【企業向け】自動通話録音のやり方とメリット、選び方を徹底解説

自動通話録音とは

自動通話録音とは、電話の会話を自動で録音できる機能のことで、「全通話録音」と呼ばれることもあります。

録音した音声を保存しておくことで、後から何度でも聞き返すことが可能です。「言った、言わない」という行き違いによるトラブルを予防でき、聞き返すことで重要な情報を再度確認できるなど、さまざまなメリットがあるといえます。

自動通話録音は、豊富な機能を利用できるビジネスフォンに搭載されていることがあります。テレワークの普及に伴って導入されるようになったクラウド型の電話でも、サービスによっては自動通話録音機能を利用可能です。クラウド型の電話サービスとは、たとえばスマートフォンやパソコンなどに専用アプリを入れることで、固定電話番号での発着信が可能になるサービスのことです。

なお、電話の録音機能には、自動通話録音のほかに、「手動録音」や「さかのぼり通話録音」などもあります。それぞれの概要は次表のとおりです。

「すべての通話の内容を確実に保存して、後でふり返ることのできる体制にしたい」と考えている場合などには、自動通話録音機能を利用するのがおすすめです。

自動通話録音を利用する方法

企業が自動通話録音を利用する方法について紹介します。

自動通話録音機能付きのビジネスフォンを導入する

まず、自動通話録音機能が搭載されたビジネスフォンを導入する方法が考えられます。

また、社員が外出している場合でも会社の固定電話番号にかかってきた自動通話録音の録音内容をスマートフォンで確認できるなど、便利な機能を利用可能です。

ビジネスフォンの入れ替えを検討する際には、録音機能の種類や、録音可能時間をチェックするのがおすすめです。

「SmartNetcommunity αZXⅡ typeS,M」
詳細はこちら

外付けの通話録音装置を設置する

次に、外付けの通話録音装置を電話機やあるいは、受話器に設置する方法も挙げられます。

設置方法として、「電話機に設置する」もしくは「受話器に接続する」という2つのタイプが考えられます。それぞれの概要は、次表のとおりです。

通話録音システムを導入する

通話録音システムを導入する方法も挙げられます。

通話録音システムとは、オフィスで受発信した通話内容をサーバーやクラウドで自動録音する仕組みのことです。この手法は録音装置とは異なり、通話履歴のアーカイブ化、データの暗号化など録音以外の機能も含まれているのが特長です。音声マイニングという機能により通話内容を解析して業務改善やマニュアル作成に役立てることができるため、主にコールセンターなどで導入されています。

CTIシステムを導入する

CTIシステムを導入する方法も考えられます。

CTI（Computer Telephony Integrationの略）とは、コールセンターなどで用いられる、パソコンを使って電話の発着信ができるシステムのことです。CTIに搭載された自動録音機能を活用することで、通話の録音が可能になるため、オペレーターの対応内容を録音しておいて定期的に振り返りやフィードバックに取り組むことで、電話業務の品質改善や社員教育にも活用できるでしょう。

さらには、CRM（顧客管理システム）やSFA（営業支援ツール）などとのデータ連携も可能な場合があります。通話の音声データを顧客ごとに紐づけて一元管理しておくことで、「自社内の、どの担当者が」「いつ」「どのようなやりとりをしたか」履歴を追跡できるようになります。電話対応の属人化を回避しながら、顧客対応の質の向上に役立つといえます。

• 横にスクロールします

電話をクラウド化する

もう一つの方法として、電話（ビジネスフォン）のクラウド化が挙げられます。電話のクラウド化とは、従来はオフィス内に設置していたPBX（構内交換機）を、クラウド上に設置して電話を使えるようにするサービスのことです。

PBX（構内交換機）は、外線・内線の切り替えや通話転送を行う電話交換機です。電話をクラウド化することで、物理的な装置や回線工事が不要になり、初期費用を軽減できます。なかには自動通話録音機能を搭載しているサービスもあり、パソコンやスマートフォンを接続して通話できるため、テレワーク体制でも電話対応が可能になります。

通話録音もクラウドで管理できるようになるため、固定電話番号にかかってきた通話録音内容を外出先からスマートフォンで確認できる場合もあります。さらに、複数拠点の録音データを一元管理できるなど、業務効率化に役立つさまざまな機能を利用可能です。

