監修 ビジネスフォン　開発・販売チーム（NTT東日本）

編集 NTT東日本編集部

ビジネスフォンの保留機能は、担当者への取り次ぎや電話応対中の確認作業を行う際に欠かせない基本機能です。しかし、機能の種類や正しい使い方を理解していないと、意図せず相手に不快感を与えてしまうこともあるでしょう。

本記事では、共通保留・個別保留・パーク保留といった機能の種類から、保留転送の使い方、押さえておきたいビジネスマナーまで詳しく解説します。電話応対の質を高めたい方は、ぜひ参考にしてみてください。

1.ビジネスフォンの保留機能とは

ビジネスフォンとは、主装置と複数の多機能電話機からなる業務用電話システムです。オフィスや店舗などで広く導入されています。ビジネスフォンで使える保留機能とは、通話相手を一時的に待機状態にする機能です。

いったん電話を止めて確認作業を行ったり、別の担当者へ電話を取り次いだりする際など、ビジネスのさまざまなシーンで活用されています。

多機能電話機には、オレンジ色などの目立つ色で「保留ボタン」が搭載されているのが一般的です。このボタンを押すと、相手側には保留メロディが流れ、こちら側の音声は相手に聞こえなくなります。社内での会話が通話相手に漏れる心配はありません。

ビジネスシーンでは、保留機能は主に転送機能と組み合わせて使われます。通話中の相手を保留状態にし、内線で担当者を呼び出して状況を伝えた後、転送操作を行うことで、スムーズな取り次ぎが可能になります。

家庭用電話機にも子機へ取り次ぎできる機能はありますが、オフィスで利用される多機能電話機のように内線番号へ転送する仕組みは基本的にありません。

ビジネスフォンの仕組みや家庭用電話機との違い、その他の機能の詳細は、以下の記事も参考にしてみてください。

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2.ビジネスフォンの保留機能の種類

ビジネスフォンの保留機能には、いくつかの種類があります。ここでは、NTT東日本のビジネスフォン「SmartNetcommunity αZXⅡ typeS,M」を例に、標準的な機能である共通保留、個別保留、パーク保留や、その他の関連機能について紹介します。

共通保留

共通保留は、保留した通話を他の多機能電話機からでも応答できる方式です。保留ボタンを押した人以外でも電話を取れるため、オフィス全体で柔軟な対応ができます。

「SmartNetcommunity αZXⅡ typeS,M」の場合、多機能電話機の保留ボタンを押すと相手にメロディが流れ、外線ランプが点灯します。他の多機能電話機であっても、同じ外線ボタンを押すことで待機状態の相手の通話に応対可能です。

個別保留

個別保留は、保留した多機能電話機以外では通話に応答できない方式です。通話中の担当者が引き続き対応したい場合に有効で、「自己保留」と呼ばれることもあります。

「SmartNetcommunity αZXⅡ typeS,M」では、「機能」ボタンを押してから保留ボタンを押すことで個別保留になります。このとき、他の多機能電話機では外線ランプが赤色に点灯し、外線ボタンを押しても応答できない仕組みです。

パーク保留

パーク機能とは、特定の内線に通話を転送するのではなく、パーク保留という場所に一時的に保留しておくイメージの機能です。複数の多機能電話機を使い、チーム単位で運用している場合に便利な機能といえます。

「SmartNetcommunity αZXⅡ typeS,M」では、「パーク保留ボタン」を押して待機状態にし、同じグループの多機能電話機で「パーク保留ボタン」を押すことで、待機中の内線・外線に応答できます。

関連する設定・機能

ビジネスフォンの保留機能には、さまざまな設定や機能があります。「SmartNetcommunity αZXⅡ typeS,M」の例を以下にまとめました。

多様な保留機能に加え、円滑なコミュニケーションを促進する機能が搭載された「SmartNetcommunity αZXⅡ typeS,M」の詳細を見る

3.ビジネスフォンの保留機能の使い分け

ビジネスフォンでは、通話相手をいったん待機状態にした上で、社内外にいる別の担当者へ電話を取り次ぐ「保留転送」が可能です。ここでは、利用シーン別に保留転送機能の使い分けと、転送手順を紹介します。

