監修 坂本 萌（NTT東日本）

編集 NTT東日本編集部

オフィスや店舗、クリニック宛に勧誘電話が多くて困っている方もいるのではないでしょうか。電話が鳴るたびに作業が止まり、業務に集中しづらいと感じる場面もあるでしょう。

一方で、「取引先からの大事な着信かもしれない」と考えると、電話に出ないという判断はしにくいものです。事務員を増員する余裕がない場合は、結局オフィスにいる人がすべての電話に対応しているケースも少なくありません。

人手不足のなか、お客さまからの電話と勧誘電話が同じ着信環境で入る状況は、想像以上に従業員の負担につながる可能性があります。電話対応のたびに思考が途切れ、本来取り組むべき経営判断やコア業務が後回しになることもあるでしょう。

本記事では、電話対応によって仕事が進まないとお悩みの企業さまに向けて、業務効率が低下する要因や、すぐに取り組みやすい社内ルールの見直し方を解説します。

あわせて、少人数オフィスでも導入を進めやすい電話業務の効率化につながるソリューションについても紹介します。「大事な電話は逃さず、不要な対応を減らす」業務環境づくりを考える際の参考としてご活用ください。

• 本記事において、「固定電話」とはNTT東日本の電話サービス「加入電話」「INSネット」「ひかり電話」などを指します。

1.電話対応が多すぎる場合に考えられるデメリット

企業や店舗、クリニックなどで電話対応の件数が多くなると、日々の業務にさまざまな影響が生じる可能性があります。特に人員が限られた小規模な組織では、電話対応が一部の担当者へ集中しやすく、業務全体の停滞につながることもあるでしょう。

主な影響としては、仕事の能率低下、業務上のミスやストレスの増加、伝言ミスの発生、受電漏れによる機会損失などが挙げられます。

ここでは、それぞれの内容について詳しく見ていきます。

仕事の能率が下がる

電話対応が頻繁に発生すると、目の前の業務に対する集中力が途切れやすくなります。

特に、資料作成や企画立案など考えながら進める業務では、一度中断すると元の集中状態に戻るまで時間がかかる場合があります。

電話が鳴るたびに作業が中断される状況では、深い思考を必要とする業務の効率が低下する可能性もあるでしょう。

また、通話が終わった後には、「どこまで作業していたか」「何を考えていたか」を思い出す時間も必要になります。こうした中断と再開の繰り返しが積み重なることで、業務全体の能率低下につながることも考えられます。

業務上のミスやストレスが増える

電話によって作業が何度も中断される環境では、従業員の焦りや精神的な負担につながる場合があります。

例えば、「今日中に終わらせる予定だった業務が進まない」と感じる状況が続くと、気持ちに余裕を持ちにくくなることもあるでしょう。

精神的な疲労は、モチベーション低下だけでなく、ケアレスミスの発生にもつながる可能性があります。

また、中小企業では電話対応のためだけに新たな人員を確保することが難しいケースも考えられます。その結果、既存の従業員へ負担が集中し、顧客対応や日常業務へ影響が広がることもあるでしょう。

