昨今、クラウド型の顧客管理システムを導入する企業が増えています。顧客管理システムにはさまざまな機能が揃っているため、導入すれば大幅な業務効率化が期待できるでしょう。

今回の記事では、クラウド型顧客管理システムの代表的な機能を紹介します。また、クラウド型とオンプレミス型の違いや、導入のメリット、サービスの選定ポイントなども紹介しますので、ぜひ参考にしてください。

1. 顧客管理システム（CRM）とは？クラウド型とオンプレミス型の違いも解説

顧客管理システムの機能やメリットを知る前に、まずは概要を把握しておきましょう。ここでは、顧客管理システムの基本的な概要や、クラウド型とオンプレミス型の違いを紹介します。

1-1. 顧客管理システム（CRM）とは

顧客管理システムは、顧客情報を集約して管理するためのツールです。「Customer　Relationship Management（顧客関係管理）」の頭文字をとって「CRM」とも呼ばれています。システムの導入によって、顧客データを一元管理でき、業務の効率化が可能です。

顧客管理システムは、単に顧客情報を保管するだけではなく、顧客とのコミュニケーションによって、顧客満足度向上や関係強化につなげ、自社商材を継続的に購入してもらう目的があります。近年は、特にBtoB業界で取り入れられるケースが増えています。

1-2. クラウド型とオンプレミス型の違い

顧客管理システムには、クラウド型とオンプレミス型が存在します。クラウド型は、インターネット接続環境であれば簡単に導入・操作できるのが特徴です。一方、オンプレミス型を導入するには、自社内にサーバーを持つ必要があります。他にも、2つには以下のような違いがあります。

2. 企業でのクラウド型顧客管理システム（CRM）の導入状況

近年、CRMをはじめとする業務ソフトウェアに関心を持つ企業が増えており、ニーズとともにクラウド型の顧客管理システムの種類も豊富になっています。

このような急速なクラウド化の要因の1つが、DX推進です。DXでのデータ活用や働き方改革促進などを目的に、戦略的にCRM・SFAなどの新しいシステムを導入する企業が増えています。また、大手メーカーによるクラウドの提供によって、業務アプリケーションをオンプレミス型からクラウド型に移行するニーズも多くあります。

3. クラウド型顧客管理システム（CRM）の代表的な5つの機能

クラウド型の顧客管理システムの機能は製品によってさまざまですが、ほとんどのサービスに搭載されている代表的な機能がいくつかあります。ここでは、クラウド型顧客管理システムの代表的な5つの機能を紹介します。

3-1. 顧客情報の一元管理

クラウド上に顧客情報を蓄積できる機能は、クラウド型顧客管理システムの代表的な機能です。一元管理されたデータは、メンバー内でのリアルタイム共有が可能です。

例えば、以下のような情報を顧客に紐付けて一元的に管理できます。

• 顧客の性別・年齢・地域などの属性
• 購入した日付・商品・金額などの購入履歴
• 電話履歴・商談履歴などの営業活動履歴
• お問い合わせ履歴
  
  

また、案件の進捗状況や対応状況を確認して、アドバイスや対応漏れへの指示も可能です。

3-2. 顧客情報の検索・分析機能

クラウド型顧客管理システムで、大量の顧客データベースのなかから必要な情報を検索し、データ抽出が可能です。また「どの属性にどのタイミングでどの商品が多く購入されているのか」などの分析へ役立てることも可能です。分析データをもとに、顧客を特定の区分ごとに細分化すれば、今までとは違ったアプローチ方法を検討できるでしょう。

3-3. フォーム機能

クラウド型顧客管理システムを使えば、顧客情報を取得するためのさまざまなフォームの作成や、ユーザーが入力した内容の収集が可能です。例えば、Webサイトに設置する資料請求フォームやセミナー申し込みフォーム、顧客の声を経営に活かすためのアンケートフォームなどを作成できます。各フォームに入力された内容は、自動的に収集し、システム上に反映されます。

3-4. メール配信機能

クラウド型顧客管理システムの機能として、顧客との関係強化のためのメール配信機能が装備されているケースが多くあります。顧客をセグメントして、対象の顧客だけにキャンペーンやイベント情報、セール情報などのメールの一斉送信が可能です。

3-5. 同時編集機能

インターネット接続環境からシステムにアクセスでき、パソコン・スマートフォン・タブレットなどさまざまなデバイスから、データを同時に編集できます。クラウド型だからこそ、実現できる機能です。