近くにいる人に口頭転送する方法

同じオフィス内など、近くにいる担当者へ電話を取り次ぎたい場合には、共通保留を使った口頭転送が行えます。以下で基本的な手順を見てみましょう。

• 手順

  1. 通話中に、相手の方へ「少々お待ちください」と伝え、保留ボタンを押す。
  2. メロディが流れ、外線ランプが点灯したことを確認する。
  3. 近くにいる担当者へ、保留中の外線番号を口頭で伝える。
  4. 担当者は受話器を取り、該当する外線ボタンを押す。
  5. 待機状態が解除され、担当者と外線の相手が通話できる。

他の内線電話機に転送する方法

担当者が別のフロアや離れた場所にいる場合は、内線番号を使った保留転送が行えます。基本的な手順は以下の通りです。

• 手順

  1. 通話中に、相手の方へ「少々お待ちください」と伝え、保留ボタンを押す。
  2. メロディが流れ、外線ランプが点灯したことを確認する。
  3. 取り次ぎたい担当者の内線番号をダイヤルする。
  4. 担当者が応答した場合、電話を取り次ぐ旨を伝える。
  5. 受話器を置くと転送が完了し、担当者と外線の相手が通話できる。

他の外線に転送する方法

ビジネスフォンの多機能電話機では、外出中の担当者が持つスマートフォンなど、社外の別の電話番号へ転送することも可能です。ただし、この操作を行うには事前の設定が必要な場合があるため、ご利用中の多機能電話機の取扱説明書を確認しましょう。

他の外線に転送する基本的な手順は、以下の通りです。

• 手順

  1. 通話中に、相手の方へ「少々お待ちください」と伝え、保留ボタンを押す。
  2. メロディが流れ、外線ランプが点灯したことを確認する。
  3. 空いている別の外線ボタンを押す。
  4. 転送先の電話番号をダイヤルする。
  5. 転送先の相手が応答した場合、電話を取り次ぐ旨を伝える。
  6. 「決定」ボタンを押すと転送が完了し、担当者と外線の相手が通話できる。

4.保留機能を使う際に気をつけたいビジネスマナー

ビジネスフォンの保留機能は、電話対応を円滑に進めるために欠かせません。しかし、使い方を誤ると担当者間で保留ボタンを取り違えて別の電話に出てしまうなど、相手に不快感を与えてしまう場合もあるでしょう。

ここでは、保留機能を利用する際に気をつけておきたい基本的なビジネスマナーを紹介します。

保留ボタンをしっかり押す

電話を保留する際には、保留ボタンが確実に押されているかを確認しましょう。押したつもりでも操作が不十分だった場合、こちらの会話が電話の相手にそのまま聞こえてしまう恐れがあります。

また、ボタンを押すタイミングが不適切だと、通話が切断されるケースもあるため注意が必要です。

ボタンを押した後は、以下のポイントを確認しましょう。

• 外線ランプが点滅しているか
• メロディが流れているか

また、通話相手に待機してもらう前に「確認いたしますので、少々お待ちください」といった一言を添えることも重要です。相手の安心につながる上に、自分自身も一呼吸置くことで落ち着いて操作できます。

長時間の保留は避ける

保留は電話相手を一時的に待たせる行為です。相手に待機してもらう時間は、30秒程度までを目安にしましょう。相手の時間や通話料金の負担にも配慮することが、ビジネス上の大切なマナーといえるでしょう。

確認や相談に時間がかかりそうな場合には、一度保留を解除し「確認に少しお時間をいただきますが、このままお待ちいただいてもよろしいでしょうか」と伝えると親切です。

何度も保留にせず折り返し対応を行う

1回の通話で何度も保留を繰り返すと、相手に不信感を抱かせる可能性があります。1回の通話で、多くても1〜2回程度に留めるのが望ましいでしょう。

その場ですぐに回答できない内容の問い合わせや、担当者の在席確認に手間取る場合には、「確認のうえ、折り返しご連絡いたします」と伝え、改めて対応します。

5.多様な保留機能が使える！NTT東日本のビジネスフォン「SmartNetcommunity αZXⅡ typeS,M,L」

NTT東日本の「SmartNetcommunity αZXⅡ typeS,M,L」は、業務効率化や円滑なコミュニケーションを促進するビジネスフォンです。

本記事でご紹介した共通保留、個別保留、パーク保留など、便利な機能が搭載されている点が特長です。その他にも、次に紹介する便利な機能やサービスが利用できます。

特長1.スマートフォン連携

オフィス内に設置した「主装置」にユニットオプションを内蔵することで、Microsoft Teamsなどの各種サービスと連携できます。外出先やテレワークを行っている場所からでも、スマートフォンやパソコンを使って、外線・内線対応が可能です。

