編集 NTT東日本編集部

ビジネスフォン向けの機能であるボイスメールには、自動通話録音、録音データの自動転送、留守番電話、電話に出られないときにメッセージを自動で流す「お待たせメッセージ機能」などが搭載されています。

ボイスメールの機能を使う手順も比較的簡単。例えば、録音は通話開始と同時に自動的に始まりますし、録音データを音声メールに変換・転送する操作も電話機のメール送信ボタンを押すだけで行うことが可能です。

ボイスメールと留守番電話の違い

電話機の搭載機能である「留守番電話」と通信設備などの機能として使う「ボイスメール」の違いを解説します。

留守番電話とは

いわゆる「留守番電話」は、電話機そのものに搭載される機能のひとつです。電話に着信があった際、受信せずに放置していると一定時間で自動的に「ただいま電話に出ることができません～」といった音声が流れ、録音が始まります。

電話をかけた相手は録音でメッセージを残すことができ、録音された音声は受け取り側が任意のタイミングで再生・確認することができます。

固定電話の場合、かつては磁気テープが録音メディアの主流でしたが、現在は本体内のメモリ（RAM）に録音する形式が一般的となっています。スマートフォンなどの携帯電話も基本の仕組みは同じで、メモリの容量によって録音できる時間が変わるといった多少の違いがある程度です。

ボイスメールとは

ボイスメールは電話機本体の機能と思われがちですが、厳密には違います。ボイスメールの機能は通信事業者の通信設備やPBX（構内電話交換機）によって行われる仕組みになっています。つまり、電話機本体はあくまで録音などの各種機能を操作する端末という位置づけになっているのです。

各種機能は外部の設備・機器で動作するため、電話機本体に機能が搭載されていなくても、ボイスメールの機能が使える仕組みになっているというわけです。

ボイスメールは不特定多数の社員が同じ電話機を使用したり、問い合わせ用の電話番号が混み合うといった状況にも対応しやすくなっているため、電話対応の効率化が期待できます。

ボイスメールのその他の機能

ボイスメールは「留守番電話機能」以外にもさまざまな機能があります。具体的には、通話内容を自動録音する「通話録音機能」、録音音声を保存する「メールボックス機能」、録音音声を電子メールで送信できる「リモート機能」、電話対応ができないときにメッセージを自動で流してくれる「お待たせメッセージ機能」 などがあります。

これらの機能を活用すれば、業務の効率化やコミュニケーションに重要な「報告」「連絡」「相談」 を徹底・推進させることも可能となります。

電話対応の質を高め、電話を介した情報のやりとりがスムーズになれば、顧客満足度の上昇にもつながります。ボイスメールは業績アップをめざすための強力なアイテムとなってくれそうです。

留守番電話とボイスメールどちらが優れているか

ボイスメール機能の主な種類

ここではボイスメールで使える機能を紹介していきます。各種機能の特徴や使いどころをチェックしましょう。

通話録音機能

通話録音機能は、電話の通話内容を自動的に録音する機能。電話対応の際、メモを取るのが大変な場合などに役立つ機能です。この機能が使えると通話後に録音音声が聞けるため、通話に集中することができます。

留守番電話機能

携帯電話や家庭用の固定電話にも搭載されている「留守番電話」の機能です。着信時に電話に出られなかった場合、自動的にメッセージの録音手続きを進めてくれます。数ある電話機能の中でもとくに重要なものといえます。

メールボックス機能

通話の録音データを保存しておく機能のこと。ボイスメールの録音データは基本的に電話機本体ではなく 、PBXなどの機能である「メールボックス」に保存されます。録音データはいつでも再生・確認することが可能です。

リモート機能

メールボックスに保存された録音データをパソコンやスマートフォンなどに電子メールで転送できる機能が「リモート機能」です。担当者が持つ端末宛てに、電話のメッセージが録音されたことを通知する設定も可能です。

お待たせメッセージ機能

電話がかかってきた際、タイミングが悪くて対応できない場合にメッセージを自動で流してくれる機能が「お待たせメッセージ機能」です。営業時間外や長期休暇中の電話対応などにも役立てることができます。

