DX推進の不安を払拭！スモールスタートの自治体DXが成功 BPRの自立・自走化と住民サービスを向上

綾瀬市　経営企画部　参事 兼 行財政改革・DX推進担当課長　松本 茂樹氏

――今回、DX人材育成とBPRの実践をNTT東日本へ依頼いただきました。背景や理由をお聞かせください。

石渡氏：まず、職員不足という大きな課題がありました。コロナ禍における給付金やワクチンの受付手続きは人を動員して乗り切ったものの、かなり疲弊しましたし、マンパワーの限界を感じていました。この課題を解決するには、BPRやBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）^（※3）を推進・活用して職員の働き方改革を進め、人にしかできない業務へ人的資源を集中させ、職員負担の軽減や住民サービスの向上を図る必要があると考えました。

松本氏：国はスマート自治体への転換を推し進め、「自治体デジタル・トランスフォーメーション（DX）推進計画」等を定めています。本市でも「スマート自治体推進指針」を策定し、DXの取り組みに着手しようとしました。しかし、職員は目の前の仕事で手一杯で、DXのための新しい知識を習得する時間や機会がなく、何から手をつけてよいかわからない状況。外部の力を借りて自治体DXを加速させたいと考え、公募型プロポーザルを実施しました。

綾瀬市　経営企画部　企画課 政策経営担当　主事　石渡 健太郎氏

――最終的に何が決め手となり、NTT東日本へ依頼くださったのでしょうか？

石渡氏：最大のポイントは、本市の規模に合ったスモールスタートの提案だったことです。新しい取り組みには、どうしても拒否反応が起こりがちです。全庁一気に進めるよりは、少しでも意欲的な課から始めて、その効果を見た他の課が「うちもやってみよう」と徐々に広がる流れが一番よさそうだと思えました。

当時、庁内向けのところはありましたが、デジタル化に順次取り組んでいたところ、市民の利便性向上に向けて、DX推進の自立・自走化までの共創・伴走支援^（※4）をしてくれる内容と体制も高く評価した点です。他の自治体でのDX推進等の実施実績も豊富で、本市も安心して任せられると思いました。またリーダーの桟敷さんはデジタル人材派遣^（※5）制度で他県のICT推進アドバイザーを務めた経験があり、自治体の業務をよく理解していました。

BPRに関しても「ローコードやノーコード^（※6）ツールを活用」という具体的な提案があり、進め方のイメージが持てました。

――NTT東日本とNTT DXパートナー^*が企画・実施したDXの職員研修としては、座学研修とハンズオン^（※7）のワークショップを実施しました。内容や進め方はいかがでしたか？

*DXコンサルティングを中心とした事業変革支援、クラウドを活用したデジタルプラットフォームの構築・提供、及びお客さまが保有する業務や顧客データの分析等を実施するNTT東日本グループ会社

松本氏：座学研修は係長及び課長級職員を対象に実施し、100人以上が受講しました。実施内容は、事前に相談しながら進めてくれ、非常にわかりやすい内容だったと思います。本市の規模で大都市の先進事例をそのまま当てはめるのは難しいので、比較的簡単にできる事例を紹介したり、動画や図を多用してイメージを湧きやすくしたり、いろいろ工夫してくれました。研修内容は全職員にも展開しています。

現状、業務に課題を感じている総括副主幹級以下の担当職員向けにはハンズオンワークショップを実施し、約20名が参加して具体的な業務改善について議論しました。NTT東日本のメンバーがファシリテーターとして入ってくれたことで議論が活発化し、様子を見にきた人事担当者が「こんなに盛り上がっている研修は見たことがない」と驚いたほどでした。

綾瀬市　経営企画部　情報政策課　DX推進担当 主任主事　石井 雄也氏

石井氏：普段は業務に追われていても、実は業務効率化への課題感を抱いている職員は意外にいます。当時私は財政課におり、庁内のさまざまな部署の人と話す機会があったので、そうした職員などにも声をかけてワークショップを受講してもらいました。

ワークショップは架空の題材ではなく、実際に職場で今困っていることを話し合う実践的な内容にするよう、業務アンケートを元に、集約したテーマとして、NTT DXパートナーが設計したことも成功要因の一つだと思います。当事者意識をもって取り組んでもらえましたし、ワークショップでの検討内容をベースに次年度の予算化にもつなげることができました。

