監修 ビジネスフォン　開発・販売チーム（NTT東日本）

編集 NTT東日本編集部

会社にかかってきた電話を担当者へ転送できれば、外出先やリモートワーク中でも電話対応を行いやすくなります。近年では、スマートフォンへの転送やクラウドPBXの活用により、場所を問わず会社の電話へ対応できる体制を構築する企業も見られます。

一方で、「どの転送方式を選べばよいかがわからない」「今の方法以外にも最適な選択肢があるのではないか」と悩む担当者の方もいるでしょう。

本記事では、会社の電話を転送する主な方式やスマートフォンへ転送する方法、導入メリット、注意点について解説します。自社にあった電話の転送方法を検討している方は、ぜひ最後までご覧ください。

• 本記事において、「固定電話」とはNTT東日本の電話サービス「加入電話」「INSネット」「ひかり電話」などを指します。

1.会社にかかってきた電話を転送する4つの方式

会社にかかってきた外線電話を転送する主な方法は、以下の4つです。

• 内線転送
• 応答後に外線転送
• 自動で外線転送
• IVR（自動音声応答）で振り分け後に転送

ここでは、各方式の特徴や仕組みについて解説します。

内線転送

内線転送とは、同じ主装置の配下にある別のビジネスフォン^※1に外線電話を取り次ぐ方法です。

ビジネスフォンでは、各多機能電話機に割り当てられた内線番号を利用して転送します。同じ主装置に接続されている多機能電話機同士であれば、一般的に通話料は発生しません。

基本的な内線転送の手順は、以下のとおりです。

1. 外線に応答する
2. 用件を聞き保留ボタンを押す
3. 担当者に内線をかける
4. 外線を着信中であることと応答中の回線番号を伝える
5. 担当者が回線番号を押して外線に出る

なお、操作方法やボタンの名称はメーカーによって異なります。担当者へ内線をかけた後に転送ボタンを押す方式などもあるため、詳細は操作マニュアルを確認しましょう。

内線のかけ方について詳しくは、以下の記事もご覧ください。

関連コラム：内線番号とは？かけ方とビジネスマナー、便利な機能を解説

1. ビジネスフォン：「主装置」と複数台の「多機能電話機」で構成された業務用電話システム。

応答後に外線転送

応答後に外線転送とは、会社にかかってきた電話に一度対応した後、保留してスマートフォンなど別の電話番号へ転送する方法です。

異なる電話番号に発信して転送するため、一般的に通話料が発生します。

外線転送の基本的な手順は、以下のとおりです。

1. 外線に応答する
2. 用件を聞き保留ボタンを押す
3. 担当者に外線をかける
4. 電話を転送したいことを伝え接続(コネクト)ボタンを押す
5. かかってきた外線が担当者につながる

接続ボタン押下後は担当者との通話が終了するため、そのまま受話器を置くことで転送が完了します。

操作の手順やボタンの名称はメーカーごとに異なるため、操作マニュアルを事前に確認しておきましょう。

自動で外線転送

自動の外線転送とは、あらかじめ登録した電話番号へ、着信を自動的に転送する方式です。外線電話の自動転送には、「無条件転送」と「無応答時転送」の主に2種類があります。

リモートワークでオフィスに担当者が不在となることが多い場合などには、無条件転送の活用を検討してみましょう。

IVR（自動音声応答）で振り分け後に転送

IVR（Interactive Voice Response：自動音声応答）を活用すると、発信者の用件に応じて電話を自動で振り分けたうえで、適切な担当者へ転送できます。

IVRとは、着信時に自動音声ガイダンスを流し、発信者のプッシュ操作に応じて電話を自動で振り分けるシステムです。

例えば不動産業の場合、「物件のお問い合わせ・内見のご予約は1を、入居者のお客さまは2を押してください」といったガイダンスを設定することで、用件に応じた担当者へ案内できます。

