IVR導入事例と活用法｜電話対応の効率化とその効果

1. 企業にIVRが求められている背景

近年、多くの企業において電話対応業務の負担が課題となっています。代表電話には営業電話やよくある問い合わせ、担当者への取次ぎなどが集中し、本来の業務が中断される場面も少なくありません。

そのため、電話対応の負担増加や業務効率の低下につながっています。また、よくある問い合わせを人手で対応していることも非効率の一因となっています。さらに、働き方の多様化に伴い、テレワーク環境下での電話対応の難しさも顕在化しています。従来のようなオフィス対応を前提とした運用は、柔軟な働き方を実現するうえでの課題となっています。

次章では、これらの課題を背景に活用が進むIVRの現状と、その活用の広がりについて紹介します。

2. IVR導入の現状と活用の広がり

前章で述べた課題を背景に、電話対応業務の効率化に向けた手段としてIVRを導入する企業が増えています。特に、業務負担の軽減や働き方の見直しを目的に、さまざまな業界で活用が広がっています。

IVRの概要や仕組みについては、こちらの解説ページでも詳しく紹介されています。

2-1. 電話対応の効率化ニーズが高まっている

企業における電話対応業務は、営業電話やよくある問い合わせなどが増加しており、担当者の負担が大きくなっています。そのため、限られた人員で効率的に対応を行うための仕組みが求められており、電話対応の効率化に対するニーズは年々高まっています。特に、よくある問い合わせを自動化することによる業務負担の軽減が注目されています。

2-2. クラウド型コンタクトセンターの活用が進んでいる

近年は、クラウド型コンタクトセンターの普及により、柔軟かつ効率的な電話対応を実現する企業が増えています。クラウド型コンタクトセンターの機能の1つとしてIVRが活用されるようになりました。クラウド型コンタクトセンターではIVRもクラウド上で提供されるため、場所にとらわれない電話対応やシステムの拡張が容易となり、テレワーク環境下でも運用しやすい点が特徴です。このような背景から、IVRを含めたクラウドサービスの活用が進んでいます。クラウド型コンタクトセンターの代表例にAmazon Connectが挙げられます。

次章では、実際にどのような形でIVRが活用されているのか、業種別の事例を通じて見ていきます。

3. IVRの業種別の活用例と効果

IVRは前章で述べたニーズの高まりを背景に、さまざまな業界で導入が進んでいます。本章では、業種ごとの代表的な活用例と効果について紹介していきます。

3-1. 医療業界：予約・問い合わせ対応の自動化

医療機関では、診療予約や受付時間、診察内容に関する問い合わせが多く、窓口業務と電話対応の両立が負担となるケースがあります。IVRを導入することで、予約受付や診療案内などのよくある問い合わせを自動化でき、スタッフの対応負担を軽減できます。結果として、患者対応により多くの時間を確保できるようになります。

【関連コラム】生成AIを使った電話業務の効率化・高度化の実現例紹介～病院における生成AI×自動転送の活用例～

3-2. 小売業界：電話対応の自動化による業務効率化

小売業界では、営業時間や在庫確認、予約・注文などの問い合わせが多く寄せられ、営業中の業務負担が課題となります。IVRを活用することで、よくある問い合わせへの対応を自動化でき、電話応対にかかる工数を削減できます。その結果、スタッフは接客や販売といった本来業務に専念しやすくなります。

【関連コラム】生成AI×自動応答で電話業務の効率化を～百貨店・大型スーパー編～

3-3. 金融業界：問い合わせ対応の自動化

金融業界では、残高照会や各種手続きに関する問い合わせが多く、対応負担が課題となる場合があります。IVRを活用することで、よくある問い合わせへの自動応答や振り分けが可能となり、対応の効率化が進み、顧客の利便性向上や業務負担の軽減につながります。

【関連コラム】生成AIを使った電話業務の効率化・高度化～金融業界編～

3-4. 不動産業界：繫忙期の電話対応の効率化

不動産業界では、物件問い合わせや内見予約が繁忙期に集中し、電話対応の負担が増加する傾向があります。IVRを活用すれば、問い合わせ内容に応じた案内や一次対応を自動で行うことが可能です。その結果、担当者は来店対応や商談など重要な業務に集中しやすくなります。

【関連コラム】生成AI×自動応答で電話業務の効率化を～不動産管理編～

3-5. 自治体：問い合わせ窓口の効率化

自治体では、各種手続きや制度に関する問い合わせが集中し、窓口業務の負担が課題となることがあります。IVRを導入することで、問い合わせ内容に応じた案内や担当部署への振り分けを効率化できます。これにより、職員は個別対応や窓口業務により注力できるようになります。

