【図解】業務プロセスとは｜可視化から効果的な改善方法まで明瞭解説

業務プロセスを改善することで業務が効率化できるため、生産性を向上できます。

しかし、業務プロセスを改善するためには、現在の状況の把握やタスクごとに優先順位をつけるといった準備が必要です。また、業務フローの作成方法がわからないと業務プロセスを可視化できず、適切に改善ができなくなります。

そこで本記事では、業務プロセスについて以下の内容を詳しく解説しています。

この記事を読むことで、業務プロセスを正しく理解でき、どのように改善すればいいのかがわかります。業務プロセスの改善に欠かせない業務フローの作成方法も詳しく解説していますので、ぜひ最後までお読みください。

まず、業務プロセスとは何かについてしっかりと理解しましょう。正しく理解することで、この後の解説がよりわかるようになるからです。

業務プロセスを簡単に説明すると、業務の全体的な流れのことです。

会社では複数の業務が関わり合い、事業を成立させています。例えば、飲食店と聞くと接客や調理のイメージがありますが、裏では経理や事務業務も必要です。

業務プロセスは、これらの業務の連なりや利益獲得までの流れを表します。

では、業務プロセスについてより深く理解するために、業務フローとの違いや、業務プロセスの改善が重要な理由について解説します。

業務プロセスと混同しやすい言葉に「業務フロー」があります。

業務フローは業務の工程や流れをわかりやすく図式化したものです。業務をどのような流れで行っているかを可視化することで、業務改善などに役立ちます。

以下は、顧客からの注文から発注書を発行するまでの業務フロー例です。

このように、図形を使い分けて業務の流れを表します。

対して、業務プロセスは以下のように業務フローよりも大きな規模で見た業務の流れです。

上記で例えると、受注や販売などの一つひとつの業務を細かく表した図が業務フロー、受注から販売までの一連の流れを表したのが業務プロセスになります。

業務プロセスを改善するためには業務フローを作成し、それぞれの業務の流れを可視化することが重要です。

業務プロセスの改善は、業務にかかるコスト・時間・人員を最適化することに繋がり、生産性の向上に役立ちます。

基本的な業務マニュアルを整備している場合でも、日々のルーティン業務の中で社員ごとにマニュアルを無視した業務の遂行が行われていたり、新しいシステムなどを導入したにも関わらず更新されていなかったりと、マニュアルが本来の役割を果たしていないケースも多いでしょう。

マニュアル自体が存在せず、社員が個々のやり方で日々業務を遂行しているというケースも考えられます。そのような状況を放置していると業務が属人化してしまい、担当者の不在や退職の際に、業務がストップしてしまうといったリスクがあります。

そのようなリスクを排除するためにも、業務プロセスを可視化して改善することが重要なのです。

また、業務プロセスを可視化すると、作業の重複があるなど業務に無駄が生じていることに気がつけます。それらを改善することで業務効率が良くなり、生産性を向上できるのです。

業務プロセスを改善するためには、業務フローの作成が不可欠です。

正しいフロー表を完成させるためにも、以下の手順を守ってフロー表を作成しましょう。

では、手順を詳しく解説します。

まず、業務フローを作成する業務に関連する関係者を洗い出します。部署や担当者だけでなく、顧客や発注先なども関係者に含めてください。

次に、社内の関係者にヒアリングを実施し、業務の手順やタスクを洗い出します。タスクによってはその場で判断が必要な場合もあるでしょう。そのような場合は、判断によってどのように業務の流れが異なるのかも細かくリストアップしてください。