企業が自動通話録音を利用するメリット

企業が自動通話録音を利用するメリットについて紹介します。

電話対応の品質向上が期待できる

通話内容を振り返ることで課題を特定でき、電話対応の品質向上が期待できます。

たとえば、コールセンターで顧客から毎日多くの問い合わせが寄せられるシーンを想定してみましょう。次のような点について部署内で振り返りを行うことで、対応上の課題が見つかる場合もあると考えられます。

課題の特定後は対応内容のアップデートを図ることで、対応品質の向上が期待できます。

クレーム電話へ対応しやすくなる

クレーム電話がかかってきた際、録音内容を確認することで、社内で適切な対応方針を検討しやすくなるでしょう。

たとえば、過去の通話録音をさかのぼって検証し、「いつ、誰が、どのような内容を伝えたか」を確認することで、「言った、言わない」などの主張の食い違いを客観的に整理するために役立ちます。

また、通話開始前に相手に対して「録音ガイダンス」を流すことができる場合もあり、悪質なクレームに対する抑止効果も期待できます。

聞き逃しによるミスを予防できる

電話対応時に、相手が話す内容を聞き逃してしまった場合、録音内容を再生して確認することで、ミスの低減に役立ちます。

たとえば、既存顧客との間で業務上のトラブルが発生し、担当者あてに解決を求めて電話があったとしましょう。電話を取った人による聞き逃しや、担当者への伝達ミスなどがあった場合、対応が遅れてしまう恐れがあります。

しかし、すべての通話が録音されていると、聞き逃したポイントを後から振り返ることができ、相手が求めている対応内容を的確に理解しやすくなるでしょう。

社員教育で活用できる

自動通話録音機能を用いることで、電話対応に関する社員教育にも活用できると考えられます。

たとえば、営業電話をかけることの多い部署を想定してみましょう。いつもスムーズにアポイントを獲得する担当者の通話内容を録音して部署内で共有することで、優れた対応方法がわかりやすくなります。

書面でマニュアルやトークスクリプトなどを作るだけでなく、通話内容そのものを共有すると声のトーンまで伝えることができ、社員教育のための貴重な素材となるでしょう。

コンプライアンス強化につながる

自動通話録音機能によって、電話における会話の内容もすべて透明化することで、コンプライアンス強化につながります。録音データからコンプライアンス違反の有無を確認でき、違反があった場合はすぐに対処しやすくなるからです。

電話は、書面やメールと異なり、基本的には録音しない限り「電話で相手に何を伝えたのか」に関して記録を残せません。しかし、現代社会では企業のコンプライアンス体制が問われており、社員のミスによる情報漏えいや、不正取引などが生じないように、常日頃から統制を図る必要があります。

企業が事業を進めていくうえで、倫理観や規範意識が強く求められている状況において、電話内容も確認できる体制を整えておくことが大切だと考えられます。

企業の自動通話録音には「電話のクラウド化」がおすすめ

前述のように、自動通話録音を利用するには、さまざまな方法が考えられます。

「自動通話録音付きの電話を迅速にオフィスへ導入したい」「初期費用を抑えたい」「テレワークを推進したい」といった場合には、自動通話録音機能のあるサービスを活用した「電話のクラウド化」がおすすめです。

クラウド化した電話と従来のビジネスフォンを比べると、次の表のような違いがあります。

• 横にスクロールします

クラウド化した電話には、従来のビジネスフォンと比較して、さまざまなメリットがあり、テレワーク推進や迅速な情報共有、クラウド利用によるコスト低減効果などが期待できます。自動通話録音による音声データを効果的に活用するためにも、電話のクラウド化を検討してみるとよいでしょう。

なお、自動通話録音機能については、追加料金を求められず標準機能内で利用できるものと、追加料金が必要なものがあります。そのなかでも「ひかりクラウド電話」は、基本料金のみで自動通話録音機能を利用可能^※です。

• ※
  自動通話録音は、Webex Professionalライセンス契約時のみ利用でき、100GB（約8,300時間分）の録音が可能です。

「ひかりクラウド電話 for Webex Calling」
資料ダウンロードはこちら

「ひかりクラウド電話 for Webex Calling」
詳細はこちら

クラウド化した電話サービスの選び方

続いて、クラウド化した電話サービスの選び方を紹介します。

自動通話録音機能付きのサービスを選ぶ

自動通話録音機能付きのサービスを選びましょう。すべてのクラウド電話サービスに、自動通話録音機能が付いているとは限らないからです。

また、自動通話録音機能を利用できる場合でも、追加料金が必要で、基本料金で収まらないケースも想定されます。そのため、事業者の公式Webサイトなどで事前に細かく確認しておくことが大切です。

