AI-OCR/RPAを活用し、
業務フローが変わる！
千葉市が切り拓く"未来の働き方"

――2019年2月1日～4月30日の3カ月間、AI-OCR/RPAを活用して、住民税に関する一部業務を行う実証実験を行ったとのこと。まずは、今回の取り組みにトライしようと思われたきっかけについてお教えください。

田島氏：これから少子高齢化が進み、労働人口が減少すると予測されています。当然、自治体の職員も減っていくわけですが、だからといって、市民サービスの質を落とすわけにはいきません。「これまでと変わらないサービス水準を維持し、さらに向上させていくには、AI-OCRやRPAといった技術を採り入れた新しい取り組みを行うことが欠かせない」、そう感じて、今回の実証実験を行おうと考えました。

――千葉市の場合は、どのような書類の処理業務を抱えていらっしゃるのでしょうか？AI-OCR/RPAの対象となりそうな帳票類の処理業務について、現状をお聞かせください。

田島氏：千葉市には、約3,000種類の様式の申請書類が存在しています。処理件数は、年間約300万件。特に件数が多いのは、給与支払報告書（年間約60万件）、住民票の交付申請書（年間53万件）などですね。他にも、確定申告書、児童手当申請書などさまざまな帳票類の確認・入力・保管業務を行っています。

こうした書類の入力・システム投入作業などを自動化することで、人手不足の解消だけでなく、「大量に保管している紙書類のデジタル化」「ヒューマンエラーの削減」「ベテラン職員の知見をシステムに蓄積すること」が可能になると考えました。業務の効率化が進めば、政策立案や市民相談といった高度な業務に注力することもできますよね。よりよい市民生活のために――、さまざまな思いと期待を持って、今回の取り組みに挑戦してみようと思い至りました。

――今回は、個人住民税に関する「給与支払報告・特別徴収に係る給与所得者異動届出書（千葉市様式）」、法人住民税に関する「確定・中間申告書（千葉市様式およびeLTAXでの申告書）」をAI-OCR/RPAで自動処理したとお聞きしました。なぜこちらの書類を対象に選ばれたのでしょうか？

田島氏：AI-OCR/RPAを導入することで大きな効果が得られそうな業務だと思い選定しました。職員が情報を手作業で入力しており、申請書の件数が非常に多く、なおかつ帳票がある程度定型化されている。こうした条件が揃っていたため、まずは個人住民税と法人住民税に関する2種類の書類を対象に実証実験をしましょう、ということになった次第です。

西川氏：個人住民税関係の書類は、毎年1月～4月にドサッとやってきます。この時期は、確定申告書、給与の支払い報告書、その他資料が一気に集まってくる、まさに繁忙期です。80万件以上の書類を確認し、入力作業を行いながら、市民からの相談や問い合わせにも応えなければなりません。日中は確定申告の会場で相談業務を行い、17時以降にようやく書類と向き合い始める、ということもしばしば。残業時間も多くなりがちで、約30人の市税事務所市民税課職員全員に大きな負担がかかるということが続いていました。「こういうとき、AI-OCRやRPAがあれば、かなり違うのではないか……」、そう思っていましたので、実証実験は、私も「ぜひやってみたい」と思いました。

――実際に実証実験に参加することになり、なにかご苦労されたことや戸惑われたことはありましたか？

西川氏：対象とした業務が単純作業ではなく、帳票の項目によって画面遷移が異なるなど多くの判断を要する業務だったため、そこを整理してRPAのシナリオに反映するということが難しそうで……。「私たちにできるのだろうか」と少々戸惑いましたが、シナリオ作成はNTT東日本側がしっかりサポートしてくれたため、市職員の負担が大きく増えることはありませんでした。

田島氏：NTT東日本のリードで、定期的に、業務フローについての整理や確認、意見交換を行う機会を持つことができたのがよかったのだと思います。また、準備や実験の期間中、担当者が役所に常駐してくださっていたので、ちょっとしたことでもすぐに相談し、対応してもらうことができました。こうした連携体制や深い業務理解があったからこそ、うまく行ったのだと思います。

――今回の実験が行われたのは、まさに税業務の繁忙期ですよね。市民の方々や企業から提出された帳票類を、約3カ月間、実際にAI-OCR/RPAに読み込ませて検証していったとお聞きしました。稼働中のご感想はいかがでしょうか？　なにか変化は感じましたか？

西川氏：これまでは、紙だけでなく、電子データの形で提出された申請書も、一度出力して手入力をしていました。今回は、これら紙・電子の出力帳票をすべてAI-OCRで読み込んで、CSVデータにし、RPAによって税務システムに取り込むということを行いました。実験を行ってなにより驚いたのが、AI-OCRの読み取り精度の高さです。法人住民税および個人住民税の申請に関する書面の総文字数に対して96.25％の割合で正しく文字を認識しており、「これなら、実証実験の際に人の目で行っていた『読み取り結果の確認フロー』を、スキップしていいのではないか」と思いました。

田島氏：私は、個人住民税の業務に関して、作業時間の40%に当たる年間約600時間の業務削減効果が見込めるという結果が出たことにびっくりしました。「読み取り結果の確認作業」をスキップすれば、年間で最大1,283時間の業務時間軽減効果が期待できるということもわかっています。読み取り精度が98％、99％と上がっていけば、さらに大きな効果が出てくるはず。これからがとても楽しみです。

――今後の展望についてはいかがでしょうか?

田島氏：まずは業務フローを見直したいと思っています。「読み取り結果の確認作業」をスキップすることも含め、より高い効果が得られるようなフローを再構築したい考えです。合わせて、申請書類の様式を、よりAI-OCRが読み取りやすい形に改修する作業も進めたいですね。また、千葉市以外の自治体様式で届くことも多い「給与所得者の異動届出書」などについては、近隣自治体と連携して、なるべく様式を揃えるような働きかけをしなければならないと感じました。

その他、RPAに関する基礎研修、シナリオ作成スキルを得るためのトレーニングを行うなどしつつ、他の業務へと応用することも考えています。

課題を解決することで、まだまだ効果が見込めるはず。今後は働き方改革につなげることなども視野に入れつつ、他業務への横展開を進めていき、いずれは全庁的に活用したい考えです。引き続き、本格的な導入に向けての検討を重ねていきたいと思っています。