オフィスに担当者が常駐していない時間帯でも、IVRの活用で重要な問い合わせの取りこぼしの防止に役立つでしょう。

2.会社にかかってきた電話をスマートフォンに転送する3つの手段

会社で受けた電話をスマートフォンへ転送する主な手段は、以下の3つです。

• 固定電話のオプションサービスを利用する
• ビジネスフォンの機能を利用する
• クラウドPBXを利用する

それぞれの手段について、詳しく見ていきましょう。

固定電話のオプションサビスを利用する

電話会社が提供するオプションサービスを利用して、会社にかかってくる電話をスマートフォンに転送可能です。サービス名は会社ごとに異なり、NTT東日本では「ボイスワープ」と呼ばれています。

転送サービスの利用には申し込みが必要で、月額利用料が発生します。また、転送時には、転送元の電話番号から転送先へ発信するため、通話料も発生します。

オフィスを不在にすることが多い場合や、外出先でも会社への着信に対応したい場合には、転送サービスの活用を検討してみましょう。

かかってきた電話を自動で転送できる！「ボイスワープ」詳細を見る

「INSネット」関連サービスのご契約者向け「INSボイスワープ」の詳細を見る

• 「INSネット64」「INSネット64･ライト」「INSネット1500」（総合ディジタル通信サービス）は、2024年8月31日(土)をもってサービスの新規販売は終了、2028年12月31日(日)をもってサービス提供を終了いたします。なお、ご利用中のINSネット回線への付加サービス申込は2024年9月1日以降であってもお申し込みいただけます。
  詳細はこちらをご確認ください。

「ひかり電話」関連サービスのご契約者向け「ひかり電話 ボイスワープ」の詳細を見る

ビジネスフォンの機能を利用する

ビジネスフォンには、主に次の転送機能が備わっています。

• 内線転送
• 外線転送

同一主装置に接続された多機能電話機同士で行う内線転送では、一般的に通話料は発生しません。

例えば、下図の右側にある「お客さま宅内」で表示されている多機能電話機同士であれば、内線番号を利用して電話を取り次げます。

一方、別の電話番号へ発信して転送する外線転送では、通話料が発生します。

ビジネスフォンについて詳しくは、次の記事もご覧ください。

関連コラム：クラウドPBXの導入事例3選。仕組みやメリット・デメリットも紹介

クラウドPBXを利用する

クラウドPBXは、外線や内線同士の接続制御を行うPBX（構内交換機）の機能を、クラウド経由で利用する仕組みやサービスです。

クラウドPBXを利用すると、スマートフォンを内線端末として利用できる場合があります。インターネットに接続できる環境であれば、オフィスの外にいる担当者にも内線転送を行いやすくなる点がメリットです。

一方、クラウドPBXでは、スマートフォンへの取り次ぎを社内の内線通話として行えるため、通話料は発生しません。その結果、外線転送と比較して会社の通話料を抑えられる可能性があります。

クラウドPBXについて詳しくは、次の記事もチェックしてみてください。

関連コラム：クラウドPBXの導入事例3選。仕組みやメリット・デメリットも紹介

3.会社にかかってきた電話を転送する4つのメリット

会社にかかってきた電話を転送できるように設定すると、顧客対応の迅速化や業務効率化につながると期待できます。

主なメリットは、以下の4つです。

• 迅速に顧客対応できる
• 業務効率化につながる
• スマートフォンの内線化により通話料の低減が期待できる
• IVRによる自動振り分けで、重要な電話対応に集中できる

それぞれ詳しく見ていきましょう。

迅速に顧客対応できる

電話の転送機能を活用すると、問い合わせ内容に応じて外出中の担当者へ電話をスムーズに取り次げる点がメリットの一つです。

転送機能がなければ、一度電話を切った後に外出中の担当者へ取り次ぐ流れになります。折り返しまでに時間がかかると、お客さまの不満につながる可能性も否定できません。

特にトラブルや緊急の問い合わせでは、迅速な対応が求められる場面もあります。電話を転送して担当者へスムーズに取り次げる環境を整えておくことで、顧客満足度の向上に役立つでしょう。

