監修 坂本 萌（NTT東日本）

編集 NTT東日本編集部

日々の電話の取り次ぎ業務にストレスを感じている企業担当者さまは少なくないでしょう。電話が鳴るたびに作業を中断し、相手の用件を聞き、担当者の在席状況を確認して取り次ぐ作業は、一つひとつは小さく見えても、日々積み重なると大きな負担になります。

集中して書類を作成している最中でも、電話が鳴れば手を止めて対応しなければなりません。受話器を取ったものの、自社に関係のない売り込みや勧誘の電話だったというケースもありがちです。

電話の取り次ぎによるストレスを減らすには、担当者へ直接連絡してもらう、代表番号への電話を減らすといった方法も考えられます。しかし、取引先との慣習や社内の運用体制によっては、固定電話や代表番号をすぐに見直すことが難しい場合もあります。そのため、電話の窓口は維持しながら、取り次ぎの負担を減らす工夫が求められます。

本記事では、電話の取り次ぎがストレスにつながりやすい理由を整理したうえで、取り次ぎ負担を軽減するための具体策を解説します。あわせて、固定電話の役割を維持しながら現場の負担を抑える方法や、比較的小規模な企業でも活用を検討しやすい自動化ソリューションについても紹介します。

• 本記事において、「固定電話」とはNTT東日本の電話サービス「加入電話」「INSネット」「ひかり電話」などを指します。

1.電話の取り次ぎがストレスになりやすい理由

会社における電話の取り次ぎ業務は、日常的な仕事である一方で、継続的な負担につながりやすい業務の一つです。

特に少人数で運営している企業では、一人が複数の役割を兼任しているケースも少なくありません。そのため、電話対応が発生するたびに業務が中断し、作業効率や集中力への影響につながる場合があります。

ここでは、電話の取り次ぎ業務がストレスにつながりやすい主な理由について見ていきます。

外出中や会議中の担当者の所在確認と、その後の連絡対応に手間がかかる

電話の取り次ぎでは、受電後の確認作業が思った以上に多く発生します。

例えば電話を受けた後、担当者がオフィス内にいるかを確認し、不在の場合はパソコンなどでスケジュールを確認する流れが考えられます。その後、一度電話を切り、外出先の担当者へ連絡して「〇〇さまから電話がありました」と伝言するケースもあるでしょう。

こうした一連の対応は、一つひとつの作業時間は短く見えても、繰り返されることで負担になりやすくなります。

また、そもそも誰が適切な担当者なのか判断に迷う場面もあり得ます。特に受電した人が案件の状況を把握していない場合は、確認作業が増え、対応中の心理的な負荷につながる可能性があります。

電話を受けるたびに業務の流れが中断される状況では、作業への再集中にも時間を要する場合があるため注意が必要です。

聞き間違いや伝言ミスによるトラブルの懸念がある

電話の取り次ぎでは、情報を正確に受け取り、担当者へ伝える作業も必要になります。

しかし、騒がしいオフィス環境や相手側の通信状況によっては、社名や氏名、用件を聞き取りにくい場面も考えられるでしょう。

仮に聞き間違いやメモの紛失が発生した場合、担当者への伝達漏れにつながる可能性があります。その結果として、相手側を長時間待たせることになり、不満につながる可能性があります。

こうした状況では、電話を受けた側にも心理的な負担が生じやすくなります。「聞き漏らしがないか」「伝言内容は正確か」と常に気を配る必要があるためです。

また、受電した人が業務内容を十分に把握していない場合は、専門用語や用件の認識違いが起こるケースも考えられます。特に複数の業務を少人数で対応している環境では、伝達内容の整理に時間を要する場面も出てくるでしょう。

関連コラム：電話が多くて仕事が進まない！小規模企業で実践できる対策は？

2.電話の取り次ぎストレスを改善するための具体策

電話の取り次ぎによるストレスや業務中断を抑えるには、複数の視点から対策を進めることが重要です。

主な方法としては、社内の運用ルールを見直す方法と、システムやサービスを活用する方法が挙げられます。どちらか一方だけではなく、自社の人員体制や運用状況に合わせて組み合わせることで、負担の分散につながる場合もあります。

