地方自治情報化推進フェア2025
出展レポート

自治体の職員のみなさまは、日中は電話対応に追われ、就業時間後に本来業務をするなど稼働がひっ迫していることも珍しくありません。NTT東日本グループでは、住民対応業務のデジタル化やアウトソース化を通じて、住民の利便性向上や職員のみなさまの稼働負担軽減、生産性向上に取り組んでいます。

住民対応業務は電話による対応をはじめ、AIチャットボットやWebのFAQといったデジタルツールを活用しながら、住民接点のオムニチャネル化（多様化）を進めています。最近導入が増えているのはAIチャットボットで、テキストだけでなく、音声を認識して音声で返すツールもあります。また、各種対応で収集したデータを蓄積・分析し、WebのFAQや情報発信内容の改善に活かすことなど、住民サービスの改善をさらに進める提案もしています。

今年度は自治体の職員のみなさまの更なる稼働削減に向けて、新たに、庁内における庶務事務業務のアウトソースもご紹介しました。具体的には、庶務事務業務の稼働の5割を占める自治体もある旅費精算業務です。旅費精算業務については、2025年4月に約70年ぶりに旅費法(国家公務員等の旅費に関する法律)が改正され、各自治体においても旅費規程の見直しの動きがでてきています。今までの規定や運用のままでは審査等の業務において大幅に稼働が増えてしまう状況です。NTT東日本グループでご提案させていただくSaaSサービスの活用によるデジタル化を進めることで、導入期間を短縮しつつ大幅な稼働削減が見込めます。導入後の職員さまへのサービス利用方法などトータルでのサポートまで支援させていただくことで、スムーズなサービスの導入と職員のみなさまの稼働削減に貢献していきます。
日々忙しく、業務が多い中で仕事を進められていると、職員のみなさまが課題だと気づきにくいこともあるかと思います。住民対応業務や旅費精算業務など、自治体業務の中には、課題解決余地が多くあります。NTT東日本グループがご提案させていただきますのでお気軽にご相談ください。

自治体では三層分離のネットワークで多様なシステムが使われており、運用はそれぞれ異なるベンダーに任せているのが一般的です。そのため障害が起きたときは、職員がベンダーに連絡し、対応を調整しなければならず、負担は少なくありません。NTT東日本では、複数のベンダーの間に入り、問い合わせや障害の受付から対応完了まで一気通貫した運用支援を行う「IT統合運用サービス」を提供しています。自社のソリューションを持たないマルチベンダーだからこそ、複数ベンダーとの調整をスムーズに行えるのが強みです。

最近は、Microsoft 365などクラウドサービスへの切り替えを機に、システム間連携が複雑になり、従来の体制では対応しきれなくなってご相談いただくケースもあります。新規システムにも既存システムにも対応しており、電話やメール、チャットなどでの問い合わせ受付に加えて、必要であれば現地派遣もでき、マルチチャネルでのフルアウトソースに対応します。

自治体の庁内システムを取り巻く環境は転換期を迎えています。総務省のガイドラインでは三層分離を前提にαモデル、α'モデル、βモデル、β'モデルという4つのパターンが示される一方、デジタル庁では2030年に向けた新しい国や地方のネットワークのあり方を検討しており、この先のシステム環境がどうなっていくのか、見通しにくい状況です。

現在、半数以上の自治体さまがαモデルの環境にありますが、業務効率化のためにクラウドを利活用したいというニーズは高まっており、「どのモデルを選択すべきか」「どういった情報セキュリティ対策を取り入れるべきか」などのご相談が増えています。

NTT東日本は多くの自治体さまの取り組みを支援してきた経験を活かし、ゼロトラストモデルへの移行に向けて、庁内環境のコンサルティングから、システム構築ならびにセキュリティ・IT統合運用まで、トータルでサポートしています。ブースでは検討の参考として、β'モデルに移行した東京都世田谷区さまや仮想化基盤を導入した長野県伊那市さまの事例をご紹介しました。

既存の電話機器の更改や、庁舎建て替え、フリーアドレス化を進めるタイミング等で、クラウド電話を導入したいというご相談が増えています。

クラウド電話のメリットのうち、とくに導入の後押しになっているのが、働き方改革の一環としてロケーションフリーな電話環境が整備できることと、災害時のBCP（事業継続計画）対策になることです。クラウド電話の主装置はデータセンターにあるため、災害時の故障リスクが少なくて済みます。既存のオンプレミス型PBXと併用する自治体も多く、ハイブリッド構成で冗長化されるため、より確実なBCP対策になります。最近は住民への応対品質の向上のために通話記録を残したいという自治体さまも多く、クラウド電話には録音機能が備わっており、別で装置を用意する必要がない点も評価されています。

働き方改革やクラウド利活用の事例として増えているのが、生成AIの利活用です。NTT東日本では独自の生成AIシステムをツール化し、自治体特有のテンプレートを数多く用意しています。

自治体さまからの関心が高いのが、庁内からの問い合わせ対応の効率化です。たとえば「一般競争入札の公示期間は?」といった質問があった場合、従来はマニュアルを見て情報を探し、回答を準備していたものが、庁内のマニュアルや規則を生成AIに取り込んでおけば回答を自動的に作成できます。神奈川県藤沢市さまでの実証実験をはじめ、導入事例も増えておりますので、溜まってきたノウハウを活かしたご提案が可能です。

システム更改でMicrosoft 365を採用した自治体では、情報システム部門やDX推進部門から「ツールの利用方法に個人差があり、庁内全体への展開が進まない」「導入したが利活用しきれていない」といったお悩みをよくお聞きします。NTT東日本は自社でもMicrosoft 365を活用してDXを推進しているため、社内ノウハウを活かしてガイドライン作成支援や庁内ポータルサイト作成支援といった運用サポートが可能です。

自治体の防災業務については、「限られたリソースで多くの業務を対応しなくてはならない」「システムごとの利用方法や登録情報が異なり煩雑」といった声を多く聞きます。今まで、平時でも使える災害対策をフェーズフリーと捉えてきましたが、NTT東日本では、「有事フェーズフリー」という考え方に着目しています。

「有事フェーズフリー」とは、災害対応の各フェーズをシームレスにつなぐ考え方です。災害対応には情報収集、意思決定、情報配信、復旧・復興といった流れがあり、それぞれのフェーズにおいてメインで使うシステムが違います。ただ、実際は同じような機能や情報を持っているシステムも多いため、各フェーズの情報を相互に活用できれば防災業務が高度化・効率化され、被災者の早期再建に寄与することができると考えています。

今後は有事フェーズフリー連携の範囲を広げていきたいと考えています。たとえば情報収集のフェーズでは、河川カメラなどに加え、平時は防犯や観光用途で使っているカメラの映像もGIS画面上で確認することで、職員派遣や避難指示の判断をしやすくなります。情報配信のフェーズでは、総合防災情報システムで避難情報を発令した地域に対して防災行政無線やSNS等へワンオペレーションで配信できる仕組みがあれば自治体職員さまの負担軽減や迅速な住民への情報提供が可能です。

近年は大規模災害への備えとして広域での災害対策が重要視されています。NTT東日本では、都道府県や近隣の市町村とのシステム連携も含めて、自治体さまの状況に合わせたシステム連携をご提案いたします。