業務効率化につながる

電話の転送機能を活用すると、取り次ぎ業務の効率化が期待できます。

電話を転送できない場合、一度電話を切ったうえで担当者へ連絡し、折り返し対応を依頼する必要があります。

一方、その場で電話を転送できれば、担当者へ取り次ぐために電話を切って連絡する手間が省けます。電話対応にかかる工数の軽減が期待できるでしょう。

スマートフォンの内線化により通話料の低減が期待できる

クラウドPBXなどを利用してスマートフォンを内線端末として利用する場合、社内の内線転送として取り次ぎが行われるため、外線転送と比べて通話料を抑えられるケースがあります。

一方、スマートフォンへ外線転送する場合には、担当者に取り次ぐための外線発信が必要になるケースもあるでしょう。外線発信には通話料が発生するため、電話対応の状況によってはコスト負担が大きくなる可能性があります。

一方、クラウドPBXを導入してスマートフォンを内線端末として利用すれば、会社にかかってきた電話を内線転送で取り次げるようになります。電話を転送できれば、外出先の担当者へ折り返し依頼のための外線発信が不要になり、通話料の低減につながるでしょう。

また、ビジネスフォンでもサービスによってスマートフォンを内線化することが可能です。例えば、NTT東日本のビジネスフォン「SmartNetcommunity αZXⅡ typeS,M」では、インターネット接続環境とオプション機器を利用すれば、スマートフォンと連携し、リモートワーク中や外出先でも会社の電話番号で発着信ができます。

会社へかかってきた電話も内線転送できるため、コスト低減が期待できます。

オプション機器の利用でスマートフォンと連携できる！NTT東日本のビジネスフォン「SmartNetcommunity αZXⅡ typeS,M」の詳細を見る

IVRによる自動振り分けで、重要な電話対応に集中できる

IVRによる自動振り分けを活用すると、かかってきた電話を用件ごとに仕分けでき、担当者は重要な電話対応に集中しやすくなります。

例えば、「お問い合わせは1」「サポートは2」といった音声ガイダンスによって適切な窓口へ案内することで、1人の担当者がすべての着信へ対応する必要がなくなります。

2025年8月、NTT東日本は東日本エリアの中小企業に勤める有職者を対象に、電話対応に関する調査を実施しました。勤め先の従業員数が299名以下で、通信環境の導入・選定などに関与する人を対象としたこの調査では、「電話対応に時間を取られたくない」と感じている企業は5割弱にのぼりました。

IVRを活用すれば、担当者は必要な問い合わせ対応のみに集中しやすくなり、対応品質の向上や機会損失の防止につながるでしょう。

4.会社にかかってきた電話を転送する際の3つの注意点

電話の転送機能を導入する際、以下3つのポイントに注意が必要です。

• 外線転送の場合は内勤者の常駐が必要
• 入電数が多いと内勤者の負担が大きい
• 社内と社外どちらからの電話なのかを判断できないケースがある

3つの注意点について、詳しく見ていきましょう。

外線転送の場合は内勤者の常駐が必要

応答後に外線転送を行う場合には、電話対応のために内勤者が必要です。

会社へかかってきた電話を転送するには、一度電話へ応答しなければなりません。そのため、リモートワーク制度を導入している場合でも、電話対応を行う担当者の出社が必要になります。

電話対応のみを目的として出社する場合でも、照明や空調などのコストが発生します。また、電話対応のためだけに出社が必要となると、担当者の不満につながりかねません。

電話対応の効率化を図りたい場合には、自動転送サービスの導入検討が求められるでしょう。

入電数が多いと内勤者の負担が大きい

応答後に外線転送を行う場合、入電数が多いと電話を取り次ぐ内勤者の負担が大きくなる可能性があります。

電話を受けるたびに担当者へ取り次ぐ必要があり、対応件数が増えるほど、内勤者の本来業務が滞りやすくなります。特に、代表番号に多くの電話が集中している場合や、部署別の番号があっても同じ担当者が一次対応している場合には、取り次ぎの負担が大きくなる点に注意が必要です。