個人が所有するスマートフォンを業務利用する場合でも、会社の電話番号で発着信を行えます。また、スマートフォンには内線番号を付与でき、オフィスから外出中の担当者へスムーズな電話の取り次ぎをサポートします。

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特長2.電話機能の拡張

「SmartNetcommunity αZXⅡ typeS,M,L」には、業務をサポートするさまざまな機能が搭載されています。主な機能は以下の通りです。

• 「迷惑電話番号データベース」は、トビラシステムズ株式会社によるサービス提供機能です。

特長3.安心のサポートサービス

ビジネスフォンを安心して使い続けられるよう、長期保証^※1も利用可能です。具体的な内容は以下の通りです。

• 1. 万が一、故障が起きても基本修理費、技術費、部品費は不要^※2
  2. 商品が故障した場合、修理中にお使いいただく代替機を無料で設置^※3
  3. 故障の場合は専門の技術者が駆けつける

主な保証対象は、主装置や関連ゲートウェイ、ユニットです。多機能電話機やコードレス電話機などの端末にも保証をつけたい場合には、オプションとして「定額保守（端末保守コース）」も利用できます。長期間にわたって安定した電話環境を維持したい企業にとって、適したサービスだといえるでしょう。

「保留機能をシーン別に使い分けたい」「オフィス移転に伴い、ビジネスフォンも刷新したい」とお考えの場合には、以下のリンクもぜひチェックしてみてください。

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1. 「5年保証」の場合：機器設置日より起算して5年以内に発生した故障について、保証規定に基づき無償で修理いたします。（保証期間、その他詳細の内容については営業担当者へお問い合わせください。保証書の提示がない場合、保証が受けられない場合があります。）
2. ケースにより有償となる場合があります。
3. 最低限、通話を保証するもので、同一機種を用意するものではありません。

6.ビジネスフォンの保留機能に関するよくある質問

ここからは、ビジネスフォンの保留機能に関するよくある質問に回答します。

保留ボタンがどこにあるかがわからない

多機能電話機の保留ボタンは、本体の右下付近に配置されていることが一般的です。他のボタンと区別しやすいよう、オレンジ色や黄色など目立つ色が採用されています。まずは、ボタンの色に注目して探してみると見つけやすいでしょう。

どうしても見当たらない場合には、使用している多機能電話機の取扱説明書を確認することをおすすめします。

保留中に、受話器をどう扱うべきかがわからない

保留ボタンを正しく押した後は、受話器を多機能電話機に戻しても通話は切断されません。受話器を戻すか、不安があれば手元に置いてから、落ち着いて次の対応を行いましょう。

保留の解除方法を知りたい

保留を解除して通話を再開するには、受話器を上げた状態で点滅している外線ボタンを押します。取り次ぎを受けた際も、受話器を上げた状態で指定の外線ボタンを押すことで、スムーズに電話相手と通話ができます。

7.まとめ

ビジネスフォンの保留機能には、共通保留や個別保留、パーク保留などの種類があり、利用シーンに応じて使い分けられます。正しい操作方法とマナーを徹底することで、電話応対の質が高まり、通話相手の信頼向上にもつながるでしょう。

NTT東日本のビジネスフォン「SmartNetcommunity αZXⅡ typeS,M」は、多様な保留機能に加え、スマートフォンとの連携など効率的な通話環境を構築するための機能が充実しています。電話業務の見直しや効率化をお考えの方は、ぜひこの機会に導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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• 「Microsoft Teams」は、名称が変更される場合があります。最新情報は、各サービス事業者のホームページをご確認ください。

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