伝言ミスが起きやすくなる

電話対応では、聞き間違いやメモの記載漏れなどによる伝言ミスが発生する可能性があります。

受電件数が増えるほど、伝達内容の管理も複雑になりやすくなります。

例えば、折り返し連絡の依頼内容が正しく共有されなかった場合や、内容を誤って伝えてしまった場合には、その後の対応に影響が出ることも考えられるでしょう。

従業員の記憶や手書きのメモだけに依存する運用には、限界が生じるケースもあります。

すべての電話を取り切れず、機会損失のおそれがある

受電件数が増えすぎると、人員や回線が不足して重要な電話を受けられない場合があります。

受電漏れが発生すると、商談や問い合わせなどの機会を逃してしまう可能性も考えられます。

また、何度電話をかけても話し中の状態が続いたり、呼び出し音が長く鳴り続けたりすると、顧客や取引先に心理的な負担を与えてしまうこともあるでしょう。

本来は成約や新たな相談につながる可能性があった電話でも、「つながらなかった」という理由だけで機会を逃してしまうケースも考えられます。

関連コラム：電話対応が苦手な社員が多い理由は？社員の負担を減らすポイントやサービスも紹介

2.電話対応が煩雑になってしまう原因

電話対応による負担を改善するには、まず原因を整理することが大切です。

「電話が多い」と感じていても、実際には受電件数そのものだけが問題とは限りません。電話の受け方や運用方法、社内の体制などが影響しているケースも考えられます。

ここでは、電話対応が煩雑になりやすい主な要因を紹介します。

受電件数自体が社内の人手に対して多すぎる

限られた人数で業務を回している小規模なオフィスでは、従業員数に対して受電件数が多いことが、業務停滞の要因になる場合があります。

誰かが電話に出るたびに作業が止まり、その間は他のメンバーが業務を補う必要が生じることもあるでしょう。

このような状況では、「すべての電話を人が受ける」という前提を見直すことも重要です。

例えば、勧誘電話や定型的な問い合わせについては、IVR（電話を自動音声で振り分ける仕組み）などを活用し、人が対応する必要のある電話を絞り込む方法も考えられます。なお、具体的なソリューションについては本記事内「電話業務を改善するためのソリューションを導入する」で紹介します。

些細な質問でもすべて電話で受けている

営業時間や所在地、駐車場の有無、定休日など、すぐに確認しやすい内容についても電話で受けているケースがあります。

こうした問い合わせが積み重なると、対応時間だけでなく受電件数自体も増えてしまいます。

そのような場合には、ホームページ内の「よくある質問」を充実させる方法が考えられるでしょう。

また、電話がかかってきた際に音声案内を活用し、利用者が自己解決しやすい導線を整えることも有効だと考えられます。

音声案内を利用した対応方法については後述します。

相手の話にまとまりがなく、1回の通話が長引く

電話では、用件が整理されないまま会話が進む場合もあります。

また、状況によっては雑談が長くなり、結果として1回あたりの通話時間が長引くケースもあるでしょう。

1本の電話対応時間が長くなると、その分だけ他の業務へ使える時間が少なくなります。

こうした場合には、IVR（自動応答）を活用して用件ごとに案内を分ける方法もあります。あらかじめ選択肢を用意しておくことで、問い合わせ内容を整理しやすくなる可能性があります。

また、ホームページ上では電話問い合わせだけでなく、問い合わせフォームなどテキストによる受付窓口を目立たせることも対策の一つです。

取り次ぎ・伝言に時間がかかっている

担当者への取り次ぎ業務が、社内の負担につながっているケースもあります。

例えば、「担当者はいますか」という問い合わせを受けた場合、担当者を探したり、不在時にメモを残したりする作業が発生します。

さらに、外出先の担当者へ連絡する手間も加わると、1件あたりの対応時間が長くなることも考えられるでしょう。

このような状況では、事務所の電話から担当者のスマートフォンへ直接転送する仕組みや、用件をチャットツールで共有する仕組みなどを取り入れることで、伝言対応の負担を抑えやすくなる可能性があります。