4. クラウド型顧客管理システム（CRM）導入のメリット6選

クラウド型顧客管理システムの導入は、効率化だけでなくさまざまなメリットが存在します。ここでは、導入のメリットを紹介します。

4-1. 効率的な顧客管理が可能

顧客管理の主な方法の1つに、Excelでの管理が挙げられます。コストや手間なく導入できるといった理由から、Excelを使用している企業は多くありますが、Excelは顧客の分析や大量のデータ管理が難しい点が課題です。

クラウド型顧客管理システムなら、Excelでは実現できない分析や管理を簡単に行えます。Excelでは関数を使わなければならない作業も、クラウド型の顧客管理システムなら簡単な操作で行えるのがメリットです。

4-2. コストを抑えて導入が可能

クラウド型顧客管理システムはサーバーの設置が不要なため、ユーザー分の月額利用料を支払うだけで利用できるケースが多く、初期費用を抑えての導入が可能です。

また、クラウド型の場合は、オンプレミス型と違って月額利用料が発生するものの、サーバーの管理や保守が不要なので、結果的にランニングコストを抑えられるケースがほとんどです。

4-3. 短期間での導入が可能

クラウド型顧客管理システムは、ベンダーが提供するため、短期間で導入できるというメリットがあります。IDやパスワードを使用して、用意されたシステムにアクセスするだけなので、手軽に導入ができます。

顧客管理システムの導入時、自社が多くの顧客を抱える場合は、業務に支障が出ないように迅速なデータ移行が必要です。クラウド型は比較的導入スピードが早く、切り替え時の支障が出ないのがポイントです。

4-4. 専門人材の雇用が不要

オンプレミス型の顧客管理システムの構築や運用には、専門知識を持つ人材が必要です。一方、クラウド型の場合は、自社サーバーの構築が不要で、手軽に導入できます。メンテナンスもベンダーに任せられるため、自社で専門人材を雇用する必要がありません。

4-5. マルチデバイスで対応可能

クラウド型の顧客管理システムは、パソコンだけでなく、タブレットやスマートフォンなど、デバイスを問わずにどこからでもアクセスできるのが魅力の1つです。営業先やテレワーク中の自宅からでもアクセスでき、リアルタイムでの情報共有が可能で、業務効率の向上につながります。

4-6. セキュリティ体制が万全

オンプレミス型の場合は、自社でセキュリティ体制を整える必要があります。ただ、特に中小企業の場合は、セキュリティ対策にかけるリソースに限界があるでしょう。

クラウド型の場合、セキュリティ体制は提供するベンダーに依存します。ベンダーは、顧客満足度や信頼獲得のために、セキュリティ対策に注力している企業がほとんどなので、安心して任せられるケースが多くあります。

5. クラウド型顧客管理システム（CRM）導入のデメリット2選

クラウド型顧客管理システムには多くのメリットがあるものの、一方でデメリットも存在するのが事実です。ここでは、クラウド型顧客管理システムを使用する際に考えられるデメリットを紹介します。

5-1. 場合によってはコストがかかる

導入するサービスによっては、月額利用料以外にオプション費用が別途発生するケースがあります。また、自社に必要な機能がオプションだったというケースもあるでしょう。

さらに、規模の大きい企業や、使用するユーザー数が多い場合、また長期にかけて利用することがあらかじめわかっている場合は、月額利用料がかさんでしまい、結果としてまとまったコストが発生してしまうケースもあります。

5-2. カスタマイズに制限がある

クラウド型顧客管理システムの多くは、さまざまな企業で使いやすいように、一般的に必要だとされる機能が搭載されています。その他の機能はもともと搭載されていなかったり、思ったような機能追加が難しかったりと、業務内容やフローにあわせてのカスタマイズが難しいケースが多くあります。

ただ、カスタマイズ性の高いクラウド型のサービスも存在します。例えば、顧客管理アプリの作成ができる業務改善プラットフォームの「kintone」は、カスタマイズ性に優れたサービスです。NTT東日本は、クラウド型の顧客管理システムとして多くの企業で使われているkintoneの導入・運用サポートを実施中ですので、興味のある方はサービスページをご覧ください。

kintone for おまかせ はたラクサポート

6. クラウド型顧客管理システム（CRM）の選定ポイント4選

クラウド型の顧客管理システムは多くのメーカーが提供しているため、比較検討が難しいと思う方が多くいらっしゃるでしょう。ここでは、システムを選ぶ際に注意して見るべきポイントを紹介しますので、選定時の参考にしてください。