洗い出したタスクを、以下の2種類に分類してください。

記載が必要なタスクは業務の流れに沿って、時系列で並べます。

フロー表は、以下の図形を使って作成していきます。

時系列で並べ替える際、タスクを上記の図形に当てはめておきましょう。

例えば、発注書の作成であれば長方形をした処理の図形の中に「発注書の作成」と記入しておきます。

業務の流れはスイムレーンと呼ばれる枠に記載します。

以下のように、それぞれの関係者・関係部署などを記入したスイムレーンを作成しましょう。

次に、図形に当てはめたタスクをスイムレーンに配置します。

上から順に時系列でタスクを配置しましょう。

最後に矢印などを使って流れを記入します。

このように、各業務のフロー表を作成しましょう。

フロー表は無料のテンプレートやツールがWeb上にいくつもあります。それらを活用すると、図形の作成に手間がかからず楽にフロー表を作成できるでしょう。

業務フローの作成方法が理解できたら、業務プロセスの改善を行いましょう。

業務プロセスの改善は、適切な方法で行わなければ効果的な改善ができず、場合によってはさらに効率が悪くなってしまう可能性があります。

そのため、以下の流れに沿って改善を進めましょう。

では、各ステップでやるべきことについて詳しく解説していきます。

まず、「2.【例付き】業務プロセスを可視化するフロー表の作成方法」で説明した業務フローの作成方法に沿って各業務のフロー表を作り、業務を細かく可視化します。

フロー表の詳細な業務まで把握することで、業務の無駄を見つけ出せるようになるため、正確なフロー表を作成してください。

フロー表を基に、各タスクにおける問題を洗い出してリストアップしましょう。

リストアップしておくことで、どのように改善を行えば生産性が向上できるかを検討する際に役立ちます。

例えば、先ほど作成したフロー表の場合は、上記の赤い囲みに問題があると、仮説を立てられます。

どの程度の工数・時間がかかるかをフロー表に記載しておくと、問題のある箇所が把握しやすくなるでしょう。

各部門の連携に問題がある、特定のタスクに時間と人員を割きすぎているといった問題など、改善が必要な課題をリストアップしてください。

問題や課題を洗い出したら、改善の優先度を決定していきます。問題の深刻度合いや重要性を考慮して、どのタスクから改善を図るかを検討しましょう。

その際に、改善における期待値を試算してください。

例えば、5人で6時間かかる業務Aと1人で6時間かかる業務Bがあったとします。どちらもツールを活用することで業務にかかる時間が半分にできる場合、業務Aの方が携わる人員が多いため期待値も大きくなります。

つまり、どの業務を改善すれば、より効果的に効果に生産性を向上できるかを考えることが重要です。

業務プロセスの改善を行う前に、必ず測定できる目標値の設定を行いましょう。

例えば、

などです。

具体的な数字を設定しておくことで、改善施策が効果的かを測定できるようになります。

目標値を設定したら、それを達成するための施策を検討しましょう。

例えば、紙で届く注文書を事務員が手書きで返信や押印をし、一枚ずつファックスをして、手動で分類して保管しているケースです。

この場合、事務員の時間削減のために、パソコン上で書類の記入や管理・FAX送信できる書類管理ソフトを導入することで、大幅な効率化を図ることができるでしょう。

改善にかかる費用も考慮しながら、どのような施策が有効かを検討し、施策を実行しましょう。

施策を実行したら、一定期間後に効果を測定しましょう。

業務プロセスの改善は一度ですべて目標通りに改善できることはまれです。そのため、定期的にPDCAサイクルを回して、より効果的な業務プロセスへと改善していくことが重要です。

はじめは、1ヶ月ほどの期間をおいて効果測定をしてみましょう。

業務プロセスを改善するためのステップを紹介しましたが、効果的な改善方法についても見ていきましょう。

以下の方法は業務の工数を削減することができ、効果的に業務プロセスを改善できます。

では、これらの方法について詳しく解説していきます。

• 時間がかかるタスクに、業務を自動化・簡略化できるITツールを活用して効率化することも、業務プロセスの改善に繋がります。

  人の手で行っていた業務をツールに任せることができれば、その業務にかけていた時間を短縮できるだけでなく、人的ミスも減らすことが可能です。

  例えば、給与計算をツールに任せた場合、勤怠を社員が入力することで自動的に給与が計算されるため、出退勤を手入力する必要がなくなります。また、給与明細をWebから確認できるようになるため、印刷の手間も省くことが可能です。

  業務プロセス改善に役立つツールはさまざまなものがあるので、改善したい業務に合わせてツールを選びましょう。

  以下はツールの例です。

  ● 文書管理ソフト ● CRM/MAツール ● SFAツール ● 経費精算システム ● 備品管理ツール ● 労務管理システム　など

  このように、事務作業だけでなく営業やマーケティング業務を効率化するツールもあります。例えば、CRMツールを活用してメール配信を自動化するなどです。

  どのようなタスクに多くの時間を割いているのかを確認し、予算に合わせてツールを導入しましょう。

業務の内容によっては、外部に委託するという方法も効果的です。

アウトソーシングとBPOはどちらも外部委託サービスですが、以下のような違いがあります。

外部委託に適した業務には以下のようなものがあります。

BPOは業務の委託に加えて業務プロセスの改善自体を任せることができるため、改善にかける人員や時間が足りない場合は活用を検討してみましょう。

業務プロセスはPDCAサイクルを回すことが重要だとお伝えしましたが、そのためには業務プロセスを効率的に可視化できる「業務可視化ツール」があると便利です。

業務可視化ツールは、業務の動きを可視化して傾向を分析するツールです。どのアプリケーションをどのくらい使用していたかといった情報が正確にわかるため、どのタスクにツールを導入すべきかの判断や、改善の効果を測定しやすくなります。