【関連コラム】自治体の電話業務を生成AIで効率化するには？AI IVRの活用方法・導入事例を解説

このように、IVRはさまざまな業界において電話対応の効率化や業務負担の軽減に活用されています。次章では、NTT東日本の導入事例をもとにIVRがどのように導入されているのかについてより具体的に見ていきます。

4. NTT東日本のIVR導入事例

企業ごとに業務内容や抱えている課題は異なりますが、IVRの導入により電話対応の効率化や業務負担の軽減を実現している事例が存在します。ここでは、NTT東日本の支援のもと、クラウド型コンタクトセンターサービス（Amazon Connect）などを活用し、IVRによる電話対応の効率化を実現した導入事例3選について紹介します。

4-1. アールエヌティーホテルズ株式会社さま：ホテルへの問い合わせ入電数を50%削減！コールセンター業務のテレワーク化を目指しAmazon Connectを導入

アールエヌティーホテルズさまでは、宿泊予約や施設案内などの問い合わせが多く、ホテル現場やコールセンターにおける電話対応の負担が課題となっていました。また、社員の働き方を見直す中で、コールセンター業務のテレワーク化も検討されていました。

そこで、クラウド型コンタクトセンターの導入が検討され、Amazon Connectが採用されました。IVRによる自動音声案内の活用により、問い合わせ内容に応じた振り分けや一部対応の自動化が行われています。

その結果、福岡エリアのホテルでは電話による問い合わせ数が約50％削減され、電話対応の負担軽減につながりました。また、業務の柔軟性が向上したことで、テレワークを含めた働き方の実現にも寄与しています。

【導入事例】ホテルへの問い合わせ入電数を50%削減！コールセンター業務のテレワーク化を目指しAmazon Connectを導入

4-2. 株式会社コジマさま：クラウド＋ボイスワープで改装/移転時のビジネス継続性を向上

株式会社コジマさまでは、店舗や施設の改装・移転に伴い、電話対応を継続できる体制づくりが課題となっていました。従来の電話環境では拠点に依存した運用となるため、移転時に問い合わせ対応が分断されてしまう可能性があり、安定した対応体制の確保が求められていました。

そこで、クラウド型コンタクトセンター（Amazon Connect）とボイスワープを組み合わせた仕組みが導入されました。具体的には、改装中の店舗への入電を別拠点へ転送し、IVRによる案内を行い、問い合わせ内容に応じて適切な対応先へ接続する仕組みが構築されています。

【構成図】

このように、店舗の状況に応じて柔軟に着信先を制御できる点が本事例の特徴です。

その結果、改装や移転といった環境変化があっても継続して電話対応を行える体制が構築され、事業継続性の向上につながっています。

【導入事例】クラウド＋ボイスワープで改装/移転時のビジネス継続性を向上

4-3. NTT東日本株式会社：NTT東日本のコールセンターシステムにAmazon Connectを導入し、品質向上を実現した事例

NTT東日本では、問い合わせ件数の増加に伴い、内容に応じた柔軟な対応が求められるようになっていました。しかし従来のPBXを利用したコールセンター環境では、応対品質を管理するための指標を十分に取得できず、業務改善や品質向上の施策を正確に実施できないという課題がありました。また、転送先の変更や同時通話数の増加に時間がかかるなど、運用面の柔軟性にも課題がありました。

こうした背景から、クラウド型コンタクトセンター（Amazon Connect）の導入が進められました。従来のシステム構成を踏まえながら、柔軟に設定変更が可能な仕組みが整えられています。

【構成図】

このように、クラウド上のコンタクトセンター機能と既存のネットワーク環境を組み合わせた構成にすることで、従来の運用を活かしながら柔軟性を高めた運用が可能となっています。

導入後は、コールセンターの指標が取得できるようになり、業務改善や応対品質向上に向けた施策を実施しやすくなりました。また、電話番号の取得やコールフローの設定が数日で対応可能となり、運用の柔軟性が向上しています。さらに、コールセンターの在宅化や拠点の分散が進み、災害時における事業継続性の強化にもつながっています。

【導入事例】NTT東日本のコールセンターシステムにAmazon Connectを導入し、品質向上を実現した事例

なお、IVRの高度化を実現するソリューションとして、生成AIを活用したIVRソリューションもあわせてご確認ください。

5. IVR導入によって得られる効果

これまで紹介してきた事例から、IVRの導入により業務効率や顧客対応、運用体制の面でさまざまな効果が得られることが分かります。ここでは主な効果について整理します。

5-1. 電話対応件数の削減による業務効率化

IVRによる自動案内や一次対応の導入により、電話対応件数の削減や対応工数の低減が可能となります。これにより、オペレーターの負担軽減につながり、限られた人員でも効率的な運用が実現されます。

