監修 坂本 萌（NTT東日本）

編集 NTT東日本編集部

AIによる電話対応を活用すれば、電話の一次対応や問い合わせの振り分け、営業時間外の受付などを自動化できる場合があります。人手不足のなかで電話対応の負担を減らしたい、取りこぼしを防ぎたいと考える企業にとって、AI電話対応は有効な選択肢の一つです。

会社の電話番号が1つしかない場合、作業中や接客中であっても、電話が鳴れば誰かがすぐに対応しなければならない場面があります。また、ピーク時間帯に電話が重なって対応しきれないことや、営業時間外の取りこぼしを防ぎたいと考える企業担当者さまも多いのではないでしょうか。

こうした電話業務の効率化に向けた選択肢として、近年注目されているのがAIによる電話対応や、IVR（音声ガイダンスによる自動応答サービス）です。

「設定が大変なのではないか」「費用が高いのではないか」と感じる企業もあるかもしれません。一方で、現在は既存の会社の電話番号を継続利用できる場合や、管理画面から初期設定できる場合もあり、小規模事業者でも導入しやすいサービスが登場しています。

本記事では、AIによる電話対応でできることや、音声ガイダンスによる自動応答ができるIVRとの違いを解説します。あわせて、電話対応の自動化がビジネスシーンで求められている背景、導入によって期待できるメリット、導入に向いている事業所、サービスを選ぶ際のポイントについても紹介します。

• 本記事において、「固定電話」とはNTT東日本の電話サービス「加入電話」「INSネット」「ひかり電話」などを指します。

• 本記事では、AI電話を「AIが会話するタイプ」「受信内容を整理するタイプ」の総称として扱います。

1.AIを活用した電話対応とは

AIを活用した電話対応には、電話を受けた相手とAIが直接やり取りを行うものだけではなく、受信後の業務効率化を支援するものもあります。

まずは、AIが電話対応を行うサービスにはどのような種類があるのかを整理しておきましょう。主な違いは、AIが相手に対して発話するかどうかです。

1. 詳細はサービスによって異なります

AIが発話をするタイプ

AIを活用した電話対応のなかには、AIが電話の相手と直接会話を行うタイプがあります。

このタイプでは、AIが電話をかけてきた相手の発話内容を認識・解析し、自動音声で回答を返します。このような仕組みは、「AI自動応答」や「ボイスボット」と呼ばれることもあります。

電話を受ける場面に特化したサービスもあれば、自動で電話をかける機能を備えたサービスもあります。例えば、予約確認やリマインド連絡、アンケート、フォロー電話などを自動化できる場合があります。

定型的な問い合わせや案内が多い業務では、担当者が同じ説明を繰り返す負担の軽減につながる可能性があるでしょう。

受信時の業務効率化にAIを活用するタイプ

AIを活用した電話対応には、AIが発話を行わず、受信後の業務効率化を支援するタイプもあります。このタイプでは、AIが電話の相手と会話をするのではなく、受信した内容を整理して担当者へ共有する役割を担います。

具体的には、「かかってきた電話の文字起こし・要約」「電話内容の認識と振り分け」「メールやチャットを通じた担当者への伝達」などが挙げられます。

例えば、営業電話や定型的な問い合わせ、商談に関する連絡が同じ代表番号に集まる環境では、内容ごとに整理された情報を受け取ることで、担当者が優先順位を判断しやすくなるでしょう。

また、電話内容を要約して共有する運用では、受電時の情報整理にかかる負担の軽減につながる可能性があります。

関連コラム：AI文字起こしで業務を効率化しよう！機能や選び方、電話応対での利用方法を紹介

2.AIによる電話と、音声ガイダンス案内ができる別手段「IVR」の違い

電話の自動応答サービスには、前述したAIを活用するタイプだけではなく、「IVR」という手段もあります。

電話業務の効率化を検討する際は、それぞれの違いを把握することが重要です。仕組みや用途が異なるため、電話対応で抱えている課題によって適した運用方法も変わります。

IVRとは、自動音声ガイダンスによって利用者へ案内を行う仕組みです。「○○のご用件の方は1番を、△△のご用件の方は2番をプッシュしてください」といった案内音声が流れ、その後、電話機のプッシュボタン操作を受け付けます。

AIを活用した電話対応とIVRの大きな違いは、「電話をかけてきた相手の発話内容をAIが認識するのか」「電話機のプッシュボタン入力（DTMF信号）によって認識するのか」という点にあります。