3.電話業務を効率化するための改善策

電話対応による負担を減らすには、原因に応じた対策を取り入れることが重要です。

電話対応の課題は、社内ルールの見直しで改善につながるケースもあれば、電話システムの設定変更や新たなソリューションの導入が必要になる場合もあります。

ここでは、電話業務の効率化につながる改善策を3つの視点から紹介します。

• 社内の電話運用ルールやマニュアルを見直す
• 既存の電話システムの設定を見直す
• 電話業務を改善するためのソリューションを導入する

社内の電話運用ルールやマニュアルを見直す

新たなシステムを導入する前に、まずは現在の運用方法を見直すことが大切です。

電話対応の流れや担当方法を整理するだけでも、業務負担の軽減につながる可能性があります。

ここでは具体的な見直し例を紹介します。

電話当番をローテーション（当番制）にする

電話対応の担当が明確になっていない場合、一部の従業員に負担が集中してしまうことがあります。

「出られる人が対応する」という運用では、同じ人が何度も作業を中断するケースも少なくありません。

そこで、午前と午後、あるいは曜日ごとに担当者を決める方法などが考えられます。

当番制を取り入れることで、電話担当以外の従業員が業務に集中しやすい時間帯を確保できるでしょう。

また、人員に余裕がない場合には、電話が集中する時間帯だけ当番制にする、IVR（自動応答）や電話の転送サービスと組み合わせるなど、段階的な導入方法も考えられます。

トークスクリプト（応対マニュアル）を準備する

電話が長引く原因として、会話の進め方が担当者ごとに異なる点も考えられます。

そのような場合には、社内で統一したトークスクリプトを準備することが有効です。

例えば、「恐れ入りますが、本日はどのようなご用件でしょうか」といった質問を最初に行う流れを決めておくことで、会話の目的を整理しやすくなります。

対応内容を標準化することで、通話時間の短縮や担当者ごとのばらつき抑制にもつながるでしょう。

関連コラム：新人教育における効果的な電話コミュニケーショントレーニング

既存の電話システムの設定を見直す

社内ルールの改善だけでは対応が難しい場合には、現在利用している電話システムの設定を確認することも重要です。

具体的には、以下のような設定変更が有効だと考えられます。

新しい機器を導入しなくても、利用中の機能を活用することで改善につながるケースもあります。

着信の「鳴り分け」や、スマートフォン連携の設定をする

ビジネスフォンの設定で「鳴り分け」やスマートフォンへの転送が可能な場合があります。すべての電話機で同時に着信音が鳴る環境では、誰が対応するかについて迷う場面が発生することがあります。

その結果、着信のたびに多くの従業員が反応し、集中が中断される場合もあるでしょう。

ビジネスフォンの設定で、機種によっては「どの電話帳グループに登録されている方からかかってきたのか」を識別できることによって「電話に出るべきグループがわかるように着信音を鳴り分ける」設定ができる場合があります。担当者が判断しやすい環境を整えることで、不要な反応を抑えやすくなります。

また、ビジネスフォンの設定によっては固定電話への着信を担当者のスマートフォンで受けられる場合もあります。

このような仕組みを活用することで、不在時の取り次ぎや伝言メモの作成負担を減らしやすくなるでしょう。

電話業務を改善するためのソリューションを導入する

運用改善や設定変更だけでは対応しきれない場合には、電話業務の効率化につながるソリューションの導入を検討する方法もあります。

例えば、NTT東日本の「ナンバー・ディスプレイ」や「迷惑電話おことわりサービス」を利用することで、不要な電話対応の回数を抑えやすくなる場合があります。

「ナンバー・ディスプレイ」は、かけてきた相手の電話番号を確認できるサービスです。

また、「迷惑電話おことわりサービス」は、番号が判明している相手について着信拒否設定を行えるサービスです。

こうした方法も含め、自社の課題に合わせた対策を検討することが重要です。

次の項目では、電話業務の効率化につながる具体的なソリューションについて紹介します。

かけてきた相手の番号がわかる「ナンバー・ディスプレイ」の詳細を見る

番号が特定できている場合に着信拒否できる「迷惑電話おことわりサービス」の詳細を見る

関連コラム：迷惑電話とは？企業・店舗にかかってくる原因と対策を解説

これらを踏まえたうえで、課題を解決するための5つのソリューションについて比較しながら見てみましょう。

電話対応の課題は企業によって異なります。勧誘電話が多いケースもあれば、担当者の外出が多く取り次ぎに時間がかかるケースもあります。

そのため、自社の状況に合った方法を選ぶことが重要です。

1. 日常の設定変更・保守・従業員教育を含む

2. 2026年6月時点での情報です。月額利用料の目安であり、利用するサービスによって異なります

3. 加入電話/INSボイスワープ（事務用）の月額利用料です

電話代行

電話代行とは、自社にかかってきた電話を外部のオペレーターが代わりに受けるサービスです。

受け付けた内容や相手の情報は、メールやチャットツールなどを通じて社内へ共有されます。

電話機が社内で頻繁に鳴らなくなるため、従業員が本来の業務に集中しやすくなる可能性があります。また、勧誘電話への対応方針を事前に共有することで、不要なやり取りを減らせる場合もあるでしょう。

