監修 坂本 萌（NTT東日本）

編集 NTT東日本編集部

「電話が鳴るたびに業務が中断される」「少人数で運営しているため電話対応に手が回らない」といった悩みを抱えている企業や店舗は少なくありません。

電話代行サービスは、専門のオペレーターが企業に代わって電話の一次対応を行うサービスです。電話対応にかかる負担を軽減できることから、人手不足対策や業務効率化の手段として注目されています。

本記事では、電話代行サービスの概要や依頼できる業務、料金相場、メリット・デメリット、選び方に加え、電話業務を効率化するためのもう一つの手段であるIVR（自動音声応答）との違いについても解説します。電話対応の負担を減らし、自社に適した電話サービスを検討している方は、ぜひ参考にしてください。

• 本記事において、「固定電話」とはNTT東日本の電話サービス「加入電話」「INSネット」「ひかり電話」などを指します。

1.電話代行サービスとは

電話代行サービスとは、専門のオペレーターが企業に代わって電話の一次対応を行うサービスです。かかってきた電話に対し、相手の社名・氏名・用件・連絡先などを聞き取り、内容を記録したうえで、必要な用件のみを担当者へ取り次ぎます。

電話代行サービスを活用することで、従業員は営業電話や勧誘電話への対応に追われにくくなり、優先度の高い電話に集中しやすくなります。

「電話が鳴るたびに作業が中断され、生産性が低下する」「しつこい営業電話が多い」「少人数体制で、電話の取りこぼしが生じている」といった悩みを抱える企業や店舗で注目されているサービスです。

なお、しつこい営業電話への対策は次の記事をご覧ください。

関連コラム：しつこい営業電話への対処法とは？断り方から対策の選び方まで解説

2.電話代行サービスに依頼できること

電話代行サービスへ依頼できる業務は、契約するプランによって異なります。依頼できる業務の例は、次のとおりです。

依頼できる業務範囲はサービスによって異なるため、導入前に「どこまで任せたいか」を整理したうえで、自社に合ったサービスやプランを選択することが大切です。

3.電話代行サービスの料金相場

電話代行サービスの料金は、契約するプランや対応コール数、対応時間などによって異なります。

一般的な料金形態は、「月額利用料（固定料金）」と「従量料金」を組み合わせたものです。

コール数が多く、夜間や土日の電話対応を依頼する場合には、料金が高くなる傾向があります。また、あらかじめ契約したコール数を超えると、従量料金が追加で発生するケースもあります。

コール数ごとに見る月額利用料（固定料金）の相場は、以下のとおりです。

4.電話代行サービスを利用するメリット

ここでは、企業や店舗が電話代行サービスを利用する主なメリットを紹介します。

電話対応の負担が減り、本来の業務に集中できる

電話代行サービスを利用すると、従業員の電話対応の負担が軽減され、本来の業務に集中しやすい環境づくりにつながります。

例えば、本社に常駐する従業員が一人もしくは数人しかいない場合、電話が鳴るたびに業務を中断せざるを得ません。電話の中には求人広告や不動産投資などの勧誘電話も含まれており、対応が長引くと業務が滞ってしまいます。

そこで電話代行サービスを利用し、折り返しが必要な電話だけを担当者へ取り次ぐ運用にすれば、本来注力すべき仕事に時間を充てやすくなるでしょう。

採用・教育コストを抑えられる

電話代行サービスへ電話の一次受付を委託することで、電話対応を担う人材の採用・教育にかかるコスト抑制が期待できます。

電話対応を任せられる人を新たに雇う場合、人件費だけでなく、採用活動や応対マナー研修などにも時間と費用が必要です。電話代行サービスにも利用料金は発生しますが、自社で人材を採用して育成する場合と比べると、初期コストを抑えられる可能性があります。

オペレーターによる安定した応対品質が期待できる

電話代行サービスでは、応対マナー研修を受けたオペレーターが電話対応を行うため、一定の応対品質が期待できます。

電話応対の品質は、企業や店舗の印象に影響を与える要素の一つです。担当者ごとに応対品質にばらつきがあると、顧客に不信感を与え、顧客満足度の低下につながる可能性があります。

電話代行サービスの導入によって、安定した品質で電話応対を行える体制を整えることで、企業の信頼維持や顧客満足度の向上につながると考えられます。

5.電話代行サービスを利用するデメリット・注意点

電話代行サービスにはさまざまなメリットがある一方で、導入前に把握しておきたい注意点もあります。ここでは、主なデメリット・注意点を解説します。

対応件数によっては費用がかさむ

電話代行サービスの利用にあたっては、対応件数に応じて費用が変動するケースがあるため、料金体系を事前に確認することが重要です。

前述のように、電話代行サービスでは、「月額利用料（固定料金）」に加え、対応件数に応じた従量料金が設定されているのが一般的です。

契約したコール数の上限を超えると、従量料金として追加料金が発生するケースもあります。営業電話や問い合わせが増加するなど、入電が想定より多い時期には、予算を超えてしまう場合もあるでしょう。