そこで、自動転送サービスやIVRを利用するなど、転送方法を工夫することで、電話対応による負担を減らせると考えられます。

社内と社外どちらからの電話なのかを判断できないケースがある

応答後転送では、転送先の担当者が、電話の相手が社内なのか社外なのかを判断しにくい場合があります。

たとえば、顧客が会社の代表番号に電話をかけ、内勤者が担当者のスマートフォンへ転送するケースがあります。このとき、スマートフォンに顧客の番号が表示されるとは限らず、転送元である会社の番号が表示される場合もあります。

その場合、担当者は社内からの電話だと思って出てしまい、顧客や取引先への対応として不自然になる可能性があります。転送電話を利用する際は、社外からの電話が転送されてくる可能性を共有し、受け方のルールを決めておくことが大切です。

5.転送機能で電話対応の業務効率化を図りたいときは、NTT東日本にご相談ください

ここまで解説してきたように、会社にかかってきた電話の転送方法には、さまざまな選択肢があります。

NTT東日本は、転送機能をはじめとする多様な機能を備えたビジネスフォンやクラウドPBXを通じて、お客さまの電話対応の業務効率化を支援しています。

働き方や通話端末の種類など、お客さまのご要望に応じて、ビジネスフォンやクラウドPBXといった複数の電話システムから選択できる点が強みです。

電話システムごとのサービスについて、以下の表で確認してみましょう。

オフィスを不在にすることが多い事業者さまは、IVRによる自動振り分けとAIによる留守番電話の文字起こし・要約機能を備えた「おまかせAIでんわ」もぜひご検討ください。

これは、かかってきた電話を音声ガイダンスで振り分け、転送または録音で預かり、録音データはAIで書き起こし・要約し保管して、メール通知を行うサービスです。

「優先的に対応が必要な電話だけを自動で転送してほしい」「人手不足で電話対応まで手が回らない」という場合、「おまかせAIでんわ」はおすすめの選択肢の一つです。

各サービスについて詳しくは、以下のページからご確認いただけます。

転送機能をはじめとする多様な機能を搭載！NTT東日本のビジネスフォン「SmartNetcommunity αZXⅡ typeS,M」の詳細を見る

会社の電話番号でスマートフォン・パソコンから発着信が可能！「ひかりクラウド電話」の詳細を見る

IVRによる電話内容の自動振り分け機能で、重要な電話を転送できる！「おまかせAIでんわ」の詳細を見る

6.まとめ

本記事では、会社にかかってきた電話を転送する主な方式やスマートフォンへの転送手段、導入メリット、注意点について解説しました。

電話の転送機能を活用することで、外出中やリモートワーク中の担当者へ取り次ぎやすくなり、顧客対応の迅速化や業務効率化につながるでしょう。

一方で、転送方式によっては内勤者の対応が必要となり、入電数が多いと負担が大きくなる点が懸念されます。そのため、自社の働き方や電話対応の状況に合わせて適切な方法を選ぶことが重要です。

NTT東日本は、多様な機能が搭載されたビジネスフォン「SmartNetcommunity αZXⅡ typeS,M」や「ひかりクラウド電話」、「おまかせAIでんわ」の導入・移行をサポートしています。

「転送機能を活用して電話業務を効率化したい」「リモートワーク環境を構築したい」「IVRを導入して優先度の高い電話に集中できる体制を整えたい」とお考えの場合、以下のページをぜひご覧ください。

転送機能をはじめとする多様な機能を搭載！NTT東日本のビジネスフォン「SmartNetcommunity αZXⅡ typeS,M」の詳細を見る

会社の電話番号でスマートフォン・パソコンから発着信が可能！「ひかりクラウド電話」の詳細を見る

IVRによる電話内容の自動振り分け機能で、重要な電話を転送できる！「おまかせAIでんわ」の詳細を見る

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