一方で、専門的な内容への回答が難しい場合には、折り返し対応になることもあります。そのため、即時回答が求められるケースでは運用方法の検討が必要です。

「電話対応そのものを減らしたい」「事務担当者が少ない」といった企業や、問い合わせ内容が多岐にわたる企業に向いていると考えられます。

ボイスワープ（電話の転送サービス）

「ボイスワープ」は、NTT東日本の電話転送サービスです。

会社の固定電話へ着信した電話を、あらかじめ設定したスマートフォンや別拠点へ転送できます。

事務所に人がいない時間帯でも、外出先で電話を受けられるため、大切な着信への対応につながる可能性があります。

また、専用機器の追加が不要なため、まずは転送環境を整えたい場合にも検討しやすいでしょう。

会社へかかってきた電話を一括転送する方法だけでなく、一度受けた電話を別の番号へ転送する運用も可能です。

外回りが多い企業や、事務所が不在になりやすい企業に適した選択肢の一つと考えられます。

会社にかかってきた電話を別の電話番号に転送！「ボイスワープ」の詳細を見る

ビジネスフォン

ビジネスフォンとは、主装置と複数の多機能電話機で構成される業務用電話システムです。

外線や内線を管理する機能に加えて、保留や転送など業務向けの機能が搭載されています。

例えば、1つの電話番号に複数の着信があった場合でも、契約回線数やシステム構成によってはそれぞれ別の電話機で対応できるケースがあります。

家庭用電話機では、利用している回線契約や機器構成によっては通話中に別の着信を受けられず、話し中になることもあります。一方、ビジネスフォンでは複数の電話へ対応しやすい環境づくりにつながる場合があります。

ただし、導入時には機器の設置や配線工事が必要になることがあります。また、ビジネスフォンは基本的には複数の電話で発着信を行いたい企業に向いています。電話に出る人数が1〜2名などの小規模オフィスでは不要なケースも少なくありません。

現在3名以上の複数名が電話の発着信を行う企業や、受電数が多く話し中の状態が発生しやすい企業などに向いているでしょう。

「話し中」状態を作りたくない場合に！NTT東日本「ビジネスフォン」の詳細を見る

クラウドPBX

クラウドPBXとは、電話システムの主装置機能をインターネット上で利用する仕組みです。

スマートフォンやパソコンを利用して、会社の電話番号による発着信を行えます。

オフィス以外でも電話を受けやすくなるため、外出中やリモートワーク時にも柔軟な対応につながる可能性があります。

また、従業員同士の内線利用や取り次ぎも、スマートフォン間で行えるケースがあります。

一方で、利用環境によっては通信状況の影響を受けることもあります。また、ビジネスフォンと比較すると配線や機器の設置などの初期費用は抑えられることが多いものの、利用人数や運用内容によって月額費用が変わる場合もあるため、事前確認が必要です。

在宅勤務を取り入れている企業や、外出する機会が多い企業に向いているでしょう。

外でもスマートフォンで会社の電話番号を利用できる！「ひかりクラウド電話」の詳細を見る

関連コラム：個人事業主にこそクラウド電話がおすすめ！メリットや注意点をまとめて解説

IVR（自動応答）

IVRとは、自動音声によって問い合わせ内容を振り分ける仕組みです。

例えば、「○○に関するお問い合わせは1番を押してください」といった案内を行い、内容に応じて適切な窓口へ接続します。

営業時間や定休日、アクセス方法などの定型的な問い合わせが多い場合には、利用者自身で情報を確認できる導線づくりにつながることがあります。

また、時間帯によって音声案内を切り替える運用も可能です。

そのため、集中したい時間帯に自動案内を活用することで、作業時間を確保しやすくなるケースも考えられます。

営業時間やアクセス案内など、繰り返し同じ内容の問い合わせが多い企業や、重要な電話へ優先的に対応したい企業に向いていると考えられます。

4.電話業務の効率化についてお悩みの企業さまはNTT東日本にご相談ください

電話対応の負担を減らしたいと考えていても、「どの方法が自社に合っているかがわからない」「導入や設定に手間がかかりそう」と感じる企業もあるでしょう。

そのような場合には、自社の課題に合ったソリューションを選ぶことが重要です。

NTT東日本では、不動産業や飲食店、クリニックなどをはじめとした小規模オフィスの電話業務効率化を支援するサービスとして「おまかせAIでんわ」を提案しています。

「おまかせAIでんわ」は、担当者が不在の場合や接客中などで電話対応が難しい場面において、音声ガイダンスによる一次受付を行うサービスです。

例えば、「○○のご用件は1番、△△のご用件は2番を押してください」といった案内を設定し、内容に応じた振り分けを行います。

また、留守番電話へ残されたメッセージは、AIによる文字起こしと要約が行われます。留守番電話にメッセージがある場合に、メール通知を受け取ることも可能です。

さらに、管理画面から着信内容や対応状況を確認できるため、折り返しが必要な電話の優先順位を整理しやすくなります。

「大切な電話は逃したくないが、頻繁な着信によって業務が止まる状況は避けたい」といった課題を抱える企業にとって、電話対応の効率化につながる可能性があります。

なお、既存の会社電話番号を継続して利用できる場合もあります。詳細は導入条件をご確認ください。

月額利用料のイメージは以下のとおりです。

1. 本サービスは、「ひかりクラウド電話 for Webex Calling」およびWebexと一緒にご利用いただきます。別途インターネット接続サービスの月額利用料が必要です。2026年6月時点での情報です。

