「本物の出会い栃木」を支える多言語コールセンター ～外国人観光客の宿泊滞在増加をめざす！～

――まずは栃木県のインバウンドの現状をお聞かせください。

手塚氏：平成30年度に栃木県に宿泊した外国人観光客は22万3,000人でした。もっとも多かったのが台湾からで、5万2,000人に宿泊いただいています。2位は中国で3万3,000人、3位はアメリカで1万9,000人でした。このデータは、あくまで、「県内の旅館やホテルに宿泊した外国人の数」でしかありません。日帰りなどを含めると、もっと大きな数字になると考えています。

これほど多くの外国人観光客にお越しいただけているのは、“外国人にとって魅力的な観光地が多いから”だと考えています。日光は寺社仏閣の文化がない欧米の方から人気が高く、あしかがフラワーパークは自然を好むアジア圏の方が多く訪れています。最近は奥日光や鬼怒川温泉や宇都宮なども人気です。

――豊富な観光資源があり、そこに外国人のお客さまを誘導できている状況なのですね。では、インバウンドを推し進める際の課題はなんでしょうか？

手塚氏：もっとも大きな課題は「日帰り客が多いところ」です。東京から電車で1時間程度の立地のため、宿泊が不要なケースも多いためです。この数年、外国人観光客の増加率が停滞していることも懸念です。宿泊施設などのキャパシティーから見ると、栃木県はまだ観光客を受け入れる余力がある状況です。

受け皿はありますので、いかにして観光客に快適な環境をつくり、宿泊して滞在を楽しんでいただくか――。ここにしっかり向き合い対策をしていかなければならないと考えています。

――運用開始から半年が経過しました。活用の状況をお教えください。

手塚氏：現在、240の施設が利用登録をしています。これは、先行して類似のコールセンターを運用しているほかの自治体の登録数を上回る数です。予想を超える施設に受け入れられ、いまのところ順調な滑り出しと考えています。

登録施設のなかには、日光東照宮、日光金谷ホテル、江戸ワンダーランド日光江戸村をはじめとする、有名施設や大手企業も含まれています。こうした施設が登録している理由は、10カ国語の通訳が可能であることだと思います。英語、中国語、韓国語はまだしも、ベトナム語、ネパール語、タガログ語などを話せるスタッフはそれほど多くはないでしょう。これらの言語を話す観光客にも対応ができるよう、いわば保険のような意味合いで登録されているのではないかと思っています。

それから、医療機関の登録も9つありました。それだけ外国人の受診者が増えているということで、観光以外の部分でも活用されています。もちろん、街の土産物屋や飲食店などにも登録いただいています。

丹野氏：通訳サービスの利用が多いのは、やはり旅館やホテルです。外国人のお客さまから観光地の紹介を求められたり、行き方を聞かれたりするケースが多いようです。

翻訳サービスは、飲食店でメニューを多言語化する際などによく使われています。ユニークなケースでは、釣った魚を持ち込むと塩焼きにしてくれる店舗が、頻繁にタイ語での翻訳を依頼しています。詳しく伺うと、タイからの観光客を呼び込むためにSNSでタイ語で情報発信をしているとのことでした。また、県庁の自然環境課では「熊に注意！」という文章を5カ国語に翻訳しています。翻訳された文章は、Webサイトや観光案内所で配布されるチラシなどに掲載されています。

運用から約半年、「つながらない」などコールセンターへのクレームは1件もありません。リピート利用も増えています。

垂石氏：多言語コールセンターは、インバウンドにおけるセーフティネットだと考えています。店舗や施設のスタッフは、登録するだけでコミュニケーションの壁がなくなり、外国人観光客に対して及び腰にならず対応できるようになります。

手塚氏：登録者数がじわじわと増えて、外国人観光客にとってストレスフリーな環境が完成し、「宿泊したい、リピートしたい」「栃木県を人にすすめたい」という外国人観光客が増えてほしいです。今後も登録者数の増加をめざして、地道に周知を進めていく考えです。

また、多言語コールセンターの導入をきっかけにして、さまざまな県内施設から、「Wi-Fiを整備したい」「キャッシュレス化を進めたい」との声があがったと聞きました。現在、NTT東日本ー関信越が積極的に導入支援を行っているそうで、本コールセンター事業をきっかけに、外国人観光客に対する、より一層の受け入れ態勢の強化が進んでいると感じています。