特に少人数で運営している企業では、一人が複数の業務を兼任するケースもあります。そのため、自社の予算や人手の状況に合わせて適した手段を選択することが大切です。

社内の電話取り次ぎに関するルールやマニュアルを見直す

費用が発生するシステム導入の前に、まずは運用ルールの整理を進める方法があります。

日々の電話対応では、対応手順が人によって異なることで確認漏れや伝達ミスにつながる場合があります。まずは社内ルールの変更で改善につながる項目を見ていきましょう。

ヒアリングシートを電話の横に常備する

電話対応では、必要な情報の聞き漏らしが後の対応負担につながることがあります。

例えば、「用件を確認し忘れた」「折り返し先の電話番号を聞き漏らした」といった場合、再度相手へ連絡したり、内容を確認したりする必要が生じます。その結果、対応時間が増えるだけでなく、電話を受けた人の負担も大きくなるでしょう。

こうした聞き漏らしを防ぐ方法として、チェック形式のヒアリングシートを電話の近くに常備する運用がおすすめです。

社名、氏名、連絡先、用件、折り返し希望の有無などを項目化しておくことで、電話を受けながら必要事項を漏れなく確認できます。また、誰が対応しても一定の品質で情報を整理できるため、担当者への引き継ぎもスムーズになります。

勧誘電話への対応ルールや定型フレーズを共有する

不要な取り次ぎを減らすには、電話対応の基準を社内で統一することも重要です。

営業電話や勧誘への対応方法が担当者ごとに異なると、対応に迷いやすくなります。その結果、本来は取り次ぐ必要のない電話まで担当者へ回してしまい、業務の中断につながることもあるでしょう。こうした状況を防ぐためには、営業電話への対応ルールや定型フレーズをあらかじめ決めておくことが有効です。

例えば、「担当者は不在です」「新規のご提案は現在受け付けておりません」など、社内で統一した対応方針を設けておけば、電話を受けた人が判断に迷いにくくなります。また、あいまいな返答を避けられるため、不要な取り次ぎの発生を抑えやすくなるでしょう。

不在時の伝言は口頭ではなく、チャットツールなどに集約してテキスト化する

伝言方法の統一も重要なポイントです。

口頭や付箋による伝言では、担当者が戻るまで内容が伝わらない場合があります。また、メモの紛失によって情報共有が抜ける可能性も考えられます。

そのため、「誰から」「どの電話番号に」「いつまでに折り返す必要があるか」といった情報を社内チャットへ記録する方法も考えられます。

テキストとして残す運用にすることで、外出中の担当者へ都度電話をかけ直す手間の低減につながる場合があります。

関連コラム：テルハラとは？問題視される背景やリスク、テルハラ防止に向けた4つの対処法を紹介

社内の電話システムの設定を変更する

既存の電話環境を見直すことも有効な方法の一つです。

利用している電話システムによっては、設定変更によって取り次ぎの手間を抑えられる場合があります。

ビジネスフォンの転送機能を活用する

外出する機会が多い担当者がいる場合は、着信の転送設定を活用するのも有効な方法です。

ビジネスフォンの設定やサービスによっては、会社への着信を担当者のスマートフォンで受けられる場合があります。担当者が外出中でも直接電話を受けられるため、社内で伝言を預かったり、折り返し連絡を依頼したりする手間の削減につながります。

結果として、電話の取り次ぎ対応にかかる負担を軽減し、業務をよりスムーズに進めやすくなるでしょう。

時間帯に応じてビジネスフォンの「自動音声ガイダンス」を設定する

対応が難しい時間帯を整理する方法もあります。

昼休憩や営業時間外、あるいは集中して業務を進めたい時間帯では、限られた人数で電話に対応し続けることが難しい場面も考えられるでしょう。

ビジネスフォンのシステムによっては、特定の時間帯に自動音声ガイダンスを設定できる場合があります。

こうした設定により、人手が限られる時間帯でも業務や休憩に集中しやすい環境づくりにつながる可能性があります。

ダイヤルイン（直通番号）を利用する

電話を最初から適切な担当者へ届ける仕組みを整えることも、取り次ぎ業務の削減につながります。

代表番号のみで運用している場合、誰宛ての電話なのかを確認する必要があり、取り次ぎや担当者の確認に手間がかかることがあります。また、担当者が不在の場合は、さらに別の対応が必要になることもあるでしょう。