また、NTT東日本では「おまかせAIでんわ」のほかにも、「ナンバー・ディスプレイ」「迷惑電話おことわりサービス」「ボイスワープ」「ビジネスフォン」「ひかりクラウド電話」など、電話業務の改善につながるさまざまなサービスをご提案可能です。

「自社の人数や働き方に合う対策がわからない」「設定や導入時の負担をできるだけ抑えたい」とお考えの企業さまは、ぜひ一度ご相談ください。

「おまかせAIでんわ」の問い合わせをする

5.電話業務の効率化に関してよくある質問

ここでは、電話業務の効率化を検討する際によくある質問を紹介します。

電話業務の効率化に有効な対策は？

電話業務の効率化では、「社内運用の改善」と「ソリューションの導入」の両面から考えることが重要です。

まずは、電話当番の設定やトークスクリプトの作成など、現在の運用ルールを見直す方法が考えられます。

運用方法を整理するだけでも、通話時間の短縮や対応負担の分散につながる可能性があります。

それでも改善につながらない場合には、「ボイスワープ」や「IVR（自動応答）」など、電話業務を支援するサービスやシステムの導入を検討するとよいでしょう。

社内の電話運用体制見直しで推奨される取り組みは？

まず優先して見直したい内容として、トークスクリプトの作成と電話当番制の導入が挙げられます。

トークスクリプトを準備しておくことで、電話対応の流れを統一しやすくなります。

例えば、最初に確認する内容や勧誘電話への対応方法を決めておくことで、対応時間の短縮や担当者ごとの差を抑えやすくなるでしょう。

また、「気づいた人が対応する」運用では、一部の従業員へ負担が偏るケースがあります。

そのため、時間帯や曜日ごとに担当者を決めることで、電話対応に影響されにくい業務時間を確保しやすくなると考えられます。

定型的な問い合わせの電話を減らすには？

営業時間や所在地、アクセス方法、駐車場の有無など、繰り返し発生する問い合わせについては、利用者が自己解決しやすい環境を整えることが重要です。

具体的には、自社Webサイトの「よくある質問」ページを充実させる方法が考えられます。

利用者が必要な情報へたどり着きやすくなることで、問い合わせ件数の抑制につながる可能性があります。

また、IVRによる音声案内を組み合わせることで、「営業時間は11時から22時までです」といった案内を行うこともできます。

このような取り組みによって、受電件数そのものを見直せる場合もあるでしょう。

6.まとめ

電話対応が多い環境では、業務の中断が繰り返されることで、仕事の能率低下やストレス増加、伝言ミス、受電漏れなどにつながる可能性があります。特に人員が限られる小規模な企業では、電話対応の負担が一部の担当者へ集中しやすい傾向があります。

また、「電話が多いこと」だけが課題ではなく、運用ルールや取り次ぎ方法、問い合わせ導線などが影響している場合もあります。そのため、まずは現状の課題を整理することが重要です。

改善策としては、電話当番制やトークスクリプトの導入といった運用方法の見直しに加え、着信設定の変更や転送機能の活用などが考えられます。

さらに、電話代行やビジネスフォン、クラウドPBX、IVRなどのソリューションを組み合わせることで、大切な電話への対応と業務負担の見直しを両立しやすくなる可能性があります。

電話対応によって本来取り組むべき業務が後回しになっている場合は、自社の課題に合った方法を検討してみてはいかがでしょうか。お悩みの場合には、NTT東日本への相談もご検討ください。

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• 「Wi-Fi」は、Wi-Fi Allianceの商標または登録商標です。

• 「Webex」は、Cisco Systems, Inc.またはその関連会社の米国およびその他の一定の国における商標または登録商標です。

• 「Webex Calling」は、Cisco Systems, Inc.が提供するサービスの名称です。

• 「ひかりクラウドPBX」は、東日本電信電話株式会社またはその関連会社の日本およびその他の一定の国における商標または登録商標です。また、「ひかりクラウドPBX」は、東日本電信電話株式会社が提供するサービスの名称です。 

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