そこで、導入前に自社の月間コール数を把握し、適したプランを選ぶことが大切です。

情報漏えいリスクがある

電話代行サービスを利用すると、顧客情報や取引内容を外部の事業者が取り扱うため、情報漏えいリスクが生じます。

例えば、顧客情報を誤って別の取引先に伝えてしまったり、電話対応中に書いたメモを紛失したりするケースが想定されます。

万が一、個人情報が漏えいすると、社会的信用の低下や損害賠償の発生につながる恐れがあるでしょう。そのため、情報セキュリティ対策が十分に講じられている事業者に依頼することが重要です。

6.電話代行サービスの選び方

電話代行サービスは、料金体系や対応範囲などが事業者によって異なります。導入後に「想定していた運用ができない」とならないよう、自社の業務内容や電話対応の状況に合ったサービスを選ぶことが大切です。

ここでは、電話代行サービスを選ぶときにチェックしておきたい4つのポイントを紹介します。

料金体系

まず、月額利用料に含まれるコール数の上限や、超過した場合の従量課金はいくらかを事前に確認しておきましょう。自社の月間平均入電数を把握したうえで、過不足のないプランを選ぶことがポイントです。

対応範囲・時間帯・曜日

電話代行サービスが対応している業務範囲や時間帯、曜日が、自社の運用に合っているかも確認が必要です。

電話の一次受付に加え、店舗の予約受付や各種申し込み受付、クレーム対応など、用途別にカスタマイズして依頼できるかを確認しましょう。

また、対応する時間帯・曜日についての確認も欠かせません。例えば、次のような対応時間を設定しているサービスもあります。

• ＜対応する時間帯・曜日の例＞
  

  • 平日の9:00〜18:00
  • 平日＋土日の9:00〜21:00
  • 日曜＋祝日の22:00以降

電話が集中しやすい時間帯や曜日を把握したうえで、自社に合ったサービスを選びましょう。

報告・連絡の方法

電話対応の報告・連絡の形式も、確認しておきたいポイントです。

サービスによっては、メールやチャットツール、電話で共有するものや、通話内容の要約を専用システムで確認できるものも存在します。

自社が普段から利用しているツールで通知を受け取れるサービスであれば、内容を確認しやすく、社内連携をスムーズに進めやすいでしょう。

情報セキュリティ対策

電話代行会社の情報セキュリティ対策についても確認することが大切です。

例えば、プライバシーマーク^※1やISMS認証^※2を取得しているか、オペレーターに情報セキュリティ研修が実施されているかを確認しておくことが重要です。

あわせて、情報セキュリティポリシーの策定状況や、顧客情報の管理体制など、情報漏えいを防ぐための対策が適切に講じられているかをチェックしておきましょう。

1. プライバシーマーク：個人情報を適切に取り扱う体制を整備している事業者に付与される認証制度。

2. ISMS認証：情報セキュリティマネジメントシステム（ISMS）が国際規格に基づいて適切に運用されていることを認証する制度。

7.電話代行サービス以外の選択肢

電話受付の負担を軽くする方法は、電話代行サービスだけではありません。ここでは、4つの選択肢を紹介します。

留守番電話

留守番電話は、電話に出られないときに相手の用件を録音しておくための方法です。ビジネスフォンやスマートフォンの基本機能として備わっているケースが多く見られます。

録音された内容は、都合の良いタイミングで確認できるため、電話が鳴るたびに対応する必要はありません。

しかし、録音された用件を後から一件ずつ聞き返し、折り返しが必要な電話を確認する手間がかかります。営業電話の録音が多い場合には、重要な電話が埋もれてしまう可能性があるでしょう。

携帯電話への転送

携帯電話への転送とは、会社の固定電話の番号にかかってきた着信を、従業員の携帯電話へ転送する方法です。外出先でも電話に対応しやすくなり、取りこぼしの防止につながると期待できます。

この仕組みは、携帯電話キャリアの転送サービスや、次章で紹介するボイスワープなどを利用することで実現できます。ただし、営業電話を含めてすべての着信が転送されるため、「重要な電話だけに出たい」というニーズには対応しにくい点に注意が必要です。

ボイスワープ

ボイスワープとは、会社の固定電話の番号にかかってきた電話を、別の電話番号に転送できるNTT東日本のサービスです。会社の電話番号をそのまま使いながら、オフィス外でも電話を受けられる点がメリットといえます。

一方で、上記の携帯電話への転送と同様に、営業電話も含めてすべての電話が転送されます。そのため、電話対応の負担そのものを減らすことは難しいでしょう。

「ひかり電話」関連サービスのご契約者向け「ひかり電話 ボイスワープ」の詳細を見る

IVR（自動音声応答）

IVR（Interactive Voice Response：自動音声応答）とは、着信時に自動音声で応答し、発信者のプッシュ操作に応じて電話を振り分ける仕組みのことです。

例えば不動産業では、次のような音声ガイダンスを設定することで、担当者が電話に出る前に用件ごとの振り分けを行えます。

• ＜不動産における音声ガイダンスの例＞

  「賃貸物件をお探しの方・内見のご相談は1を、ご入居中の方・管理物件に関するご連絡は2を、オーナーさま・その他のお問い合わせは3を押してください」

また、「営業時間は何時までですか」「駐車場はありますか」などの定型的なお問い合わせには、自動音声で案内する運用も可能です。優先度の高い電話だけを担当者へつなぐことで、電話対応の効率化につながると考えられます。

