顧客管理に必要な情報を企業・個人別に解説！業務効率化におすすめの管理方法も紹介

顧客管理は、既存顧客との関係性維持や新規顧客獲得をする上で重要です。顧客管理を行う方法はいくつかありますが、あらゆる情報を一元的に管理できる顧客管理システム（CRM）を利用するのがおすすめです。

今回の記事では、顧客管理の概要や必要な情報などについて解説します。顧客管理を効率良く行う方法が分かる内容になっているので、企業の担当者の方はぜひ参考にしてください。

顧客管理とは、顧客の基本情報を管理するだけではなく、問い合わせや商談の内容などあらゆる情報を扱います。この章では、顧客管理の概要や重要性について解説します。企業にとって、顧客管理がなぜ重要なのかを理解しましょう。

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顧客管理とは

顧客管理とは、顧客の基本情報と併せて商談記録や購入商品の内容、回数などさまざまなデータを管理することです。近年では顧客管理を効率良く行うため、専用のシステムやツールを導入している企業が多くあります。

顧客管理システムを利用すれば顧客のあらゆる情報を一元的に管理できるようになり、紙媒体で記録・保管していたときには難しかったデータ分析やレポート化ができるようになりました。顧客情報を分析した結果は、営業戦略やマーケティング活動に役立てられます。また、顧客のニーズや価値観を把握できるようになるので、良い関係性を築きやすくなり顧客満足度や売上の向上が期待できます。

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顧客管理の重要性

顧客管理は、既存顧客との関係性維持や新規顧客の獲得への重要なポイントの1つです。既存顧客と良好な関係を維持するには、顧客情報から得たニーズや効果的なアプローチ方法が役立ちます。収集したデータから見込み客をピックアップすれば、新規顧客の獲得にもつながるでしょう。

このように、顧客管理で収集したデータはさまざまな用途に有効活用できます。最近は顧客管理システムが進化して多様な分析が可能になったため、どの項目を管理するのかも重要なポイントとなります。

顧客管理に必要な情報は、自社がBtoBかBtoCのビジネスをしているのかによって異なります。この章では、顧客管理に必要な情報を企業・個人別に解説します。企業・個人に関わらず共通して必要な情報も紹介するので、参考にしてください。

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企業の場合

BtoBのビジネスを行っている場合は、以下の項目が顧客管理に必要です。

• ●会社名
• ●住所
• ●代表者名
• ●担当者名・役職
• ●担当者の連絡先（電話番号・メールアドレス）
• ●過去の取引内容　など

その他にも、最近はオンライン上でやり取りをすることが増えているため、必要に応じてホームページのURLやSNSなどの情報を取得しておくと役立ちます。

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個人の場合

BtoCのビジネスを行っている場合は、以下の項目を取得しておくと便利です。

• ●氏名
• ●会社名
• ●住所
• ●役職
• ●連絡先（電話番号・メールアドレス）
• ●過去の取引内容　など

顧客が個人の場合は、上記の基本情報に加えて相手の趣味や家族のことなど会話のきっかけになる項目があると、コミュニケーションを取るときの参考にできます。

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企業・個人共通

顧客が企業・個人に関わらず、以下の項目については記録・管理しておくことをおすすめします。

• ●問い合わせ履歴（内容・種別・ステータス）
• ●Web（ホームページやマイページ）へのアクセス履歴
• ●契約に関する情報（契約締結日/満了日・金額など）
• ●累計の売上金額や平均単価　など

問い合わせに関する事項は、些細なやり取りでも記録しておきましょう。特にクレームやトラブルについては、大小を問わず記録しておくことをおすすめします。トラブルが発生しやすい点を可視化することで、再発防止策が検討しやすくなります。

顧客管理を行う方法は、主に以下の4つです。

• ●Excel
• ●顧客管理システム（CRM）
• ●営業支援システム（SFA）
• ●マーケティングオートメーション（MA）

それぞれどのような特徴があるのか解説するので、顧客管理を行う手法を検討している方はぜひ参考にしてください。

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Excel

Excelを使えば、費用をかけずに簡単に顧客管理が行えます。

手軽に顧客管理ができる一方で、複数人で同時編集ができなかったり、データを抽出する際の自由度が低かったりと注意点があるので、使用する際には工夫が必要です。顧客の担当者名や連絡先など基本情報のみの管理であればExcelでも可能ですが、データを活用して分析を行いたいときには難しいでしょう。

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顧客管理システム（CRM）

顧客管理システム（CRM）とは、顧客のあらゆる情報を入力・管理できるシステムです。CRMにはオンプレミス型とクラウド型の2種類があり、それぞれ特徴が異なるので自社に合ったものを選びましょう。オンプレミス型は自社内のサーバーでデータを管理し、クラウド型はインターネット上に顧客情報を保存します。

