監修 坂本 萌（NTT東日本）

編集 NTT東日本編集部

「店舗にかかってきた営業電話に出ると機械のような口調で一方的に商品を案内された」「会話が妙に噛み合わず、違和感があった」

このような経験をした企業の担当者や店舗スタッフもいらっしゃるのではないでしょうか。

AI技術の進化により、人間のように会話をしながら営業活動を行う「AI営業電話」が増加傾向にあります。AI営業電話が増加している理由としては、人が架電する場合と比べて低コストで大量に架電できる点が挙げられます。

本記事では、AI営業電話の仕組みから増加している背景、見分け方や対処法、着信拒否では防ぎきれない理由と、IVRを活用した根本的な対策までを紹介します。不要な営業電話への対応負担を減らし、本来の業務に集中できる環境を整えたい方は、ぜひ参考にしてください。

1.AI営業電話とは？

AI営業電話とは、人に代わってAIが企業や店舗に電話をかけ、相手の発言を理解しながら会話を進める営業電話のことです。「ロボットコール」や「ロボコール」と呼ばれる場合もあります。

AI営業電話は、相手の返答に応じて受け答えを変えながら、会話を進める点が特徴です。従来のように、あらかじめ録音した機械的な音声を一方的に再生するのではなく、AIが会話の内容をある程度理解し、柔軟な応答を行えるレベルまで技術が進歩しています。

ここでは、AI営業電話の仕組みや人が行う営業電話との違いを解説します。

AI営業電話の基本的な仕組み

AI営業電話は、顧客リストに記載された電話番号へ自動で架電し、AIが相手の発言を認識したうえで、設定されたトークスクリプトをもとに文脈に沿った受け答えを行う仕組みです。

例えば、飲食店への営業電話では、次のようなスクリプトが設定される場合があります。

• 「SNS広告に関して、後日担当者から詳しくご案内したいのですが、ご都合はいかがでしょうか。」
• 「明日と明後日では、どちらがご都合よろしいでしょうか？」

こうしたスクリプトに基づき、日程調整や担当者への引き継ぎなど、次の対応へ自動でつなげていきます。

AI営業電話で自然な会話を実現するために、主に次の技術が活用されています。

さまざまな技術を組み合わせることで、録音を単に再生するだけではなく、相手の反応に合わせて会話を進めるAI営業電話が実現しています。

人が行う営業電話との違い

AI営業電話と人が行う営業電話の主な違いは、次のとおりです。

AI営業電話は一定の品質を保ちながら、技術的には24時間365日の運用や大量の架電が可能な点が、人による営業電話との大きな違いです。

企業や店舗など受け手側から見ると、こうした特徴が「営業電話の件数が増えた」と感じる要因の一つになっていると考えられます。

なお、しつこい営業電話への対策については、次の記事もご覧ください。

関連コラム：しつこい営業電話への対処法とは？断り方から対策の選び方まで解説

2.AI営業電話が広がっている背景

「AI営業電話が、企業や店舗にかかってくる機会が以前と比べて増えた」と感じる方もいるでしょう。

その背景には、AI音声技術の進化に加え、人が営業電話をかける場合と比べて低コストで運用しやすい点などが挙げられます。ここでは、AI営業電話が広がっている主な理由を解説します。

AI音声技術の精度が高まっている

AI営業電話が増えている背景の一つに、AI音声技術が実用レベルまで進化した点が挙げられます。

かつての自動音声は、録音したトークスクリプトを抑揚なく読み上げるのみで、機械による音声だとすぐにわかるものでした。しかし近年では、音声を聞き取る技術だけでなく、自然な声で発話する技術も向上しています。