それぞれの違いは以下のとおりです。

3.電話の自動応答サービスがビジネスシーンで必要とされる背景

AIを活用した電話対応やIVRが注目されている背景には、電話業務に関する負担や課題が多くの事業所で発生していることが挙げられます。

特に中小企業や店舗、クリニックなどでは、限られた人数で電話対応を行っているケースも少なくありません。代表番号が1つだけの環境では、すべての着信が同じ窓口に集中しやすくなります。

また、電話が集中する時間帯には、従業員がすべての着信に対応しきれない状況も考えられます。接客中や作業中であっても、電話が鳴れば対応を優先せざるを得ない場面もあるでしょう。

さらに、従業員のなかには電話対応に苦手意識を持つ人もいます。電話では相手の表情や状況が見えないため、緊張や心理的な負担につながるケースも考えられるでしょう。

こうした環境では、「営業時間外は対応が難しく、着信を取りこぼしている可能性がある」「同じような内容の問い合わせが多く、業務効率化につなげたい」「電話対応の負荷を減らしたい」といった課題が生じやすくなります。

例えば、営業電話と重要な商談の連絡が同じ代表番号に集まる場合、内容を確認するためにすべての電話へ対応せざるを得ません。同じ問い合わせ内容への繰り返し対応が続くと、本来取り組みたい業務に時間を割きにくくなる場面も考えられるでしょう。

このような状況において、電話対応の一部を自動化したり、内容に応じて整理したりする仕組みは、日々の業務運用を見直すための選択肢の一つとなります。

関連コラム：電話の自動応答とは？導入メリットと使い方をわかりやすく解説

4.電話の自動応答サービスを活用するメリット

電話の自動応答サービスを活用することで、受電業務の負担軽減や対応体制の見直しにつながる可能性があります。

特に、小規模事業者では限られた人数で電話対応を行う場面も多いため、日常業務との両立が課題になりやすい傾向があります。こうした環境では、電話対応の一部を自動化することで、業務全体の流れを整理しやすくなるでしょう。

主なメリットとして、次のような点が挙げられます。

• コア業務への集中と負担軽減
• 機会損失の抑制
• 顧客利便性の向上

コア業務への集中と負担軽減

電話の自動応答サービスは、本来注力したい業務への集中につながる可能性があります。

その理由は、勧誘電話や定型的な問い合わせをAIやIVRが一次対応することで、従業員がすべての着信へ対応する必要が少なくなるためです。

例えば、同じ内容の問い合わせが繰り返し発生する場合、毎回業務を中断して対応すると、作業の進行に影響が生じることもあります。

このような環境では、定型的な内容を自動で受け付けることで、業務中断の頻度を抑えやすくなります。また、繰り返し対応による時間的負担や心理的負荷の軽減にもつながるでしょう。

機会損失の抑制

電話の取りこぼし対策につながる点も、活用するメリットの一つです。

利用するサービスによっては、営業時間外の着信にも対応する運用が可能な場合があります。また、担当者が不在の時間帯や、ほかの電話に対応中の場面でも受付を継続しやすくなります。受付内容の記録や通知設定を適切に運用することで、取りこぼしの抑制につながる可能性があるでしょう。

例えば、来客対応や外出によって電話へすぐに出られない場合でも、内容を受け付けて担当者へ伝達する仕組みがあれば、着信の見落としを抑えやすくなります。

すべての着信に即時対応することが難しい環境では、受付体制を補完する手段として検討するケースも考えられます。

顧客利便性の向上

電話を利用するお客さまにとって、利便性の向上につながる可能性もあります。

問い合わせフォームの送信など、インターネット上での操作に慣れていない方もいます。そのような場合でも、電話での口頭対応やプッシュボタン操作による案内であれば、利用しやすいと感じるケースも考えられます。

例えば、問い合わせ内容に応じて案内先を分けることで、必要な窓口へ進みやすくなることもあるでしょう。

電話対応の効率化だけでなく、利用者側の操作負担にも配慮した仕組みを整えることは、顧客接点の改善を考えるうえでも重要な視点となります。

5.電話の自動応答サービスの導入に向いている事業所

電話の自動応答サービスは、着信が業務負担につながりやすい事業所で活用が期待できます。特に、電話対応と現場業務が同時進行しやすい環境では、一次対応の効率化につながる可能性があります。