ワークショップは伴走型の実践研修。約3ヶ月にわたって実施した。集合研修は全4回

ワークショップだけでなく、業務改善へ向けた日々の伴走支援もありました。やりとりにチャットツールを使ったことがデジタルエクスペリエンスとなり、その後、庁内でチャットツールの利用が促進されるきっかけにもなりました。当初は各グループにおける検討の進み具合に差がありましたが、事務局での週一回の定例会の中で、意識や方向性を揃えました。

――BPRの内容や進め方はいかがでしたか？

松本氏：単にシステムを導入するだけでなく、業務プロセスをどう再構築していくかの手法を学べて、それを使えるようになったのが大きな成果です。業務フロー・プロセスの可視化やアセスメント^（※8）に基づく課題抽出、改善案検討ができるようになりました。

ワークショップでは実際の業務課題を題材にあるべき姿や、実行プラン立案まで検討

――研修実施後の効果や反響などはありましたか。

宝泉氏：ワークショップでの検討内容をベースに次年度に予算化し、実際に綾瀬市公式LINEと職員自ら作成やメンテナンスができる電子申請システムを導入することができました。

これまでの電子申請はシステム担当に作成を依頼していたため、調整に時間を要し、申請フォームの公開までに約1カ月かかっていたところ、担当課で簡単に入力フォームを作れるようになり、2日程度に短縮できました。また、以前は電話受付のみだったがん検診の予約に電子申請を導入したところ、5月から開始して、7月時点で約180時間を要していた対応時間が43時間となり、約137時間が削減されました。その話が庁内で広まり、他の課からも「行政手続きをオンライン化^（※9）したい」という相談がくるようになりました。

高齢者は電子申請の利用が難しいというイメージがあるかもしれませんが、実際は多くの高齢者が利用しており、その事実を伝えると、「それなら検討してみたい」という課も多いのです。今後は検診以外にも、アンケートやイベント講座など、さまざまな行政手続きのオンライン化に取り組んでいきたいと考えています。

綾瀬市　経営企画部　情報政策課　DX推進担当 主事　宝泉 拓真氏

渡辺氏：研修後のアンケート結果も、DXの基礎的理解が進み、BPRの必要性や現状の課題発見につながったという声が多く、高い満足度を示していました。やはり綾瀬市の規模にはスモールスタートが合っていたのでしょう。NTT東日本が最後まで本市の状況に寄り添ってくれたことで、自治体DXへの意識醸成や自走化への第一歩を踏み出すことに成功し、意義のある取り組みになったと思います。

松本氏：自治体DXというと、システムを導入することに走りがちですが、本質的に重要なのは意識改革です。意識改革のためには、概念を言語化する必要があります。ここが難しいのですが、NTT東日本と話す中で、「自立・自走化」や「地域接点のデジタル化」といったわかりやすいキーワードを掲げられたのも意識醸成の促進に役立ちました。今回、その意識改革に重点を置いた研修を実施できたほか、ワークショップでの取り組みもあり、市長も「よい取り組みだった」と話しています。

――今後の自治体DXや自治体業務改革について、予定や展望をお聞かせください。

松本氏：今回の取り組みを通して、自治体DXの推進に向けて体制を整える重要性にも気づくことができました。DX推進は、昨年は財政課や企画課の職員が兼務していましたが、今年から情報政策課に専任を置きました。今後、新体制でさらなるDXの推進、デジタルによる業務効率化を進めていきます。

綾瀬市　経営企画部　情報政策課　DX推進担当 総括副主幹　渡辺 文也氏

政府はデジタル社会の実現^（※10）をめざし、自治体の情報システムの標準化・共通化^（※11）に向けたGov-Cloud（ガバメントクラウド）^（※12）の導入やEBPM^（※13）を推進しています。また、その先のステップとして、地域課題をデジタルで解決するデジタル田園都市^（※14）をめざしていく必要があります。本市としてはまだこれからですが、NTT東日本が今回ここまで伴走支援してくれたことを活かしながら、取り組んでいきたいと考えています。

このような検討にあたっては、地域のDXパートナーとしてのNTT東日本のサポートは大いに期待できる存在だと強く感じています。

市役所には綾瀬市でロケをした著名人のサインが飾られている（上）。市役所屋上も数多くのロケ地になった。一般開放されており、眺望抜群（下）