ダイヤルインを利用すると、部署や業務内容ごとに直通番号を設定できます。

最初から対象の担当者へ直接つながるため、取り次ぎの手間を減らせるだけでなく、対応時間の短縮や伝言ミスの防止にもつながります。その結果、電話対応にかかる負担を軽減し、業務を効率的に進めやすくなるでしょう。

電話の取り次ぎを効率化できるソリューションを導入する

「クラウドPBX」や「IVR（電話をかけた人が番号を押して問い合わせ先を選ぶ自動音声応答の仕組み）」などを活用すると、人が対応していた作業の一部を整理しやすくなる場合があります。

1. 2026年6月時点での情報です。加入電話/INSボイスワープ（事務用）の月額利用料です

2. 利用料はサービス、利用人数、チャネル数、オプション構成により異なります

ビジネスフォン

ビジネスフォンは、主装置と専用の多機能電話機を組み合わせて運用する電話システムです。

内線通話や保留転送など、社内での取り次ぎを整理する機能が備わっています。また、システムの設定次第ではスマートフォン連携が可能な場合もあります。

複数の電話での発着信をしたい企業や、安定した通話環境を重視しながら運用したい企業に向いているでしょう。

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ボイスワープ

ボイスワープは、着信を別の電話番号へ転送するサービスです。

NTT東日本の電話回線契約に付加する仕組みのため、新たな設備投資や配線工事を行わずに利用できる場合があります。

社長や担当者へ直接転送する運用にすることで、外出中の着信対応につながるケースも考えられます。

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クラウドPBX

クラウドPBXは、インターネット回線を利用して電話環境を構築するシステムです。スマートフォンやパソコンを会社の電話機として利用できる場合があり、オフィス以外でも会社宛ての電話を受けられる環境を整えられます。外出先やリモートワーク中でも着信対応や内線転送ができるため、場所による制約を受けにくい運用が期待できるでしょう。

なお、通話品質はインターネット接続環境の影響を受ける場合があります。そのため、安定した通信環境の整備も重要です。

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IVR（自動音声応答）

IVRは、音声ガイダンスを利用して着信を自動で振り分ける仕組みです。例えば、「サービスに関するお問い合わせは1番」「料金に関するお問い合わせは2番」といった案内を設定することで、発信者自身が用件に応じた窓口を選択できるようになります。

問い合わせ内容を事前に振り分けられるため、代表電話で内容を確認してから担当部署へ取り次ぐ手間を減らしやすくなります。また、担当部署へ直接つなげることで、電話対応の効率化や利用者の待ち時間短縮にもつながるでしょう。

その結果として、従業員が電話の一次対応や取り次ぎに費やす時間を削減し、本来の業務に集中しやすい環境づくりが期待できます。

3. NTT東日本の「おまかせAIでんわ」

「電話の取り次ぎによる負担は減らしたいものの、大切な電話の取りこぼしは避けたい」と考える企業も多いのではないでしょうか。

そのような課題への対応策の一つが、NTT東日本の「おまかせAIでんわ」です。本サービスは、IVR（自動音声応答）とAIによる文字起こし・要約機能を活用し、電話対応業務の効率化を支援するサービスです。

利用者が留守番電話にメッセージを残すと、録音内容をAIが文字起こしし、要約した内容をメールなどで通知します。そのため、担当者は音声をすべて聞き返さなくても、電話の概要を短時間で把握しやすくなります。

要約された内容を確認することで、問い合わせや連絡事項だけでなく、営業電話や勧誘電話などの内容も把握しやすくなります。その結果、対応の優先順位を整理しやすくなり、必要性の低い電話対応に時間を取られる状況の抑制が期待できます。

取り次ぎ業務の負担軽減という観点でも活用が考えられます。

従来は、電話を受けた後に担当者の予定を確認し、一度電話を切ってから携帯電話へ連絡し、用件を伝えて折り返しを依頼する流れが発生するケースもありました。

一方で、「おまかせAIでんわ」の場合は、AIが文字起こしや要約を行った内容を、そのまま担当者へ共有する運用も可能です。録音環境や発話内容によっては、文字起こし結果の確認が必要になる場合もありますが、ビジネスチャットなどと組み合わせることで、情報共有にかかる手間の削減が期待できます。

