「本物の出会い栃木」を支える多言語コールセンター
～外国人観光客の宿泊滞在増加をめざす！～

――まずは栃木県のインバウンドの現状をお聞かせください。

手塚氏：平成30年度に栃木県に宿泊した外国人観光客は22万3,000人でした。もっとも多かったのが台湾からで、5万2,000人に宿泊いただいています。2位は中国で3万3,000人、3位はアメリカで1万9,000人でした。このデータは、あくまで、「県内の旅館やホテルに宿泊した外国人の数」でしかありません。日帰りなどを含めると、もっと大きな数字になると考えています。

これほど多くの外国人観光客にお越しいただけているのは、“外国人にとって魅力的な観光地が多いから”だと考えています。日光は寺社仏閣の文化がない欧米の方から人気が高く、あしかがフラワーパークは自然を好むアジア圏の方が多く訪れています。最近は奥日光や鬼怒川温泉や宇都宮なども人気です。

――豊富な観光資源があり、そこに外国人のお客さまを誘導できている状況なのですね。では、インバウンドを推し進める際の課題はなんでしょうか？　

手塚氏：もっとも大きな課題は「日帰り客が多いところ」です。東京から電車で1時間程度の立地のため、宿泊が不要なケースも多いためです。この数年、外国人観光客の増加率が停滞していることも懸念です。宿泊施設などのキャパシティーから見ると、栃木県はまだ観光客を受け入れる余力がある状況です。

受け皿はありますので、いかにして観光客に快適な環境をつくり、宿泊して滞在を楽しんでいただくか――。ここにしっかり向き合い対策をしていかなければならないと考えています。

――2019年7月に、10カ国語の通訳・翻訳を行う「多言語コールセンター」サービスの運営を開始されました。導入の狙いを教えてください。

手塚氏：国の調査によると、外国人観光客の大きなストレスは「言葉が通じないこと」だとわかっています。このストレスを解消し、気持ちよく滞在できる環境をつくらねばならないと、導入を決めました。

――導入事業者はプロポーザルで決定したとお聞きしています。NTT東日本-関信越を選定した決め手はどこにあったのでしょうか？

手塚氏：NTT東日本-関信越は、宇都宮市に拠点をもつ地域密着型の企業で、栃木県の事情や企業などにも精通していたことが決め手でした。提案の内容に、電話通訳だけでなくテレビ電話による通訳や、ニューラル機械翻訳（NMT）技術（※）を活用したAI翻訳ツール「COTOHA®Translator」を使った精度の高い翻訳サービスが含まれていたところもポイントでした。私たちが希望していたのは電話通訳と簡易翻訳だけだったので、+αの提案はありがたかったです。

※ニューラル機械翻訳（NMT）技術：ディープラーニング（深層学習）を利用した翻訳技術。従来の機械翻訳に比べ精度が高く、流暢で自然な訳文が生成できる
※COTOHA®Translatorは、エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社の提供するサービスであり、登録商標です。

――運用開始に向けた準備期間はどんなことをされたのでしょうか？

垂石氏：コールセンターのスタッフや環境などはNTTグループ側ですでに有していましたので、設備について私たちがなにかを準備する必要はありませんでした。テレビ電話は、スマホやタブレットで専用サイトにアクセスすればすぐに使えるようになっていましたし、翻訳サービスも、依頼して中1日で翻訳文が返ってくるというスピーディーさ。実際に使ってみて、NTTグループの技術力の高さを感じました。

その他、注力したのはPRです。「多言語コールセンター」というサービスを始めることや、その内容、登録の仕方などを、県内の宿泊施設や飲食店などに向けて、徹底的に周知していきました。

まずは案内状を送付し、合わせてセミナーでの宣伝も行いました。インバウンドの先進事例を紹介する県主催のインバウンドセミナーで告知をしたり、NTTグループのセミナーも利用しました。特に印象深いのが、NTT東日本-関信越 栃木支店の担当者が、直接、施設や企業を回ってPRをしてくれたこと。日頃の営業活動を通じた強力なリレーションがあり、これによって登録を決めた施設や企業も少なくなかったと聞いています。

こうした活動は、NTT東日本ー関信越だったからこそできたことだと考えています。地元にどんな観光資源や企業があり、いつどんな風にアプローチすればよいかなどを把握しており、周知の提案やアドバイス、進捗の報告などをFace to Faceで相談できたことも助かりました。県と彼らとの連携によってサービスの開始前に一定の周知ができたのだと思います。

――運用開始から半年が経過しました。活用の状況をお教えください。

手塚氏：現在、240の施設が利用登録をしています。これは、先行して類似のコールセンターを運用しているほかの自治体の登録数を上回る数です。予想を超える施設に受け入れられ、いまのところ順調な滑り出しと考えています。

登録施設のなかには、日光東照宮、日光金谷ホテル、江戸ワンダーランド日光江戸村をはじめとする、有名施設や大手企業も含まれています。こうした施設が登録している理由は、10カ国語の通訳が可能であることだと思います。英語、中国語、韓国語はまだしも、ベトナム語、ネパール語、タガログ語などを話せるスタッフはそれほど多くはないでしょう。これらの言語を話す観光客にも対応ができるよう、いわば保険のような意味合いで登録されているのではないかと思っています。

それから、医療機関の登録も9つありました。それだけ外国人の受診者が増えているということで、観光以外の部分でも活用されています。もちろん、街の土産物屋や飲食店などにも登録いただいています。

丹野氏：通訳サービスの利用が多いのは、やはり旅館やホテルです。外国人のお客さまから観光地の紹介を求められたり、行き方を聞かれたりするケースが多いようです。

翻訳サービスは、飲食店でメニューを多言語化する際などによく使われています。ユニークなケースでは、釣った魚を持ち込むと塩焼きにしてくれる店舗が、頻繁にタイ語での翻訳を依頼しています。詳しく伺うと、タイからの観光客を呼び込むためにSNSでタイ語で情報発信をしているとのことでした。また、県庁の自然環境課では「熊に注意！」という文章を5カ国語に翻訳しています。翻訳された文章は、Webサイトや観光案内所で配布されるチラシなどに掲載されています。

運用から約半年、「つながらない」などコールセンターへのクレームは1件もありません。リピート利用も増えています。

垂石氏：多言語コールセンターは、インバウンドにおけるセーフティネットだと考えています。店舗や施設のスタッフは、登録するだけでコミュニケーションの壁がなくなり、外国人観光客に対して及び腰にならず対応できるようになります。

手塚氏：登録者数がじわじわと増えて、外国人観光客にとってストレスフリーな環境が完成し、「宿泊したい、リピートしたい」「栃木県を人にすすめたい」という外国人観光客が増えてほしいです。今後も登録者数の増加をめざして、地道に周知を進めていく考えです。