【徹底解説】電話業務における内線の2つのかけ方と4つのマナー！業務効率を上げる5つの機能も紹介

電話業務でよく使用する内線とは？外線との違いも解説

内線は、顧客や取引先ではなく社員間同士で連絡を取り合う手段です。内線番号は社内や部署内に割り当てられており、外線の電話番号と違って2～4桁の短い番号で構成されています。この章で、内線の概要や、外線との違いをしっかり確認しましょう。

内線とは

企業内で使われる「内線電話」は、主にビジネスフォンと呼ばれる電話システムによって構築されています。内線は主装置やPBX（構内交換機）を使い、社員間のコミュニケーションを可能にする手段です。

内線は、企業ごとに主装置やPBX（機内交換機）で管理されており、一般的に2桁～4桁の番号で構成されています。主装置やPBX（機内交換機）に接続されている多機能電話機同士をつなげて電話システムを構築し、内線を可能にする仕組みです。

なお、スマートフォンで内線の発着信ができるサービスとして、NTT東日本の「ひかりクラウド電話」があります。主装置やPBX（機内交換機）、多機能電話機を設置しなくても、「Webex Calling」や「Microsoft Teams」といったツールをインストールすることで社員のスマートフォンやパソコンで内線通話が可能です。

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外線との違い

内線は、外線とは違い、組織内の専用の電話番号で通話ができます。通信事業者の通信網を利用しないため、内線には通話料金がかかりません。

内線の2つのかけ方

内線通話は、導入している電話システムの種類によって、多機能電話機を使う場合と、スマートフォンなどを使う場合の2通りがあります。使用する端末によって、内線ダイヤルの仕方が異なるため、事前に確認しておくことが重要です。

多機能電話機からかける

多機能電話機から社内の内線番号に電話をかける場合、一般的には内線への切り替えボタンを押した後に番号を入力します。受話器をとった後に何も押さずに番号を入力すると、外線の設定となっていることが多いため注意が必要です。

また、電話をかける相手先の電話システムにより異なりますが、「代表番号+内線番号」を押すと用件のある社員に直接かけられる場合があります。また、代表電話番号にかけてから、オペレーターや自動音声に従って担当者や内線番号につないでもらう方法などもあります。

スマートフォンからかける

スマートフォンや携帯電話から内線にかける場合は、まず「会社の代表電話番号」の後に＊（アスタリスク）のボタンを押します。その後、内線番号を押すと、社内の内線につながります。

iPhoneの場合はを長押しする必要があるため、注意が必要です。リモートワークの増加に伴い、外出先から内線をかけることも増えているため、覚えておくとよいでしょう。

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  iPhoneは、米国および他の国々で登録されたApple Inc.の商標です。iPhoneの商標はアイホン株式会社のライセンスにもとづき使用されています。

ただし、内線のかけ方は利用している電話サービスやシステムによって異なる場合があります。事前に自社の電話環境やサービス仕様を確認しておきましょう。

内線のかけ方のマナー4選

内線は社内の関係者にかける電話ですが、お互いが気持ちよく対応できるために、マナーを守る意識は大切です。内線のマナーでは、以下の4つを心がけましょう。

内線では、情報を過不足なくスピーディーに伝えることが大切です。そのため、あらかじめマナーを理解しておくと、お互いに無駄なく必要なコミュニケーションがとれます。この章で、内線のかけ方のマナーをしっかり確認しましょう。

部署名と名前を伝える

社内の内線では、「部署名」「名前」を最初に伝えましょう。初めて内線をするときや同じ名前の社員がいる場合など、名前だけでは「誰からかかってきたか」がわからなくなってしまうためです。

また、内線番号は部署ごとに振り分けられている場合が多く、着信だけでは個人を特定することができないケースも考えられます。部署名と名前をしっかり名乗ると、スムーズな取次やコミュニケーションにつながるでしょう。

相手の都合を確認する

部署名と名前を名乗った後は、簡単な挨拶と電話を受けた相手を確認します。電話をかけるときは、相手が聞き取りやすいよう、対面で話すときよりもはっきりとした声で話すよう意識しましょう。

また、内線は、相手と自分の業務を止めてしまいます。そのため、用件を伝える前に「今ご都合よろしいですか？」など、相手の都合を確認すると印象がよくなるでしょう。

簡潔に用件を伝える

内線に限らず、用件は簡潔に伝えることが大切です。電話だと、相手の表情が見えないため話の内容を理解してもらえたかがわかりにくいからです。簡潔に用件を伝えるために、以下の工夫をしましょう。

上記のような工夫をしてから内線をかけることで、スムーズに通話が済みます。

挨拶をしてから受話器を置く

外線では、先方が電話を切るのを待ってから受話器を置くことがビジネスマナーの一つです。内線に厳しいマナーはないものの、相手が受話器を置いたことを確認してから電話を切ると、丁寧な印象を与えます。