6-1. 自社に必要な機能が搭載されているか

顧客管理システムの導入を検討している企業は、管理方法に何らかの課題を感じているはずです。したがって、システムを選ぶ際には、課題を解決できるかどうかを一番に考える必要があります。

そのためには、導入前に目的や課題を明確化するのが重要です。洗い出した目的・課題に対して、解決できる機能があるかどうかを事前に確認すれば、サービス選びがスムーズに進むでしょう。

6-2. 使用しているシステムと連携できるか

昨今、あらゆるタイプのクラウドサービスが提供されているため、顧客管理システム以外にも他のシステムを導入している企業は多いでしょう。そのため、自社で導入中の他のシステムとの連携可能かどうかの確認は必須です。

連携が可能な顧客管理システムを選べば、どちらか一方のシステムに入力すれば、そのデータをリアルタイムで取り込み、自動反映されるといった機能を活用できます。二重での入力の手間が省け、大幅な業務効率化につながります。

6-3. 直感的に操作しやすいデザインか

顧客管理システムは、多くの従業員が使うツールとなるため、誰にとっても入力が簡単で、情報が見やすいと感じるサービスを選ぶ必要があります。

扱いづらいシステムを導入した場合、社員の負担になり、浸透の妨げになったり、逆に効率を下げてしまったりするため、操作しやすいかどうかは重要なポイントです。

6-4. セキュリティ体制は十分か

クラウド型顧客管理システムを選ぶ際には、セキュリティ体制は必ず確認しましょう。クラウド型の場合、セキュリティ体制はベンダーに依存します。そのため、情報漏えいや不正アクセスなどのリスクに対して、ベンダーがどの程度対策しているのかチェックしましょう。

確認方法としては、データの暗号化やIPアドレスの制限、二段階認証など、採用している対策を確認すると良いでしょう。また、プライバシーマークやISO認証など、セキュリティにおいて第三者からの評価を受けていれば、より安心です。

また、運用実績の確認も重要です。運用実績が長く、導入社数も多ければ、それだけ多くの人に信頼されているサービスだと言えます。

7. kintoneの活用をお考えならNTT東日本が導入・運用をサポート

「kintone」は多くの企業で使われているクラウド型の業務改善プラットフォームです。さまざまな業務改善アプリを作成でき、顧客管理システムの作成も可能です。ExcelやGoogleスプレッドシートなどの表計算ツールよりも快適に、自社でシステムを開発するよりもスピーディーかつ低コストで利用できます。

kintoneは、顧客情報を含めたあらゆる情報を一元管理でき、全体の見える化・生産性向上・効率化が期待できます。ただ、初心者の場合は思ったカスタマイズができるのかと不安に感じてしまう人もいるでしょう。

そこで、NTT東日本の「kintone for おまかせ はたラクサポート」で、初心者でも簡単かつスムーズにkintoneを導入できるようサポートします。お客さまが一からアプリを作成しなくても、すぐに業務DXを進められる標準パッケージを準備しました。

さらに、Excelからのデータ移行や、操作・活用レクチャーなどの有償サービスもご用意しています。クラウド型顧客管理システムとしてkintoneの利用をお考えの方は、ぜひNTT東日本にご相談ください。

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8. まとめ

顧客管理システムは、顧客情報を集約して一元管理するためのツールです。クラウド型の顧客管理システムの場合は、クラウド上で顧客情報を一元管理でき、業務の効率化・最適化が実現します。さらに、顧客とのコミュニケーション継続・関係の強化によって、自社商材を継続的に購入してもらえるという効果もあります。

顧客管理システムは顧客情報の一元管理や検索ができるだけでなく、お問い合わせフォームの作成・情報収集の機能や、メール配信機能が搭載されているケースがほとんどです。さらに、クラウド型の場合は、複数人での同時編集も行えます。

クラウド型の顧客管理システムは、コストを抑えて導入でき、専門知識を持ったスタッフが不要である点がメリットです。一方で、カスタマイズに制限があるといったデメリットも存在します。

NTT東日本は、クラウド型の顧客管理システムとして多くの企業で使われているkintoneの導入・運用サポートを実施しています。スムーズな導入サポートや、すぐに業務DXを進められる標準パッケージも用意しているため、kintoneの導入をお考えの方は、NTT東日本にご相談ください。

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