既存の固定電話番号で発着信できる

既存の固定電話番号を引き継いで使えるかどうかについてもチェックしましょう。

これまで使ってきた固定電話番号は会社の「顔」であり、社会的信用につながる重要な要素です。しかし、今まで使用してきた市外局番からはじまる固定電話番号が、クラウド電話サービスに乗り換えることで使用できなくなる場合も考えられます。

既存の固定電話番号を引き継げない場合、「050」からはじまる番号に切り替わると想定されます。ただし、050番号は110番や119番といった緊急通報や、フリーダイヤル（0120番）にかけられません。さらに、どの地域に所在する会社なのかがわからず、発信先に警戒されてしまう恐れもあるといえます。

固定電話番号と比べて手軽に入手しやすい点はメリットですが、社会的信用を保ちたい場合は、既存の固定電話番号をそのまま使用できるクラウド電話サービスを利用しましょう。

複数のコミュニケーションツールをまとめられるかを確認

電話のクラウド化によって、チャットなど複数のコミュニケーションツールをまとめられるかどうかも確認ポイントの一つです。

ハイブリッドワーク^※1の導入を目的に、電話のクラウド化を検討している企業もあるでしょう。異なる拠点や在宅、外出先など従業員同士が異なる場所で業務を進める場合、Web会議やチャット、プレゼンテーションや文書を共有・確認するためのツールも必要になります。しかし、その環境構築のために複数のコミュニケーションツールを導入すると、運用・管理が煩雑になりがちです。

そこで、電話のクラウド化によって複数のコミュニケーションツールを一つにまとめられると便利です。

一例として、「ひかりクラウド電話 for Microsoft Teams」が挙げられます。すでにMicrosoft Teamsを利用している企業であれば、パソコンやスマートフォンを利用して、会社の電話番号で発着信ができるようになり、設定次第で通話の録音や保存もできるようになります。また、録音メッセージの文字起こしも可能なため、議事録作成の効率化も期待できるでしょう。

• ※1
  テレワークと出社を組み合わせた働き方のこと。

「ひかりクラウド電話 for Microsoft Teams」
資料ダウンロードはこちら

「ひかりクラウド電話 for Microsoft Teams」
詳細はこちら

まとめ

本記事では、企業の固定電話で自動通話録音を利用する方法や、通話を録音しておくことのさまざまなメリットについて紹介しました。

今後、新たに自動通話録音を利用したいとお考えの企業さまには、「ひかりクラウド電話 for Webex Calling」と「ひかりクラウド電話 for Microsoft Teams」をおすすめします。

「ひかりクラウド電話 for Webex Calling」では、自動通話録音が標準で有効になっているため、追加料金は不要です。また、今まで使っていた市外局番からはじまる会社の固定電話番号をそのまま引き継いで、安心してご利用いただけます。

また、「ひかりクラウド電話 for Microsoft Teams」も同様で、設定で「クラウド録音を有効」にすると、Teams通話の録音や保存ができるようになります。

「通話内容を録音して電話の対応品質を見直したい」とご検討中の企業担当者さまは、ぜひ一度「ひかりクラウド電話 for Webex Calling」と「ひかりクラウド電話 for Microsoft Teams」の詳しいサービス内容もご覧ください。

「ひかりクラウド電話 for Webex Calling」
資料ダウンロードはこちら

「ひかりクラウド電話 for Microsoft Teams」
資料ダウンロードはこちら

• ※
  「Webex by Cisco」、および「Webex」は、Cisco Systems,Inc.またはその関連会社の米国およびその他の一定の国における商標登録または商標です。「Webex Calling」はCisco Systems, Inc.が提供するサービスの名称です。
• ※
  「Microsoft Teams」、「Office365」、「Microsoft365」は、米国Microsoft Corporation の米国およびその他の国における登録商標、または商標です。「Microsoft 365」は、Microsoft Corporationが提供するサービスの名称です。
• ＊
  「Webex Calling」、「Microsoft Teams」は、名称が変更される場合があります。最新情報は、各サービス事業者のホームページをご確認ください。