編集 NTT東日本編集部

新卒社員に向け実施される研修のひとつ「電話対応」。メールやアプリなどのビジネスルーツの発達によって、固定電話の使用頻度は減ってきましたが、一般的な企業では、まだまだ電話でやりとりする機会も多いはず。

社会人としての礼儀やマナーを学び、ビジネスシーンで重要になるコミュニケーションスキルを向上させるため、新卒社員を対象とした電話対応の研修を行うことは非常に重要です。

この記事では、新人教育における電話コミュニケーショントレーニングについて紹介します。

新人教育おいて「電話コミュニケーショントレーニング」を行うメリットとは

電話対応には、ビジネスパーソンとしての「基本」がつまっています。電話に慣れていない若い世代にさまざまな効果を期待できます。

電話コミュニケーショントレーニングを推奨する理由

電話コミュニケーショントレーニングを通して、会社員・社会人としての成長を期待できます。

言葉遣いやビジネスマナーの習得、コミュニケーションスキルの向上はもちろん、急な依頼やトラブルの窓口になることで対応力を学ぶ機会にもなります。

若い世代は「電話」に慣れていません。家庭に固定電話があることも少なく、ほとんどの方が使用する経験がないでしょう。

このような時代背景から、固定電話を触れたことがない、使い方がわからないといった若い世代が多く存在します。会社に入ってはじめて電話を使うケースもあるため、電話コミュニケーショントレーニングには、固定電話の実地訓練といった意味合いもあります。

電話コミュニケーショントレーニングは、社会人・ビジネスパーソンとしての基礎を築くことと同時に、電話に慣れ、うまく活用するための研修でもあります。

電話コミュニケーショントレーニングのメリット

電話コミュニケーショントレーニングによって得られるメリットはさまざまです。

コミュニケーション能力の向上

電話は、実際に人と対面しないコミュニケーションなので、より高い会話スキルが求められます。電話コミュニケーショントレーニングによってコミュニケーション能力の向上を期待できるでしょう。

ビジネスマナーの習得

また、ビジネスシーンにおいて必要な礼儀やマナーを身につけることができます。敬語など正しい言葉遣い、失礼のない適切な対応・振る舞いなどトレーニングを通じて学ぶ機会となります。

企業イメージの向上

電話は「会社の玄関」です。最初に対応する人によって印象が左右されるでしょう。電話コミュニケーショントレーニングによって、快活に話し、手際よく対応できるようになれば、企業にとってプラスになるはずです。

電話コミュニケーショントレーニングの主な内容

電話コミュニケーショントレーニングの基本的な内容を紹介します。

電話対応の基礎

まずは電話対応の基礎から。電話が鳴ったらすぐに受話器を取る、「もしもし」ではなく「いつもお世話になっています」などの挨拶や対応の仕方をはじめ、「時間をかけずスムーズ」「不備のないようメモを取る」といった心構えなどを教えます。

ロールプレイング

ロールプレイングとは、実践的な練習のことです。2人一組になって、電話をかける側と電話を受ける側の立場から具体的な電話のやり取りを行います。

フィードバック

ロールプレイングから見えた改善点やポイントを話し合います。ロールプレイングを行っていた２人同士はもちろん、それを周りで見ていた上司や講師といった第三者からの意見が非常に重要になります。

ビジネスコミュニケーションの重要性

コミュニケーションによってスムーズに事が運び、ビジネスや企業の質を向上させることにつながります。

なぜビジネスではコミュニケーションが大切なのか

コミュニケーションは、相互の理解と信頼を深めるのに役立ちます。社内の人間関係はもちろん、取引先・お客さまとの良好な関係を構築するためにも必要なものです。

相互理解には「情報の共有」も含まれます。スケジュールや進捗状況をはじめ、より細かな情報を共有していれば、誰もが不測の事態に対応できるなど、問題が起きにくくなります。

その結果として、時間と労力の無駄を省き、業務がスムーズに進行、効率的に仕事を行えるようになります。

つまり、仕事の生産性が向上し、業績アップにつながることが期待できます。個人としても会社としてもプラスになるのではないでしょうか。

コミュニケーションスキルを持つ強み

ビジネスパーソンがコミュニケーションスキルを向上させるメリットはさまざまですが、典型的なものとして「職場環境」と「仕事の質」の2つが挙げられます。

「職場環境」とは、働きやすさの向上です。コミュニケーションを通してお互いに理解、信頼しあうことができれば、職場で良好な人間関係を構築し、ストレスをあまり感じることなく業務を行えるようになるでしょう。

「仕事の質」は、情報共有の部分に関連しますが、コミュニケーションによってフォローしあえる環境が生まれ、ミスが起こりにくい状況になることが見込めます。

また、社外においては、コミュニケーションでお客さまとの関係を深めることで、その欲求を満たすことはもちろん、潜在的なニーズを把握するなど、新たな商品やサービスを生み出すきっかけにつながることも考えられます。

ビジネスコミュニケーションで意識したいスキル

では、どうすればうまくコミュニケーションを取れるのか。

コミュニケーションには、「話す」と「聞く」の2つの側面があり、それぞれに心がけたいスキルが存在します。

話す場合に意識することは、「わかりやすさ」です。つまり、相手に理解してもらうことが重要になります。

難しい専門用語を羅列したり、回りくどい表現で説明すると相手にわかってもらえない可能性が高まります。平易で明確な言葉で話すようにしましょう。

また、聞き手の立場としては、その姿勢が重要です。真摯に向き合い、相手の言葉をしっかり聞こうという姿勢を示すことが必要になります。

適度な相槌や内容の確認、質問など、こちらからも言葉をつなぎ、一方的に聞くだけではない態度を見せることも効果的です。

効果的な電話コミュニケーショントレーニング

前段で電話コミュニケーショントレーニングの重要性について述べましたが、実際に行う際に注意すべき点などを紹介します。

マニュアルの作り方

新人教育として、社内で現場に活用できる電話対応マニュアルを作る必要が生じるケースもあります。

電話対応のマニュアルは、電話対応の心構えや基本的な電話対応フレーズ、間違いやすい敬語、NG行為など、実際に行ってきた運用の経験に基づきながら、時代に合った内容で作成することと思います。