ボイスメールを活用する4つのメリット

電話の機能を拡張してくれるボイスメールがビジネスの現場でどのように活用できるかについて解説します。

聞き間違えや伝え忘れがなくなる

ボイスメールは、電話対応で発生しがちなトラブルを未然に防ぐために活用することが可能です。例えば相手の言葉を聞き間違えた可能性がある場合、録音データを聞き直して情報を正しく修正することもできます。また、相手に伝えるべき情報を言い忘れた可能性がある場合も録音データがあれば、伝えた情報の内容を精査できます。

人為的なミスを完全に避けることは難しいですが、ボイスメールの導入で軽減させる効果が期待できます。

紙の伝言メモを作成する手間が省ける

金額の交渉や日時の指定といった重要情報が電話を通じて行われることはよくあります。その際、情報を正確に記録するためにメモを取りながら通話するというのは業務ではよく見かける光景です。ただ、通話相手が話す情報量が多かった場合など、すべてをメモするのは困難になることもあります。

このような状況であっても、自動通話録音の設定をしておけばあとで内容を再確認することができます。 この安心感の有無は非常に大きい違いといえるでしょう。

顧客対応が迅速になり満足度向上に

クライアントから問い合わせの電話があった際、担当者が別件で電話に出られず、対応が遅れてしまうことがあります。同僚の社員が伝言してくれるなど、フォローアップできればよいのですが、留守番電話にメッセージが録音された状態で放置してしまうケースも考えられます。

こういう場合、リモート機能で担当者に録音メッセージを直接送信できれば、素早く折り返しの連絡ができます。迅速な対応は顧客満足度の向上につながります。

トラブルやクレームを未然に防げる

電話対応のミスにより、クレームなどのトラブルに発展したという話はよく聞きます。聞き間違いや伝言ミス、クレーマーからの理不尽な要求など、トラブルに発展する原因はさまざま。各種トラブルへの対応を想定した場合、自動通話録音や音声データを担当者の携帯端末に転送する機能は心強い味方になってくれるでしょう。

保存された音声データは確かな証拠にもなりますし、労働環境改善のためにも導入をご検討いただければ幸いです。

基本料金に含まれているNTT東日本のサービス一覧

ボイスメールが利用できる「ひかりクラウド電話」の基本的なサービス（2種類）について解説します。

Webex

おもにWeb会議のアプリを開発している北米企業「Cisco（シスコ）」が提供する「Webex Calling（ウェブエックス コーリング）」にもボイスメールの機能が搭載されています。

「ひかりクラウド電話 for Webex Calling」は、Webex Callingに搭載されているボイスメールの各種機能が利用可能となるサービスです。ひかりクラウド電話との連携によって、ボイスメールと固定電話番号の発着信が同時利用できるようになります。

「ひかりクラウド電話 for Webex Calling」詳細はこちら

Teams

Microsoftのアプリ「Teams（チームズ）」に搭載されている機能のひとつがボイスメールです。「ひかりクラウド電話 for Microsoft Teams」は、Teamsとの連携によってボイスメールが使えるようになるサービスです。

NTT東日本のひかりクラウド電話と連携することによって、ボイスメールと同時に固定電話番号の発着信も利用できるようになる点は大きなメリット。 契約内容は豊富なプランのなかから業務形態にふさわしいものをお選びいただけます。

「ひかりクラウド電話 for Microsoft Teams」詳細はこちら

まとめ

ボイスメールは、多様なビジネスの現場で活躍できるポテンシャルを持っています。電話業務の効率化や顧客満足度の向上をめざす上でも、ボイスメールの導入は検討してみる価値がありそうです。

電話を通じて得た情報の正確性を担保し、クライアントへの素早いレスポンスを実現できるという特徴はこれからのビジネスシーンにおいて見逃せません。業績アップをめざすための有効なツールとして、ご検討いただければ幸いです。

「ひかりクラウド電話」詳細はこちら

• 「Webex by Cisco」、および「Webex」は、Cisco Systems,Inc.またはその関連会社の米国およびその他の一定の国における商標登録または商標です。「Webex Calling」はCisco Systems, Inc.が提供するサービスの名称です。
• 「Microsoft Teams」、「Office365」、「Microsoft365」は、米国Microsoft Corporation の米国およびその他の国における登録商標、または商標です。「Microsoft 365」は、Microsoft Corporation が提供するサービスの名称です。
• 「Webex Calling」、「Microsoft Teams」は、名称が変更される場合があります。最新情報は、各サービス事業者のホームページをご確認ください。

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