サービスによっては、人と本当に会話しているように感じられるほど自然な受け答えが可能で、営業活動にも導入されはじめています。

人が行う場合と比べて低コストで運用できる

AI営業電話は、人が営業電話をかける場合と比べて、低コストで運用しやすい点も特徴です。

人が架電する場合には、担当者の採用や教育にかかるコストに加え、人件費も継続的に発生します。また、電話営業は精神的に負担がかかり離職につながるケースもあるため、採用と育成を繰り返すことでコストの負担が大きくなるでしょう。

一方、AI営業電話は、人員を増やさなくても大量の架電を自動で行えます。営業活動の効率化とコスト低減の両立を期待できる点が、AI営業電話に注目が集まる理由の一つです。

3.AI営業電話の見分け方

AI営業電話は技術的に進化しているとはいえ、人との会話と比べると不自然さが残る場面もあります。ここでは、業務中に電話に出て「AIかもしれない」と気づくためのサインを紹介します。

一方的に話をされる

AI営業電話では、電話に出るとすぐに用件の説明が始まり、こちらが相づちを打ったり質問をしたりするタイミングがほとんどない場合があります。これは、あらかじめ設定されたトークスクリプトに基づいて会話が進められるためです。

相手の話すペースが一定で、こちらの反応に関係なく説明が続くなど会話のキャッチボールが成立しにくいと感じた場合には、AI営業電話である可能性が高いでしょう。

応答の「間」が不自然

人間特有の会話のテンポや「間」に違和感があることも、AI営業電話を見分ける手がかりとなります。

具体的には、こちらが話し終えた瞬間に間髪を入れず返事が返ってきたり、あるいは返答までに不自然な沈黙が生じたりすることがあります。「会話のテンポが不自然」「話がどこか噛み合わない」と感じる場合には、AI営業電話を疑ってみるとよいでしょう。

イレギュラーな質問に弱い

会話の流れから外れた問いかけに対して的確に受け答えできないことも、AI営業電話の特徴です。

例えば、「御社はどういう会社ですか？」「所在地はどこですか？」「これはAIによる電話ですか？」と質問すると、話が噛み合わなくなったり、こちらの発言を無視してトークスクリプトに沿った案内に戻ったりするケースもあります。

一方、人が営業電話をかけている場合には、こうした質問にも状況に応じて柔軟に対応可能です。そのため、イレギュラーな質問への反応を見ることも、AI営業電話を見分ける手がかりになるでしょう。

4.AI営業電話がかかってきたときの対処法

AI営業電話だと気づいた場合には、応対を無理に続ける必要はありません。ここでは、時間を取られず、トラブルも避けるための対処法を紹介します。

AIと考えられる場合は電話を切る

AIによる自動発信と考えられる場合には、状況に応じて通話を終了することも一つの方法です。応対を続けることで通話が長引き、業務に支障が出る可能性もあります。そのため、業務状況に応じて対応を判断するようにしましょう。

また、電話対応の方針や運用ルールを定めている企業や店舗では、その方針に沿って無理のない範囲で対応することが大切です。

個人情報を伝えない

AI営業電話に限らず、知らない事業者からの営業電話では、個人情報を安易に伝えないよう注意しましょう。営業電話で伝えた情報はデータとして蓄積され、別の営業活動などで使い回しされる可能性があるためです。

また、AI技術が営業活動だけでなく、詐欺などに悪用されるケースも指摘されています。公的機関や実在する企業、金融機関の担当者などを装って電話をかけてくる場合も考えられるため、相手の身元が確認できない電話には注意が必要です。

「責任者のお名前を教えてください」といった質問を受けても、相手の身元がわからない場合は、個人情報や社内の機密情報を伝えないようにしましょう。

折り返しかけ直さない

AI営業電話で「後ほど折り返してください」と案内されても、表示された電話番号へこちらからかけ直さないようにしましょう。

詐欺的な電話の場合、別の勧誘につながったり、高額な費用を請求されたりするなど、トラブルへ発展する可能性があります。そのため、相手の素性が確認できない電話には、安易に折り返さないことが大切です。