クラウド型IVRの一般的な費用相場は、次のとおりです。

• ＜クラウド型IVRの目安となる費用相場＞
  

  • 初期費用：不要
  • 月額利用料：数千円〜数万円

サービスによっては、通話料金や録音時間に応じた従量課金が発生する場合があります。ただし、初期費用や月額利用料を含む料金体系は事業者によって異なるため、導入前にチェックしておきましょう。

8.電話代行サービスとIVR、どちらを選ぶべき？

電話受付の負担を軽減する方法として、「電話代行サービスとIVRのどちらを選ぶべきだろうか？」と悩む企業や店舗は多いでしょう。

それぞれ特徴が異なるため、問い合わせ内容の傾向や稼働時間などを踏まえたうえで、自社に合ったサービスを見極める必要があります。主な違いを、次の表にまとめました。

問い合わせ内容が多岐にわたり、状況に応じた柔軟な対応が求められる場合には、専門オペレーターが応対する電話代行サービスが向いているでしょう。

一方、「営業時間は何時までですか」「予約をキャンセルしたい」など、定型的なお問い合わせが多いケースでは、IVRの活用で電話対応の効率化が期待できます。

また、コスト面ではIVRの方が比較的安価になる傾向です。しかし、サービスによってはIVRにも従量課金が発生する場合もあります。入電数が多い月は想定以上のコストがかかる可能性があるため、料金体系や自社の平均的な入電数を確認したうえで適したサービスを選ぶことが大切です。

9.IVR機能を搭載！定額で始められるNTT東日本の「おまかせAIでんわ」

NTT東日本の「おまかせAIでんわ」は、IVRによる自動振り分けと、AIによる留守番電話の文字起こし・要約機能を備えた定額制のサービスです。

「ひかりクラウド電話 for Webex Calling」のIVR機能と、本サービスのAI機能を組み合わせることで実現しています。オフィスや店舗にかかってくるお客さまとの通話を音声ガイダンスで振り分け、担当者への転送または録音で預かる仕組みです。

録音データがAIによって文字起こし・要約された後、不在着信がメールで通知されます。要約を確認することで用件を把握でき、録音内容を一件ずつ聞き直す手間を省ける点がメリットです。また、一覧表示された通話履歴から対応状況を一目で確認できるため、重要な連絡の見落とし防止にもつながるでしょう。

さらに、「営業時間」や「駐車場の有無」などの定型的なお問い合わせに対しては自動音声で回答ができ、電話対応の効率化が期待できます。

「おまかせAIでんわ」の基本的な月額利用料は、次のとおりです。

• ＜「おまかせAIでんわ」の基本的な月額利用料＞

  5,478円（税込）＋インターネット回線利用料

• 本サービスは、「ひかりクラウド電話　for Webex Calling」およびWebexと一緒にご利用いただきます。
• 月額利用イメージ　5,478円（税込）/月額　（別途インターネット接続サービス　月額利用料が必要です）

• おまかせAIでんわ　AIスタートプラン　2,728円(税込)/月額

• ひかりクラウド電話

• for Webex Calling　1,430円

• Webex Calling機能を有するID　1,320円

• Webexについては下記のサービスホームページをご確認ください。

Webexは、Cisco Systems, Inc.またはその関連会社の米国およびその他の一定の国における商標登録または商標です。Webex CallingはCisco Systems, Inc.が提供するサービスの名称です。

通話件数などによる従量課金が発生しない定額制のため、毎月のコストを把握しやすく、電話が集中する時期でも料金を予測しやすい点が強みです。飲食店やクリニック、不動産業などの小規模事業者さまも導入しやすいサービスだといえます。 

詳しくは、以下の資料やページをご覧ください。

IVRで電話の一次受付と定型的なお問い合わせ対応を自動化！「おまかせAIでんわ」の詳細を見る

「おまかせAIでんわ」の問い合わせをする

10.まとめ

電話対応の負担を軽減する方法には、電話代行サービスやIVRなどさまざまな選択肢があります。自社の電話対応を効率化するためには、問い合わせ内容や対応時間、コストなどを踏まえ、自社に適したサービスを選ぶことが大切です。

電話代行サービスは、人による柔軟な対応が求められる場面に適しています。一方、営業時間の確認や予約など定型的な問い合わせが多い場合には、IVRを活用することで、電話対応にかかる手間を減らし、本来注力すべき業務へ時間を充てやすくなるでしょう。

NTT東日本は、「おまかせAIでんわ」を通じて、IVRを活用した電話の一次受付や定型的な問い合わせの自動対応をサポートしています。

• 「Webex by Cisco」、および「Webex」は、Cisco Systems, Inc.またはその関連会社の米国およびその他の一定の国における商標または登録商標です。

• 「Webex Calling」はCisco Systems, Inc.が提供するサービスの名称です。

• 「ISMS」は、一般財団法人日本情報経済社会推進協会の商標または登録商標です。

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