また、業務の進捗状況も把握できるため、業務によっては日報を作成する手間を省くことも可能です。

クラウドストレージは、インターネットを介してデータを保存するスペースです。会社全体で活用でき、さまざまな業務の業務プロセス改善に役立ちます。

クラウドストレージを活用するメリットには、以下のようなものが挙げられます。

部門間の情報共有がスムーズにできていない場合などは、クラウドストレージを活用することで円滑に連携できるようになります。

例えば営業担当者が外出時、会社に電話やメールをしてデータを送ってもらったり、口頭で情報を教えてもらったりしている企業もあるでしょう。

しかし、それでは会社で業務を行っている従業員は仕事を中断しなくてはならず、すぐにデータを得られなければ営業担当者も営業活動ができません。

そのような場合にも、クラウドストレージを活用することで、外出先でもデータを確認することができるため、社内業務・営業活動をスムーズにすることが可能です。

さらに、紙ベースの書類をデータ化してクラウドに保存すると、検索性が向上するため書類を探す時間を取られることもなくなります。

業務プロセスを改善するということは、業務のやり方が変わるということです。業務プロセスを改善することをゴールにしてしまうと、改善後の運用がうまくいかず、失敗してしまう可能性があります。

あくまでも、業務プロセスを改善することで、大幅な業務効率化を達成することがゴールであることを理解しましょう。

そのためには、以下のポイントに注意してください。

では、これらのポイントについて、詳しく解説していきます。

業務プロセス改善施策を実行する前に、現場担当者に改善の重要性を理解してもらいましょう。

なぜなら、先ほどもお伝えしたように業務プロセスを改善すると、業務の進め方が変わります。

業務のやり方が変わると、最初のうちはやり方に不慣れなため時間がかかるケースもあり、「やり方を変えなくて良いのでは？」と社員に反発心を持たれるリスクが考えられます。

改善の重要性を社員が理解していないと、社員の中には従来のやり方を突き通そうとする人もでてきてしまうかもしれません。そうなると、改善を効果的に進めることができず、失敗に終わってしまう可能性があります。

そのようなリスクをなくすためにも、業務プロセス改善の重要性を社員に理解してもらうところから始めることが重要です。「慣れるまでは少し時間がかかるかもしれないが、慣れれば従来のやり方からどの程度業務の負担が減らせるのか」といったことを社員に説明する機会を設けましょう。

業務プロセスの改善は半年～1年に一度、見直しを行いましょう。ツールの導入など改善することが目的になってしまうと、効果的な改善ができていない状況でも気がつくことができません。

一度ですべてを劇的に改善するのではなく、継続的に見直しを行いながら少しずつ改善を進めてより良くしていくというイメージで進めるといいでしょう。

具体的には、以下のようにアジャイルを用いて改善を進めるイメージです。

一度に多くの業務のやり方を変えてしまうと、社員に大きな負担がかかります。そのため、上図のように少しずつ改善をして効果測定を繰り返していくといいでしょう。

業務プロセスを変更すると、新しいやり方に慣れるまで抜け漏れなどのミスが発生しやすくなります。新しいツールの導入などの大幅な変更がある場合、慣れるまでに数か月を要するケースも考えられるでしょう。

そのような現場の負担を減らすためには、改善施策実行後に安定的な運用ができるようサポートが必要です。どのようにサポートを行うかといったことも、施策実行前に検討しておきましょう。

例えば、新たなツールを導入する場合、ツールの使用方法に関するFAQを作成しておく、使用方法について質問できるカスタマーセンターの連絡先を周知しておくなどです。

複数の営業所や支店がある場合は、各支店から1～2人の代表者を対象に研修を行いましょう。そうすることで、文書などで各支店にツールの使い方を解説するよりも、効果的にツールを浸透させることが可能です。

また、ツールを導入する場合、社員が各々のやり方で使用してしまうと、他の社員や業務に影響が出てしまう可能性があります。そのため、「ツールAの情報入力は終業前に行う」といったように、ツールの使用ルールも設定しておきましょう。

改善後の業務を運用する社員の立場に立って、どのようなサポートがあると嬉しいかを考えてみましょう。

5-4.現場担当者の声を聞く

業務プロセス改善後に効果を検証する際には、数字での分析だけでなく現場からのフィードバックももらいましょう。

日々行っていた業務が変更されるのは、少なからず現場にストレスを与えます。フィードバックを活かしながら改善を進めていくことで、現場からも業務プロセスの改善に、より納得感を持ってもらうことができるでしょう。

業務プロセスとは、業務の全体的な流れのことです。対して、業務フローは業務の工程や流れをわかりやすく図式化したものであり、業務プロセスの改善に欠かせません。

業務プロセスの改善は、以下の流れで進めましょう。

課題や問題を解決するための施策として、以下のような方法が有効です。

また、業務プロセスの改善を成功させるためにも、以下のポイントに注意しましょう。

これらを守りながら、正しい手順で業務プロセスの改善に取り組んでみてください。

※記載されている会社名、サービス名、商品名は、各社の商標または登録商標です。

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