5.【注意点】AI営業電話の番号を着信拒否にしても、別の番号からかかってくる

AI営業電話への対策として、まず着信拒否を思い浮かべる方も多いでしょう。これは、かかってきた電話番号を登録し、次回以降の着信をブロックする方法です。

しかし、AI営業電話への対策としては、着信拒否だけでは十分とはいえません。

その理由は、発信側が電話番号を次々と変更してかけてくるケースがあるためです。一つの電話番号を着信拒否にしても、また別の電話番号から同じような営業電話がかかってくる場合があります。

そのためAI営業電話対策では、特定の電話番号をブロックするだけでなく、不要な営業電話そのものを受けにくくする仕組みの導入が欠かせません。

次の章では、AI営業電話対策として有効な選択肢となるIVR（自動音声応答）の活用方法を紹介します。

6.AI営業電話対策にはIVR（自動音声応答）の活用が有効

AI営業電話への対策としては、IVR（自動音声応答）の活用が有効だと考えられます。ここでは、IVRの仕組みやAI営業電話をシャットアウトできる理由、導入するメリットを解説します。

IVRとは

IVR（Interactive Voice Response）とは、電話がかかってきた際に、自動音声で応答し、用件に応じて電話を振り分けるシステムのことです。

例えば、「ご用件が◯◯の方は1を、△△の方は2を押してください」という音声ガイダンスを流し、電話の一次対応を行います。

IVRを活用することで、すべての電話に従業員が直接出て用件を聞く必要がなくなります。対応が必要な電話のみを担当者へ転送でき、電話対応の負担軽減につながる点がメリットです。

IVRでAI営業電話をシャットアウトできる理由

IVRがAI営業電話に有効な理由は、AI営業電話の多くがプッシュ操作に対応していないためです。

電話をかけた側が担当者と話すためには、音声ガイダンスに従って電話機の番号をプッシュする必要があります。これは、該当する番号ボタンを押すと、DTMF（プッシュ信号）と呼ばれる音が送信されてシステムがその信号を判別し、設定したルールに従って電話を振り分ける仕組みです。

一方、AI営業電話はプッシュ操作に対応していないケースが多く、最初の振り分けの段階から先へ進めません。そのため、担当者へつながる前に営業電話をシャットアウトしやすくなります。

この方法は、着信拒否機能とは異なり、発信元の電話番号が変わっても有効です。着信拒否をしても別の電話番号からかけてくるAI営業電話に対処できる点が強みだといえます。

IVRは電話業務の効率化や機会損失の低減にも役立つ

IVRはAI営業電話を防ぐだけでなく、業務効率化や機会損失の低減にも役立ちます。

例えば飲食店では、「ご予約の変更・キャンセルは1を、新規のご予約は2を、その他のお問い合わせは3を押してください」という音声ガイダンスを設定しておくことで、スタッフが手を止めてすべての電話に出る必要がなくなります。

また、IVRは機会損失の低減にも貢献します。人手不足で出られなかった重要な電話や、対応の遅れによって逃していた予約・問い合わせにも対応しやすくなる点がメリットです。

待ち時間の短縮につながるため、電話をかける側の利便性向上も期待できるでしょう。

7.IVRを活用したAI営業電話対策はNTT東日本にご相談ください

ここまで紹介したように、AI営業電話対策としてIVRの活用が有効な選択肢です。

NTT東日本は、IVRを活用したAI営業電話対策に加え、電話業務の効率化にも役立つソリューションを通じて、お客さまが本来注力すべき業務に集中できる環境づくりを支援しています。

ここでは、AI営業電話対策に活用できる2つのソリューションを紹介します。

ビジネスフォン「SmartNetcommunity αZXⅡ typeS,M」

NTT東日本のビジネスフォン「SmartNetcommunity αZXⅡ typeS,M」には、音声ガイダンスによる自動応答を行うIVR機能が搭載されています。

