化を図れます。

通話に加えてチャットや資料共有などの機能も活用できるため、庁内のコミュニケーションが円滑になり、会議や情報共有の時間短縮にもつながると考えられます。個人所有の端末を業務利用するBYODにも柔軟に対応しており、限られた人員でも管理しやすいサービスといえるでしょう。

Microsoft Teamsとの高い親和性を備えた「ひかりクラウド電話 for Microsoft Teams」は、自治体DXを支える選択肢となるはずです。「ひかりクラウド電話 for Microsoft Teams」の詳細については、以下よりご確認ください。

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【自治体DX事例】クラウド電話導入で役場内電話システムを刷新：長野県中川村役場様

クラウド電話の導入により業務効率化と住民サービスの向上を実現した事例として、長野県中川村役場様の取り組みをご紹介します。

長野県中川村は人口約4,600人の自治体です。正規職員84人、会計年度任用職員を合わせると約150人の職員が村役場で働いています。

NTT東日本の「ひかりクラウド電話 for Webex Calling」を導入したきっかけは、「農業観光交流センター」と役場との間に直通回線がなく、住民からの問い合わせに迅速な対応が難しい場面があったことでした。さらに、オンプレミス型PBX（構内交換機）の保守切れにより、継続利用への不安が生じていたことや、在宅勤務など柔軟な働き方への対応が求められていたことから、クラウド電話の導入検討が本格化しました。

導入後は、スマートフォンを内線端末として活用することで、職員が自宅や出先でも電話業務を行えるようになり、業務効率化に加えて、時間や場所にとらわれない柔軟な働き方が実現しています。また、村が運営するデマンド型タクシーサービスの受電業務を自庁舎で行えるようになり、外部委託していた受電対応を内製化。受電率は従来の50％から97％にまで向上し、住民からの信頼と満足度向上にもつながっています。

限られた人員で最大の効果を上げるには、ICTの活用が欠かせません。「ひかりクラウド電話 for Webex Calling」の導入は、業務の効率化と住民サービス向上の両立を実現する大きな一歩となりました。

参照：中川村役場様　クラウド電話導入で実現した、長野県中川村の業務効率化【担当者インタビュー】

まとめ

自治体DXは、行政サービスの質を高め、庁内業務の効率化を図るための取り組みです。総務省の「自治体DX推進計画」により全国でデジタル化が進められている一方で、現場ではICTリテラシーの差や人手不足、従来の電話やFAX中心の業務フローなど、さまざまな課題があります。

そこで注目されているのが、電話業務のクラウド化です。クラウド電話の導入により、場所にとらわれない柔軟な通話環境を構築できるほか、働き方改革や災害時の業務継続性の向上、さらには業務効率化といった多くのメリットも期待できます。職員間の連携もスムーズになることで、組織全体の生産性向上にも貢献するでしょう。

クラウド電話を導入するのであれば、NTT東日本の「ひかりクラウド電話 ダイレクト for Webex Calling」と「ひかりクラウド電話 for Microsoft Teams」がおすすめです。テレワークや災害時の連絡体制確保といった自治体DXに欠かせない要素に対応しており、導入時は庁舎の代表となる固定電話の番号を変える必要がない点で、スムーズな導入が期待できます。クラウド電話の導入を検討している方は、お気軽にご相談ください。

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  「Webex by Cisco」、および「Webex」は、Cisco Systems,Inc.またはその関連会社の米国およびその他の一定の国における商標登録または商標です。「Webex Calling」はCisco Systems, Inc.が提供するサービスの名称です。
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  「Microsoft Teams」、「Microsoft 365」、「Office365」は、米国Microsoft Corporationの米国およびその他の国における登録商標、または商標です。「Microsoft 365」は、Microsoft Corporationが提供するサービスの名称です。
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  「Webex Calling」、「Microsoft Teams」は、名称が変更される場合があります。最新情報は、各サービス事業者のホームページをご確認ください。