また、現在利用している電話番号は、継続して利用できる場合もあるため、固定電話の運用を維持しながら、受電業務の見直しを進めたい企業にとっても選択肢の一つとなるでしょう。詳細は導入条件をご確認ください。

月額利用料のイメージは以下のとおりです。

1. 本サービスは、「ひかりクラウド電話 for Webex Calling」およびWebexと一緒にご利用いただきます。別途インターネット接続サービスの月額利用料が必要です。2026年6月時点での情報です。

電話の文字起こし・要約をメール通知で社内共有できる「おまかせAIでんわ」の詳細を見る

4.電話取り次ぎのストレス軽減に関してよくある質問

ここからは、電話の取り次ぎによる負担軽減に関して、よくある質問をまとめます。

自動音声応答（IVR）を導入すると、お客さまに「冷たい」「不便だ」と思われないでしょうか？

IVRは、設定内容次第で待ち時間の短縮につながる可能性があります。

電話をかける側にとって負担になりやすいのは、長時間待たされることや、不在を理由に何度も連絡し直す必要が生じることです。そのため、適切な運用ができていれば、利用者側の負担を抑えやすくなる場合があります。

例えば、「〇〇に関するお問い合わせは1番」といった案内を設定することで、問い合わせ内容に応じた窓口へつなぎやすくなります。また、AIによる文字起こし機能を活用して社内共有や折り返し対応を進める方法も考えられます。

その結果として、対応までの時間が短くなり、お客さまとのやり取りを円滑に進めやすくなる側面も期待できるでしょう。

一方で、導入時には音声ガイダンスの分岐設定を適切に整理することも重要です。設定内容によって使いやすさは変わるため、必要に応じてベンダーのサポートを活用することも検討材料となります。

なお、問い合わせ内容が毎回大きく異なる場合や、緊急性が高く即時対応が必要なケースが多い場合など、向かないケースも想定される点には留意が必要です。

電話の取り次ぎをシステムで自動化すると、クレームなどの緊急の連絡を見落とすリスクはありませんか？

システムの活用方法によっては、内容把握を進めやすくなるでしょう。AIによる文字起こし機能とメール通知機能を組み合わせることで、口頭での取り次ぎとは異なる形で情報共有を行えます。

例えば、AIが聞き取った内容を社内メールなどへ通知する運用であれば、外出中でも連絡内容を確認しやすくなります。内容をテキストで把握できるため、緊急性の高い案件かどうかの判断材料として活用できる可能性があります。

また、従来のように社内担当者からの折り返し連絡を待つ工程が減ることで、状況によっては次の対応へ進みやすくなるケースも考えられるでしょう。

5.まとめ

本記事では、電話の取り次ぎがストレスにつながる理由や、負担を抑えるための具体策について解説しました。

電話対応の負担は、担当者の所在確認や伝言対応、聞き間違いによる確認作業など、日々の小さな業務の積み重ねによって生じる場合があります。特に少人数の企業では、一人が複数業務を兼任するケースも多く、業務の中断が生産性に影響する場面も考えられるでしょう。

一方で、固定電話は企業の社会的信用や既存の取引環境の維持という観点から、重要な役割を持つ場合があります。そのため、固定電話という窓口を維持しながら、運用方法を見直すことも大切です。

改善策としては、社内ルールの見直しに加え、転送設定やIVR、自動化ソリューションの活用も選択肢になります。大切な電話対応を維持しながら負担を整理するためにも、自社の業務環境に合った方法を確認してみてはいかがでしょうか。

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• 「Webex」は、Cisco Systems, Inc.またはその関連会社の米国およびその他の一定の国における商標または登録商標です。

• 「Webex Calling」は、Cisco Systems, Inc.が提供するサービスの名称です。

• 「ひかりクラウドPBX」は、東日本電信電話株式会社またはその関連会社の日本およびその他の一定の国における商標または登録商標です。また、「ひかりクラウドPBX」は、東日本電信電話株式会社が提供するサービスの名称です。

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