着信時に自動音声で案内し、録音したガイダンスに沿って発信者へプッシュ操作を促すことで、内線呼び出しや留守番電話など、その後の対応を振り分ける仕組み^※1です。

担当者につながるにはプッシュ操作が欠かせないため、プッシュ操作に対応していないAI営業電話は、振り分けの段階で担当者へつながりにくくなります。

また、音声ガイダンスは自社で録音でき、業務内容や運用に合わせて柔軟に設定が可能です。

さらに、「SmartNetcommunity αZXⅡ typeS,M」には、迷惑電話ブロック機能や国番号識別着信ブロック機能なども備わっています。こうした機能を組み合わせて活用することで、営業電話への対応負担を軽減し、本来の業務に集中しやすい環境づくりにつながります。

「使い慣れた電話機をそのまま利用しながら、AI営業電話対策を行いたい」という方は、以下のページをご覧ください。

AI営業電話への対応負担を軽減！オフィス・店舗の業務効率化も支援するNTT東日本のビジネスフォン「SmartNetcommunity αZXⅡ typeS,M」の詳細を見る

1. 利用するためにはオプションで「IVRライセンス」が必要です。

クラウド電話を活用した「おまかせAIでんわ」

小規模事業者さま向けのサービスとして、NTT東日本の「おまかせAIでんわ」があります。

これは、IVRによる自動振り分けと、AIによる留守番電話の文字起こし・要約機能を備えたソリューションです。本サービスのAI機能と、「ひかりクラウド電話 for Webex Calling」に備わったIVR機能の両方を利用できます。また料金は月額5,478円（税込）からと、導入しやすい価格帯になっています。

「おまかせAIでんわ」の導入後、担当者へつなぐにはプッシュ操作が必要となるため、AI営業電話対策として活用できます。

また、留守番電話はAIが文字起こしと要約を行い、管理画面で内容を確認できる点が特長です。そのため、スキマ時間で対応が必要な電話を確認し、優先順位を付けて折り返しを行いやすくなります。

「ビジネスフォンの導入までは必要ない」という、飲食店やクリニック、不動産業などに従事する小規模事業者さまは、以下の資料やページから詳細をご覧ください。

IVRによる電話内容の自動振り分け機能で、AI営業電話への対応負担を軽減！「おまかせAIでんわ」の詳細を見る

「おまかせAIでんわ」の問い合わせをする

8.まとめ

AI営業電話は、人が行う営業電話と比べて低コストで大量に架電できるため、企業や店舗の電話対応の負担につながる可能性があります。AI営業電話による対応負担を抑えるためにも、見分け方を把握するだけでなく、仕組みを活用した対策を取り入れることが重要です。

AI営業電話への対策として、まず着信拒否を検討する方もいるでしょう。しかし、発信元の電話番号が変わることもあるため、着信拒否だけでは対応が難しい場合があります。そこで注目されているのが、IVRを活用した対策です。IVRでは電話を取り次ぐ際にプッシュ操作が必要となり、プッシュ操作に対応していないAI営業電話への効果的な対策として利用できます。

NTT東日本では、IVR機能が搭載された次のサービスを通じてお客さまのAI営業電話対策をサポートしています。

• IVR機能を搭載したビジネスフォン「SmartNetcommunity αZXⅡ typeS,M」
• IVRによる自動振り分け機能を備えた「おまかせAIでんわ」

AI営業電話への対応負担を減らし、重要な電話へ優先的に対応できる環境づくりを進めたい企業や店舗さまは、次の資料やページをぜひご覧ください。

IVRによる電話内容の自動振り分け機能で、AI営業電話への対応負担を軽減！「おまかせAIでんわ」の詳細を見る

「おまかせAIでんわ」の問い合わせをする

AI営業電話への対応負担を軽減！オフィス・店舗の業務効率化も支援するNTT東日本のビジネスフォン「SmartNetcommunity αZXⅡ typeS,M」の詳細を見る

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