ここからは、導入に向いている事業所について、具体的なシチュエーションごとに見ていきましょう。

• 飲食店
• 不動産会社
• クリニック

飲食店

飲食店では、接客や調理中の電話対応が負担になりやすい場面があります。店内が混雑している時間帯には、スタッフが手を止めて電話対応を行う必要が生じるためです。

例えば、発話に対応したAI電話を活用することで、「本日の空席状況の確認」や「予約受付」の一次対応を自動で行う運用が考えられます。その場合、スタッフは接客や調理業務に集中しやすくなるでしょう。

また、深夜や仕込み中、定休日にかかってきた予約やキャンセルの電話についても、利用する電話サービスによっては24時間体制で受付につながる可能性があります。その結果、着信の取りこぼしを抑えやすくなることが期待されます。

さらに、「お店の場所がわからない」「何時まで営業しているか」といった定型的な問い合わせについても、自動応答による案内が想定されるでしょう。

不動産会社

不動産会社では、営業時間外の問い合わせや緊急連絡への対応が発生する場合があります。また、同じ内容の確認電話が繰り返し入るケースも少なくありません。

例えば、夜間や休日に管理物件の入居者から「水漏れ」「鍵の紛失」などの連絡が入った場合、AIが一次受付を行い、内容をテキスト化して担当者へ通知する運用が考えられます。

また、「〇〇マンションの〇号室はまだ紹介可能か」といった確認については、発話や会話理解に対応したAIが、外部システムとの連携が実現可能な場合に、自動で空室状況を案内する使い方も想定されます。

加えて、内見希望や資料請求の電話受付において、希望日時のヒアリングやスケジュールの仮押さえを行う運用も考えられるでしょう。迅速な初期対応につながる可能性があります。

クリニック

クリニックでは、診療中の電話対応が受付業務の負担につながる場面もあります。休診日や夜間の問い合わせ対応も課題になりやすい傾向があります。

例えば、患者から「明日受診したい」「検査内容を相談したい」といった電話があった場合、AIが用件を録音し、内容をテキスト化する運用が考えられます。その情報を翌営業日に確認することで、その後の対応を進めやすくなるでしょう。

一方で、緊急性の高い症状については、医療機関の指示に従う必要があります。そのため、電話の自動応答サービスは、救急対応や診療判断を代替するものではなく、受付業務を補助する手段の一つとして活用が想定されます。

6.電話の自動応答サービス選定時のポイント

電話の自動応答サービスを選定する際は、「AI電話」と「IVR」の違いを理解したうえで、自社の電話内容に合わせて検討することが重要です。

同じ自動応答サービスであっても、利用方法や機能、費用感には大きく違いがあります。

そのため、機能の多さだけで判断するのではなく、実際の利用シーンを整理したうえで検討することで、自社の目的に合ったサービスを絞り込めるでしょう。

以下は、主な違いをまとめたものです。

1. 費用はサービスによってさまざまに異なります。また、従量課金型と定額型があるなど、価格差が生じることが想定されます。

選定時には、自社にかかってくる電話内容を整理することが重要です。なぜならば、問い合わせの傾向によって適したサービスが変わるためです。

例えば、「営業時間の案内」や「定型的な問い合わせ対応」、「時間外の自動アナウンス」が中心であれば、IVRによる対応が課題解決につながる可能性があります。

一方で、電話ごとに用件が異なり、「大事な商談だけを優先的に確認したい」といったケースでは、録音内容の要約機能を持つAI電話の活用が適している場合もあります。対応すべき内容を整理しやすくなる点が理由として挙げられます。

サービスの選択では、機能や費用だけでなく、日々どのような電話が多いのかを確認しながら検討することが大切です。

7.電話対応を効率化したい企業さまにNTT東日本「おまかせAIでんわ」

電話対応の効率化を検討する際は、導入のしやすさと業務負荷の軽減を両立できるかが重要なポイントです。NTT東日本の「おまかせAIでんわ」は、IVRの手軽さとAIによる要約・効率化機能を組み合わせたサービスで、月額利用料のイメージは以下のとおりです。

1. 本サービスは、「ひかりクラウド電話 for Webex Calling」およびWebexと一緒にご利用いただきます。別途インターネット接続サービスの月額利用料が必要です。2026年6月時点での情報です。