あるいは、若手の社員ならば、現代的な風潮に沿って、インターネットの情報を検索することによってその内容を作成する場合もあるかもしれません。

本当に効果的なトレーニングを行えるのか？

電話コミュニケーショントレーニングを自社で行えば、研修後でもフォローを続けることが可能です。また、トレーニング内容をすぐにフィードバックできるので、より質の高いトレーニングを期待できます。

しかし、新商品の情報や時代に即したコンプライアンスの調整、トーク内容の多様化など、電話コミュニケーショントレーニングの効果を高めるために、マニュアルを更新し続ける必要があります。

また、トレーニングを行う際の教育係としての人材をどうするかといった問題もあるかもしれません。指導者は通常業務を行いながら新人の教育を行っていかなければならないので、負担が大きくなる部分もあります。

電話コミュニケーションは重要ですが、手間やコストとのバランスを考えなくてはなりません。

外部発注にはコストがかかる

したがって、電話コミュニケーショントレーニングを意識した場合、研修として外部に委託する選択肢も考慮する必要があります。

しかし、それにはコストがかかります。規模の大きな会社であれば必要なコストとして考えられますが、中小企業にとっては判断が難しいところです。

電話コミュニケーショントレーニングの重要性とコストのバランスに頭を悩ませる管理職や人事の方も多くいると推測できます。

「MiiTel」ならではの利点

「MiiTel」という新たな選択肢があります。電話業務をサポートするこのサービスが問題解決に役立ちます。

「MiiTel」とは

「MiiTel」（ミーテル）とは、トーク解析AIを搭載したクラウド型の電話サービスで、電話営業やお客さま対応を可視化する機能を持っています。

たとえば、電話の内容が自動録音されるので、実際の電話でのやり取りを聞きながら問題点を指摘したり、優秀な人材の電話対応をお手本にしたりと、効果的な電話コミュニケーショントレーニングを行うお手伝いができます。

電話の内容はもちろん、話すトーンやスピードなど、より実践的な要素についても実例を基に学べるので、効率面からも効果を期待できます。指導者から「明るく」や「ハキハキと」と注意されても、どのようにやればよいのかわからない部分もあると思いますが、音声で模範となる例を聞けばスムーズに対応できるでしょう。

機能について

新人教育やノウハウにおける具体的な機能は、以下の内容になります。

日々行われている電話対応業務を「生きた教科書」としてケーススタディに活用し、マニュアル作りの素材として、トークの台本サンプルとして、新人のよくある質問への対応などに役立てることが可能です。

上記の機能以外にも、キーワード自動認識機能により、特定の言葉を検知し、電話対応のなかの重要なワードやNGワードを簡単に確認できます。

また、ほかの社内システムと連携することで電話の内容を入力作業や情報共有の作業負担が軽減し、業務の効率向上を期待できます。

これは一部であり、IP電話・通話のスコアリング・IVR・キューイング・スマートフォンアプリなど、「MiiTel」は多くの機能を搭載しています。

「MiiTel」導入のメリット

新人教育による電話コミュニケーショントレーニングだけではありません。

AIによるフィードバックによって解析されたさまざまなデータを確認できますので、誰でもどのように改善すれば良いかを把握できます。

客観的な視点が必要となる「評価（CHECK）」を行ってくれるので、個人でPDCAを行えるなど、業務改善の効果を見込めます。

また、インターネットによってどこからでも「MiiTel」にアクセスできる、あるいはアプリとしてスマートフォンで使用できますので、リモートワークや在宅勤務などにも対応できます。

既存のCRM（顧客管理システム）とも連携できるので、「MiiTel」の録音や文字起こしデータと顧客データを紐づけし、ビジネスチャンスの発見や顧客ごとの適切な対応の見極めなど、迅速で臨機応変な対応をサポートします。

クラウド型のサービスですので、工事費用がかからないケースもあります。その場合は、初期費用0円で、月額利用料のみでお使いいただけます。

まとめ

企業として欠かせない新人教育。特に、ビジネスで重要となる「コミュニケーション」のスキルを向上させる「電話対応」を取り入れている会社も多く存在します。

コミュニケーション能力の向上・ビジネスマナーの習得・企業イメージの向上など、さまざまなメリットを得られる一方で、その効果やコストの面など、懸念点も見えてくるでしょう。

電話コミュニケーショントレーニングの諸問題を解決し、効率よく成果を上げることを手助けできる方法のひとつとして「MiiTel」の導入もぜひ検討してみてください。

NTT東日本の「ひかりクラウド電話」とも連携していますので、これまで主要都市に限定されていた「MiiTel」による固定電話の発着信が東日本エリア全域で利用可能となります。

「ひかりクラウド電話 for MiiTel」詳細はこちら

• 「MiiTel」は、株式会社RevCommまたはその関連会社その他の一定の国における商標登録または商標です。「MiiTel」は、株式会社RevCommが提供するサービスの名称です。
• 「MiiTel」は、名称が変更される場合があります。最新情報は、各サービス事業者のホームページをご確認ください。

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