なるべく早く通話を終える必要がある場合は「よろしくお願いいたします」「失礼いたします」などの簡単な挨拶をしてから、受話器を置きましょう。

内線の便利な機能5選

内線には、転送や保留など、多くの便利な機能があります。具体的には、以下のとおりです。

これらの機能を上手に使えば業務効率を上げることができるため、詳しく内容を確認しましょう。

内線代理応答

内線代理応答は、通話中の社員に内線がかかってきた場合に、一旦別の電話機で応答ができる機能です。例えば、Aさんが通話中のときにBさんから内線がかかってきた場合、近くにいるCさんが「内線代理応答」を利用して、Bさんからの内線を取ることができます。

機能を利用する場合は、設定した内線代理応答専用の番号を押した後、着信中の内線番号をダイヤルすると応答できます。

話中転送

話中転送は、自動で「内線代理応答」を行う機能です。別の電話対応をしている社員に内線があった場合「話中転送」を設定しておいた電話機へ、自動で着信を転送できます。

「内線代理応答」は、近くにいる人が自発的に応答しなくてはなりません。しかし「話中転送」を設定しておくと、自動的に着信を転送できるため内線代理応答の手順が省け、繁忙期などに便利です。

話中呼出

話中呼出は、社員が電話に出ている途中でも、呼出音を鳴らして通知ができる機能です。通話中の電話を一旦保留にできるため、至急連絡したいことがある場合に便利です。

話中呼出を利用する場合、相手の内線番号を押した後、あらかじめ設定している「話中呼出」の番号をダイヤルします。また、話中呼出に応じる場合は、スピーカーから着信音・呼出音が聞こえたときに「保留」ボタンを押すことで自動接続できます。

コールウェイティング

コールウェイティングは、通話中に内線・外線がかかってきた場合、後からかかってきた電話を保留中にしておく機能です。NTT東日本・NTT西日本のサービスの場合「キャッチホン」とも呼ばれます。

コールウェイティングを設定していると、通話が終わり次第、保留中にしていた内線電話につながります。そのため、受話器を置いたりかけ直したりすることなく、そのまま電話に出ることが可能です。

内線ワンタッチ発信

内線ワンタッチ発信は、電話機のボタンに特定の内線番号を登録しておくことで、ワンタッチで相手へ発信できる機能です。特定の社員や担当者への連絡が多い場合、番号をあらかじめ登録しておくことで、ダイヤルの手間が省けます。

ワンタッチダイヤルとも呼ばれ、オプション内容によっては内線番号に限らず外線番号や、よく使う機能の登録もできます。

会社の電話環境に関するお悩みはNTT東日本へご相談ください

近年では、従来のPBXに代わって、クラウド型の電話システムを導入する企業が増えています。NTT東日本が提供する「ひかりクラウド電話」は、「Webex Calling」、「Microsoft Teams」などのUCアプリのサービスを組み合わせることで、スマートフォンやパソコンから会社の固定電話の電話番号で発着信ができるようになるサービスです。

「ひかりクラウド電話」を利用すれば、時間や場所を問わず、パソコンやスマートフォンから会社の固定電話の電話番号で発着信ができます。また、一人につき一番号を設定できるため、内線での電話の取り次ぎにかかる手間も軽減できます。

例えば「Microsoft Teams」のサービスと組み合わせて使用する場合には、電話・チャット・会議・ファイル共有等の機能を一つにまとめられるため、複数の機器を用意する必要もありません。「リモートワークなどにより会社の電話環境を見直したい」「会社の業務効率を上げたい」とお考えの企業は、まずは資料をご確認ください。

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  「Webex by Cisco」、および「Webex」は、Cisco Systems,Inc.またはその関連会社の米国およびその他の一定の国における商標登録または商標です。「Webex Calling」はCisco Systems, Inc.が提供するサービスの名称です。
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  「Microsoft Teams」、「Office365」、「Microsoft365」は、米国Microsoft Corporation の米国およびその他の国における登録商標、または商標です。「Microsoft 365」は、Microsoft Corporationが提供するサービスの名称です。
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  「Webex Calling」、「Microsoft Teams」は、名称が変更される場合があります。最新情報は、各サービス事業者のホームページをご確認ください。

まとめ

内線は、主装置やPBX（構内交換機）を利用して、従業員同士でコミュニケーションが可能な手段です。社内の電話システムを介して通話をするため、外線のように通話料金がかかりません。

内線では、スピーディーに用件を伝えることが大切です。そのため、以下のようなマナーを守ることで、社内のコミュニケーションが円滑になります。

多機能電話機には、内線がよりスムーズに行える機能が搭載されているものもあるため、社内の業務スタイルに合わせて利用するとよいでしょう。

一方で、近年注目されているクラウド型の電話システム、NTT東日本の「ひかりクラウド電話」は、スマートフォン1台で携帯電話の電話番号・固定電話の電話番号・内線番号を柔軟に使い分けられるサービスです。特にリモートワークを推進している企業にとっては、場所にとらわれず社内通話ができる点が大きなメリットです。ぜひ一度概要をチェックしてみてください。

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