本サービスでは、IVR機能として音声ガイダンスによる自動案内や、プッシュ番号に応じた着信の自動振り分けを行います。これにより、「営業時間の確認」や「よくある質問」などの定型的な問い合わせについては、スタッフが都度対応する負担の抑制につながるでしょう。

また、自動応答のみでは完結しない複雑な用件に対しては、「通話内容の自動録音」に加えて「AIによる自動要約」も可能です。要約されたテキストはメールなどで通知されるため、長い録音音声を最初から最後まで聞き直す手間の低減が期待できます。内容を素早く把握しやすくなるため、「今すぐ折り返しが必要な電話」の優先順位付けにも役立ちます。

さらに、受電状況はパソコンの管理画面からまとめて確認が可能です。接客中や作業中で対応できなかった電話についても、「どの件に折り返しが必要か」を一覧で把握しやすくなります。

限られた人数で業務を進める小規模企業では、折り返し対応の優先順位整理が課題になる場面もあります。そのような環境において、受付内容の記録や通知設定を適切に運用することで、取りこぼしの抑制につながる可能性があるでしょう。

「AI電話やIVRの導入は専門知識が必要で大変そう」と感じている企業さまには、NTT東日本で導入時のサポートも行っています。サポート内容や受付時間は提供条件をご確認ください。

また、現在利用している電話番号については、そのまま継続して利用できる場合もあります。詳細は、現在ご利用中の電話サービスの提供条件によるため、導入条件をご確認ください。

日々の電話対応の負担を見直し、本来のコア業務へ時間を充てる環境づくりに役立つでしょう。

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8.電話の自動応答サービスに関してよくある質問

ここからは、電話の自動応答サービスに関してよくある質問をまとめました。

AIが電話に対応する場合、具体的にどのようなことができますか？

AI電話には、大きく分けて「相手の内容を理解して録音・文字起こし・要約する受信特化タイプ」と、「AIが発話まで行うタイプ」があります。

受信特化タイプでは、相手の用件をAIが聞き取り、内容の文字起こしや要約が可能です。また、会社のチャットツールやメールと連携し、テキストを自動通知する機能を備えるサービスもあります。

一方で、発話ができるタイプでは、内容を理解するだけではなく、AIが会話を進める運用も可能です。サービスによっては、自動で架電を行う機能を備えている場合もあります。

AIの電話対応の利用料金はどれぐらいですか？

AI電話の利用料金は、導入するサービスによって異なります。

月額利用料は数千円から数十万円まで幅があり、受電件数や企業規模によって価格差が生じることが想定されます。

そのため、導入時には料金だけで判断するのではなく、自社の利用目的や必要な機能と合わせて確認することが重要です。

AI電話のデメリットは？

AI電話では、導入時のシナリオ設計に時間を要する場合があります。

会話を適切に進めるためには、どのような質問を行うか、どのように分岐するかを事前に整理する必要があります。

また、シナリオ設計が複雑かつ膨大になる場合は、サービスによって初期コストが大きくなるケースも想定されるでしょう。

AI電話を利用するために専門知識は必要ですか？

AI電話の導入時には、対応シナリオや会話の分岐設計が必要になるケースがあります。また、運用開始後も、利用状況に応じて管理画面から設定内容を見直す場合が考えられます。

さらに、社内の既存システムと連携する際には、システムに関する知識が必要になることもあるでしょう。

ただし、多くのサービスではベンダーによる導入支援や運用サポートが提供されており、専門知識がなくても構築や運用を進められる場合があります。そのため、自社で対応する範囲とベンダーに依頼する範囲を整理したうえで導入を検討することが大切です。

9.まとめ

本記事では、AIを活用した電話対応やIVRの違い、導入メリット、選定時のポイントについて解説しました。

電話対応は、営業電話や定型的な問い合わせ、重要な連絡が同じ窓口に集まりやすく、小規模事業者では業務負担につながる場面があります。そのため、自社の電話内容を整理し、課題に合った仕組みを選ぶことが重要です。

例えば、定型的な案内が中心であればIVR、用件の聞き取りや内容整理まで行いたい場合はAI電話が選択肢となるでしょう。

また、NTT東日本の「おまかせAIでんわ」のように、IVR機能とAIによる要約機能を組み合わせたサービスもあります。電話業務の負荷を見直したい場合は、自社の運用に合った方法を比較検討する際の参考にしてみてください。

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