顧客情報をもっと効率良く管理するため、システムの導入を検討している企業担当者の方は多いのではないでしょうか。顧客管理システムの導入により、顧客情報を一元的に管理できるだけではなく、マーケティングや経営戦略の検討や顧客満足度の向上などにもつながります。

そこで今回の記事では、顧客管理システムの概要やメリットなどについて解説します。顧客システムを選ぶときのポイントが分かる内容になっているので、導入を検討している企業の方はぜひ参考にしてください。

１.顧客管理システム（CRM）とは？SFAやMAとの違いを解説

顧客管理システム（CRM）とは、Customer Relationship Managementの略で、顧客の情報を管理するツールを指します。この章では、顧客管理システムの概要と併せて、その他の顧客情報の管理ができるツール（SFAとMA）との違いを解説します。

1-1.顧客管理システムとは

顧客管理システムは顧客情報を一元的に管理できる便利なツールで、以下のようなさまざまな情報を記録できます。

• 会社情報
• 担当者の氏名
• 部署名
• 連絡先

これまで紙やExcelを使って顧客情報を管理している企業が多くありましたが、業務の効率化のためにシステムを導入する企業が増えています。

顧客管理システムは、主に顧客との関係性の維持・向上を目的とし、戦略策定や売上拡大などにも役立つツールです。顧客情報を複数のファイルで記録・管理すると「最新情報が分かりにくい」「更新の手間がかかる」などの課題がありますが、システムを使用することでさまざまな課題解決が期待できます。

1-2.営業支援システム（SFA）やマーケティングオートメーション（MA）との違い

営業支援システム（SFA）やマーケティングオートメーション（MA）も、顧客情報を管理するツールとして使用されます。顧客情報を管理する点では同じですが、目的や情報管理の方法が異なります。

SFAは商談内容や日報など営業に関する情報を管理するツールで、営業活動の効率化が主な目的です。MAはマーケティングの自動化を目的としており、顧客のニーズに合わせたWeb広告やメール配信ができるツールです。

２.顧客管理システムの主な機能

顧客管理システムは提供している企業によって異なるものの、主に以下の機能が搭載されています。

• 顧客情報・名刺の管理機能
• 商談・コミュニケーションの進捗管理
• 分析・レポート機能
• タスク管理
• ファイルの共有機能
• メール配信機能　など

顧客管理システムに入力された情報から顧客の購買傾向や見込み度合いなどが分析でき、適切な施策を立てやすくなります。また、他のサービスと連携できるシステムもあり、さらなる業務効率化が期待できます。

３.顧客管理システムを導入するメリット4選

顧客管理システムには、顧客情報の一元管理ができたり、他部署との連携がスムーズにできたりといったメリットがあります。この章では、顧客管理システム導入のメリットについて解説します。顧客管理システムによって、自社の業務がどのように改善されるのか参考にしてください。

3-1.顧客情報の一元管理が可能になる

顧客管理システムのメリットの1つに「顧客情報の一元管理が可能」という点が挙げられます。顧客情報をそれぞれの部署で記録・管理し所在が分散していると、データの分析・活用が難しくなります。そこで顧客管理システムを用いて一元管理することで、会社全体でデータの活用ができるようになります。

また、顧客情報や商談の記録などの重要な情報が共有できていないと、担当者が異動や退職した際に顧客との距離感が開いてしまうこともあるでしょう。。顧客管理システムにより会社全体で情報を管理することで、担当者が異動・退職しても過去のやり取りが確認できます。

3-2.他部署との連携がスムーズにできる

企業活動やサービス内容が多岐にわたる現代において、部署間の連携や密なコミュニケーションはとても大切です。顧客管理システムは他の部署と共同で使えるので、記録された情報はすべての部署で確認できます。

会社全体に顧客管理システムを導入すると、より簡単で素早い情報共有が可能となります。マーケティング部や営業、開発など部署間でリアルタイムに情報共有できれば、見込み客の検討や効果的なセールスなどに素早く反映させられるでしょう。

3-3.営業・経営戦略に活用できる

顧客管理システムで情報を一元管理すると、営業や経営戦略の計画・実施に役立てられます。顧客情報は会社にとって大切な資産の1つであり、経営戦略を検討するときに欠かせません。例えば、集約したデータを分析して以下の事柄を検討するのに役立ちます。

• 効果的なマーケティング方法
• 顧客のリピート率
• 購入・成約が多い顧客の特徴
• 購入を止めた顧客の原因　など

収集したデータを正しく分析することで、自社の強みや改善点を見つけやすくなります。また、顧客管理システムから、場所を問わず顧客情報や進捗の確認ができるようになるので、普段の営業活動にも役立てられるでしょう。

3-4.顧客満足度の向上が期待できる

近年は電話やメール、Web会議、SNSなどさまざまなコミュニケーション方法があるので、進捗や商談内容を一気に把握するのが難しいです。情報が十分に把握できていないと、クレームになったり問い合わせの対応が遅れたりする可能性があります。

