近年ビジネスシーンで注目されている顧客管理システム（CRM）をご存じでしょうか。CRMには顧客情報の管理をはじめとしてさまざまな機能が搭載されており、近年は多くの企業が導入し活用しています。

そこで今回の記事では、CRMの活用事例を解説します。CRMを導入した企業がどのように利用しているか、企業担当者の方はぜひ参考にしてください。

1. CRMとは？メリット・デメリットも解説

CRMとはCustomer Relationship Managementの略で、顧客管理システムのことを指します。この章では、CRMの概要や導入のメリット・デメリットを解説します。導入を検討している企業担当者の方は、CRMとはどのようなものなのかイメージしながらお読みください。

1-1. CRMとは

CRMとは顧客情報を一元的に管理するシステムであり、顧客との関係性を維持し企業の利益を最大化することを目的としています。CRMが誕生するまでは紙やExcelで顧客情報を管理していましたが、システムの誕生により効率良く顧客情報管理ができるようになりました。最近では、業務効率化や仕事の質向上のためにCRMを導入する企業が増えています。

1-2. 導入するメリット・デメリット

CRMの導入にはさまざまなメリット・デメリットがあります。CRMを導入する前に、メリット・デメリットについて十分に理解しましょう。

・メリット

CRMを導入すると、顧客の基本情報や商談記録などあらゆる情報を一元的に管理できるようになり、他部署ともリアルタイムに情報共有が可能になります。集めた顧客のデータを分析することで、営業活動やマーケティング、戦略策定などさまざまな用途に活用できます。顧客のニーズに合わせたアプローチが可能になるので、結果として顧客満足度や売上の向上につながるでしょう。

・デメリット

CRMを導入しても、効果を実感するまでは時間がかかります。CRMの目的は顧客との良好な関係性の維持や顧客満足度の向上のため、すぐに効果が出るものではありません。そのため、効果がすぐ目に見えなくても、根気よく利用し続けることが大切です。

2. 【BtoB】CRMの活用事例3選

具体的にCRMを導入した企業はどのように活用しているのでしょうか。この章では、CRMの活用事例を紹介します。BtoBのビジネスを展開している企業の事例を集めたので、ぜひ参考にしてください。

2-1. A社（サービス業）

ネットビジネスを展開しているA社は、営業活動の効率化が大きな課題でした。新規顧客へアプローチをする際に、期待度の低い見込み客にまで営業を行ってしまうケースが多く、効率が悪く担当者へも大きな負担がかかっている状況です。

そこで、CRMを導入して登録している顧客情報から自社のサービスに興味を持っている見込み客をピックアップし、アプローチをすることで営業の効率化を実現しました。関心度の高い見込み客をピックアップできたことで、結果として顧客単価の倍増にもつながっています。

2-2. B社（サービス業）

ホスティングサービスやネットワークサービスを提供しているB社は、顧客情報の管理がうまくいっておらず、既存顧客の問い合わせ内容や商談記録などの蓄積ができていませんでした。そこで、顧客情報をCRMで一元的に管理して、行動データを蓄積できるように改善しました。

CRMを導入して約1年が経った頃には約45,000人の顧客情報が収集でき、顧客の行動データや流入経路の見える化に成功しました。分析したデータは、新規顧客獲得や関心度の高い見込み客へのアプローチに活用されています。また、CRMを導入した効果を全従業員へ公開することで、社内の理解度が深まり、部署間の連携もスムーズになりました。

2-3. C社（石油・石炭製品業）

石油・石炭製品業のC社は、船舶向けのサービスに関する顧客満足度の向上をめざしCRMを導入しています。以前はFAXで注文を受け付けており、スピードや正確性に課題がありました。新たにカスタマーポータル機能を導入してシステム上から注文できるように変更し、さらにCRMの導入によって顧客とのやり取りを管理することにしています。

新たな機能の導入によって、業務効率化とペーパーレス化の実現だけではなく、信頼度の向上にもつながりました。C社では一部の業務にCRMを導入したことで、3ヶ月とスピーディーに課題解決を実現しています。

3. 【BtoC】CRMの活用事例7選

続いては、BtoCのビジネスを行っている企業のCRM活用事例を紹介します。他の企業がどのようにCRMを利用しているのか参考にし、自社でもCRMをうまく活用してみましょう。

3-1. D社（デリバリー業）

飲食のデリバリー業を営むD社は商品の特性上、年間の来店回数が増やせず、さらに集客がメールのみという点に課題を抱えていました。会員の半数がメールマガジンの配信を許可しておらず、また受領しても開封しない人が多数を占めていました。

そこで、CRMを導入し注文経路を分析したところ、これまで十分に活用していなかったアプリからの注文が他の媒体よりも多いことが分かります。アプリで情報を配信することで売上が増加し、さらにツールを使ったメールの機能によりメールの到達数が増えました。

3-2. E社（小売・販売業）

スポーツチームを運営するE社は、観客動員数の減少に悩んでいました。そこで、CRMを導入してファンクラブ会員のデータを分析し、ファンが喜ぶ施策は何かを検討しています。プロモーション活動やSNSでの情報発信を行い、その効果をCRMで分析し次の施策に活かすことで、結果として観客動員数の増加につながりました。