CRMでは一元的に顧客情報を管理するため、確認したいデータが見つけやすく業務の効率化が期待できます。また、導入するシステムによっては収集したデータの分析機能がついているので、営業活動や戦略の検討などさまざまな用途に役立てられます。

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営業支援システム（SFA）

営業支援システム（SFA）とはCRMと同じく顧客情報を管理するシステムで、営業活動に特化したものを指します。

顧客情報に加えて案件の進捗状況や商談の内容などを記録・管理することで、営業活動の見える化が期待できます。また、案件ごとに適切な管理を行えるようになるため、時間やコストの削減にもつながるでしょう。

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マーケティングオートメーション（MA）

マーケティングオートメーション（MA）も顧客管理を行うシステムの1つで、マーケティング活動の可視化・自動化を目的としています。MAでは顧客情報に加えて、イベント（展示会やセミナーなど）の参加状況やホームページへのアクセス履歴、メールマガジンへの反応などを管理できます。

マーケティング業務を自動化することで業務の効率化が期待できますが、より効果的に顧客管理を行いたい場合はCRMとの連携が必要です。

顧客管理の業務効率化をめざすなら、CRMの導入がおすすめです。Excelでも機能を駆使すれば顧客管理が可能ですが、項目の設定や仕様の設計などが必要となります。CRMなら最初から必要な項目が設定され、顧客管理に欠かせない機能が搭載されていることがほとんどです。そのため、システム導入時の手間や時間の削減ができます。

CRMによっては、他のシステム・ツールとの連携が可能です。連携することでデータが自動的に入力されるため、最新の顧客情報を正確に把握でき、さらにそれぞれのシステム・ツールに入力する手間が省けます。顧客管理業務をより効率良く行いたいと考えている企業の方は、CRMの導入を検討してはいかがでしょうか。

CRMにはさまざまな種類があり、自社に合ったものを選ぶことが大切です。この章では、自社に合うCRMの選び方を解説します。顧客管理をCRMで行おうと検討している企業の方は、ぜひ参考にしてください。

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必要な機能が搭載されているか

CRMの種類によって機能が異なるので、導入前に必要なものが搭載されているか確認することをおすすめします。基本的にCRMは長期での利用を想定しているので、事前に必要な機能をピックアップしてニーズに合ったものを選びましょう。機能が多いほどできることが増えますが、逆に使いにくくなったり費用が増えたりするので注意が必要です。

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他のシステムと連携できるか

CRMだけでも顧客管理の業務効率化が可能ですが、SFAやMAなど他のシステムとの連携によって更なる効率化が期待できます。既に導入しているシステムがある場合は、事前に連携できるか確認しておきましょう。また、今後導入を検討しているシステムがある場合は、併せて確認しておけば導入後に活用しやすくなります。

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サポート体制が整っているか

CRMを導入して間もない頃は、慣れない作業からトラブルが発生しやすくなります。トラブルが発生したり疑問が出たりしたときでも安心できるよう、サポート体制が整っているCRMを導入することをおすすめします。

CRMの導入にあたって従業員向けの説明会を行っても、実際に使用してみないと分からないこともあるでしょう。提供している会社によっては、担当者以外からの問い合わせにも対応してくれるので、負担を減らしたいときにはサポートが充実しているCRMを選ぶことをおすすめします。

CRMで顧客管理をするなら、NTT東日本が提供している「kintone for おまかせはたラクサポート」がおすすめです。「kintone for おまかせ はたラクサポート」とは、顧客管理や脱Excel・レポート作成など、さまざまな用途に使える便利なサービスです。

標準パッケージが用意されているため、スムーズに顧客管理システムの導入が可能で、顧客情報を一元的に管理できるようになります。また、収集された顧客情報を元にした分析・レポート結果は、戦略策定や営業活動に役立てられるので仕事の質の向上が期待できます。

導入時には、システムの設定や入力サポートなどさまざまな支援が受けられるので、初心者でも安心です。ぜひ気になる方は、以下のリンクから詳細をご覧ください。

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顧客管理は、既存顧客との関係性維持や新規顧客獲得にとって重要なポイントです。そのため、顧客管理ができるシステムやツールを使い、業務に役立てる企業が増えつつあります。顧客管理を行う方法としてExcelなどがありますが、業務効率化をめざすならCRMがおすすめです。

CRMなら多くの企業にとって必要な項目が設定されているので導入時の手間が減らせて、他のツールと連携することでさらに業務効率化が期待できます。CRMにはさまざまな種類があるので、機能や他のシステムとの連携の有無などを確認して選びましょう。

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