顧客情報システムで情報を一元管理できれば「どのような方法でどのような内容のやり取りがあったのか」が誰でも確認できるようになります。スムーズに顧客対応ができるため、結果として顧客満足度の向上が期待できるでしょう。

４.顧客管理システム導入時の2つの注意点

顧客管理システムには、従業員に情報を入力してもらう必要があったり効果を実感するまでに時間がかかったりと注意すべき点がいくつかあります。この章では顧客管理システム導入時の注意点を解説するので、導入を検討している企業担当者の方は参考にしてください。

4-1.従業員に情報を入力してもらう必要がある

顧客管理システムを導入したら、従業員へ情報の入力を依頼する必要があります。導入時には操作方法や業務フローに関する研修・勉強会を行ったり、必要に応じて分かりやすいマニュアルを作成したりと、従業員が慣れるまではフォローが必要です。

また、顧客管理システムを利用するメリットを理解していないと入力が進まない可能性があるため、十分に説明した上で導入を進めることをおすすめします。

4-2.効果を実感するまで時間がかかる

顧客管理システムの導入により顧客満足度や売上の向上が期待できますが、すぐに効果が出るわけではありません。顧客管理システムとは少しずつ情報収集してデータを分析し、試行錯誤しつつ長期運用をしていくものです。長期的な目で見る必要があるため、導入したばかりの段階では顧客管理システムに頼らなくても経営戦略を立てられる体制を作っておくことが大切です。

５.顧客管理システム選びの4つのポイント

顧客管理システムには多くの種類があるので、どれを選べば良いのか悩む方もいるのではないでしょうか。この章では、顧客管理システムを選ぶポイントを解説します。どの顧客管理システムを選べば良いか悩んでいる方は、ぜひ参考にしてください。

5-1.自社に必要な機能が搭載されているか

顧客管理システムの種類によって、搭載されている機能が異なります。そのため、自社に必要な機能が搭載されているか事前に確認しておきましょう。機能が多い顧客管理システムを導入すると、コストが高くなったり使いにくくなったりしてしまうので、導入前に自社に必要な機能をピックアップしておくことをおすすめします。必要な機能をピックアップする際には、実際に入力を行う従業員の意見も確認しておくことが大切です。

5-2.操作のしやすさ

顧客管理システムを選ぶ際には、操作のしやすさも重要なポイントの1つです。無料トライアルを実施しているツールもあるので、実際に操作してレイアウトや簡単に入力できるかなどを確かめてみましょう。また、データ分析をする際の抽出機能やインポート・エクスポートができるかなども事前に確認しておくことをおすすめします。

5-3.サポート体制の充実度

顧客管理システムを導入した後に、どのように運用すべきか迷ったり体制が確立できるまで時間がかかったりするケースがあります。サポート体制が充実しているツールを選べば、従業員向けの説明会を実施してくれたり何かトラブルがあった際にサポートしてくれたりするので安心です。導入時のサポートは、社内担当者の知識や経験を積む上でも重要になるので、積極的に活用してみましょう

5-4.既存のシステムと連携できるか

既に導入しているシステムがある場合は、顧客管理システムが他のシステムと連携できるか確認しておきましょう。既存のシステムと連携ができれば、情報を入力する手間が省けて業務効率化につながります。また、入力間違いや漏れなどの人的ミスを防ぐことも可能です。もし今後導入を検討している他のシステムがある場合は、連携可能かどうか併せて確認しておくことをおすすめします。

６.顧客管理システムを導入するなら「kintone for おまかせ はたラクサポート」がおすすめ

顧客管理システムを導入するなら、NTT東日本が提供している「kintone for おまかせ はたラクサポート」がおすすめです。「kintone for おまかせ はたラクサポート」は、業務効率化が期待できるさまざまなアプリケーションを採用したサービスで、顧客管理や脱Excel、レポート作成などに役立ちます。標準パッケージが用意されているので、アプリを一から作成する手間が省け、すぐに顧客情報の一元管理が可能になります。

さらに、導入支援サポートが用意されているので、各企業や担当者の理解度に合わせてアプリケーションの設定や操作のサポートが受けられます。30日間の無料トライアルが用意されているので、興味のある方は以下のリンクから詳細を確認して、ぜひ一度お試しください。

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７.まとめ

顧客管理システムとは顧客情報を一元管理するツールで、その他にも商談・タスク管理や分析・レポート機能が搭載されています。顧客管理システムの導入により、他部署との連携がスムーズにできたり営業・経営戦略の検討に役立ったりとさまざまなメリットがあります。

顧客管理システムの導入を検討しているなら、NTT東日本が提供する「おまかせ はたラクサポート」がおすすめです。さまざまなサポートが受けられるので、顧客管理システムの導入がスムーズに進められます。興味のある方は、ぜひ以下のリンクから詳細をご覧ください。

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