3-3. F社（電機機器業）

家電メーカーのF社は、競合他社より先にブランド想起をしてもらうことを目的としCRMを導入しました。これまでは対面での営業が主流だったこともあり、分析結果を元にしたデジタルでのアプローチを検討した際には反発の声が上がっているような状況です。

そこで収集した顧客データを分析したところ、直接問い合わせをしてくる顧客は自社に対して信頼を寄せていることが判明しました。現在ではCRMを積極的に活用して、会員に向けたデジタルでのアプローチを続けています。

3-4. G社（輸送用機器業）

自動車を製造・販売しているG社は、顧客が商品を選ぶ際に自身に合ったラインアップを選択できるようCRMを導入しました。顧客が年齢や自動車の好みなどを入力すると、自動的にいくつかの商品を提案してくれます。

入力されたデータは、営業活動だけではなく、全国の販売店のデータを収集してビッグデータとしても活用されています。その結果、これまで以上に顧客ファーストの商品開発に集中できるようになりました。

3-5. H社（Webメディア 人材・教育業）

人材・教育に関する事業を展開するH社は、社内で顧客情報の共有ができていないという課題がありました。従業員によってサービスの認識にバラつきがあったり、部署間での伝達ミスがあったりという状況です。

CRMを導入したことで、社内全体で顧客とのやり取りの記録が確認できるようになったため、コミュニケーションのすれ違いを大幅に減らすことに成功しました。また、顧客への適切なアプローチが可能になり業務の質の向上へとつながっています。

3-6. I社（小売業）

雑貨やアパレル商品の販売を行うI社は、問い合わせへの対応の質にバラつきがあることを課題としていました。顧客情報管理が不十分だったため、CRMを導入して顧客とのやり取りの記録を一元的に管理するよう変更しています。

その結果、電話対応時に過去の対応記録を確認できるようになり、落ち着いて接客できるようになりました。また、過去の購入履歴から商品を勧めることで、売上アップにもつながっています。

3-7. J社（スポーツ製品製造・販売業）

スポーツ用品を取り扱うJ社では、従業員が手動で対象顧客を絞り込みメールを送信するマーケティング活動を行っていました。CRMを導入し自動的にメールを配信できるようにしたところ、業務の効率化に成功し、さらにマーケティング活動にかかる時間の短縮につながっています。また、従業員の負担が削減されたため、その他の業務により時間を割けるようになりました。

4. CRM成功のための4つのポイント

CRMを導入したすべての企業が成功するとは限りません。この章ではCRM成功のためのポイントを解説しますので、導入前に確認しておきましょう。

4-1. CRMの導入目的や課題を明確にする

CRMを導入する前に、目的や自社の課題を明確にしておきましょう。「CRMを導入して何を解決したいのか」を明確にしておくことで、どのような機能が必要なのかが把握できます。また、管理する顧客情報の項目やターゲットとなる客層が定まるので、本当に自社が必要な顧客情報にフォーカスして効率良く管理できるようになります。

4-2. 顧客に合わせてコミュニケーション方法を工夫する

企業が売上を上げるためには、顧客との友好的なコミュニケーションが重要なポイントとなります。CRMを導入することで、取引情報やホームページへのアクセス履歴などが把握できるので、データを参考にコミュニケーションの取り方を工夫しましょう。適切な顧客対応をすれば、良い関係性を築くことができ、顧客満足度の向上につながります。

4-3. 必要な情報をスムーズに取り出せるようにする

CRMで収集した顧客データは、必要なときにスムーズに取り出せる状態にしておきましょう。迅速な対応をするためには、すぐに必要な情報を確認できることが大切です。顧客情報はできるだけ一元的に管理を行い、どこに何のデータが記録されているのか社内で周知・把握できるように努めましょう。

4-4. 自社に合ったCRMツールを導入する

CRMにはさまざまな種類があるので、自社に合ったものを選ぶことが重要です。CRMの種類によって特徴や搭載されている機能が異なるので、事前に必ず確認しましょう。自社のニーズに合わないCRMを導入すると、課題を解決できず導入した意味がなくなってしまいます。導入前に必ず自社の課題を解決できる特徴や機能があるか確認し、CRMの導入を成功させましょう。

5. CRMの活用方法に悩んだら「おまかせ はたラクサポート」がおすすめ

CRMの活用方法に悩んだら、NTT東日本が提供している「kintone for おまかせ はたラクサポート」がおすすめです。「kintone for おまかせ はたラクサポート」とは、顧客管理や脱Excelなどさまざまな用途で利用できるサービスです。

お客さまに合わせた導入支援を用意しているので、アプリの設定から入力支援まで幅広くサポートいたします。また、担当者だけではなく従業員からの問い合わせを受け付けているので、担当者の負担を減らせるでしょう。

公式サイトには、活用事例が多数掲載されています。CRMの導入を検討している企業担当者の方は、ぜひ以下のリンクから詳細をご覧ください。

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6. まとめ

CRMとは顧客情報を一元的に管理することで顧客と良好な関係性を築き、企業の利益最大化を目的としたツールです。CRMの導入によって、業務の効率化や新規顧客の獲得などにつながった活用事例が多くあります。CRMを成功させるためには、導入目的・課題の明確化や自社のニーズに合ったCRM選びが大切なポイントとなります。

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