5-2. 適切な振り分けによる顧客対応品質の向上

問い合わせ内容に応じた振り分けを行うことで、適切な担当者へ迅速に接続できるようになります。これにより、対応のばらつきを抑制し、顧客満足度の向上につながります。特に生成AIを活用したIVRソリューションでは、発話内容をもとに問い合わせ内容を理解した対応が可能となり、従来のIVRよりも柔軟で高度な顧客対応を実現できます。

5-3. リモート対応の実現による働き方の柔軟化

クラウド型コンタクトセンターと組み合わせることで、場所にとらわれない電話対応が可能となります。これにより、テレワークを含めた柔軟な働き方の実現や、人材確保の幅の拡大につながります。

5-4. 災害時にも対応できるBCP対策の強化

拠点に依存しない運用体制を構築することで、災害時や障害発生時においても業務を継続できる環境を整備できます。これにより、事業継続性の向上やリスク低減につながります。

6. IVR導入前に検討すべき課題と対策

IVRは多くの効果をもたらす一方で、導入にあたっては事前に検討すべきポイントもあります。IVR導入の効果を最大化するためには、設計や運用体制を含めた以下の点を検討することが重要です。

6-1. 利用しやすさを考慮したシナリオ設計の重要性

IVRの効果を高めるためには、利用者が迷わず操作できるシナリオ設計が重要です。分岐が複雑すぎる場合、かえって利便性が低下する可能性があります。そのため、問い合わせ内容や利用者の動線を考慮し、シンプルで分かりやすい構成とすることが求められます。

6-2. 自社業務に適した設計による効果最大化

IVRは汎用的な仕組みである一方、自社の業務内容に合わせた設計が重要です。問い合わせ傾向や業務フローを踏まえて設計することで、効率化だけでなく対応品質の向上にもつながります。そのため、現行業務の整理や要件定義を十分に行うことが必要です。

6-3. 導入後の運用・改善体制の整備

IVRは導入して終わりではなく、継続的な改善が重要です。実際の利用状況や問い合わせ内容を分析し、シナリオの見直しや改善を行うことで、より効果的な運用が可能となります。そのため、導入後の運用体制や改善プロセスを事前に整備しておく必要があります。

6-4. 担当者の運用スキル・リテラシーへの対応

IVRやクラウド型コンタクトセンターの運用には、一定の知識やスキルが求められます。設定変更や運用改善を円滑に行うためには、担当者のスキル向上や教育体制の整備が重要です。必要に応じて外部支援の活用も検討することで、安定した運用につながります。

7. IVRを導入するならNTT東日本の生成AIを活用したIVRソリューションがおすすめ

IVRの導入では、シナリオ設計や運用改善を含めた全体設計が重要となります。これらを自社だけで実施することは難しく、導入から運用まで一貫した支援を提供できるパートナーの選定がポイントとなります。

NTT東日本は、電話基盤からクラウドまでを一体的に提供できる強みを持ち、IVR導入を幅広く支援しています。さらにNTT東日本では、生成AIを活用したIVRソリューションを提供しており、より高度な自動応答や柔軟な顧客対応の実現が期待できます。ここでは、NTT東日本の生成AIを活用したIVRソリューションが選ばれる理由を紹介します。

生成AIを活用したIVRソリューションについてはこちら

7-1. 生成AIを活用したIVRソリューションとは

NTT東日本が提供する、生成AIを活用したIVRソリューションは、従来のプッシュ操作によるIVRに加え、音声認識や生成AIを活用することで、より自然な対話による電話対応を実現するサービスです。電話対応業務の自動化を通じて、効率化と顧客満足度の向上を支援します。また、AWSで開発して提供するため、柔軟な拡張性・情報セキュリティの確保や最先端テクノロジーの利用など多くのクラウド利用のメリットを享受できます。

7-2. 従来のIVRソリューションとの違い

従来のIVRソリューションでは、あらかじめ設定された音声ガイダンスに従い、利用者が番号を選択する操作が一般的でした。一方で、NTT東日本の生成AIを活用したIVRソリューションでは、発話内容をもとに問い合わせ内容を理解し、適切な応答や振り分けを行うことが可能です。そのため、利用者は複雑なメニュー操作を行うことなく、自然な会話に近い形で用件を伝えることができるようになります。

また、通話内容の要約や外部システムとの連携による情報参照など、従来のIVRソリューションでは難しかった高度な対応にも対応できる点が特徴です。

7-3. 導入から運用までの伴走支援を実施

NTT東日本ではクラウドエンジニアがお客さまの電話業務に関わるお悩みに寄り添い、ご要望に応じてカスタマイズして提供しています。

長年の音声コミュニケーション×電話で培ったノウハウや技術をもとに、お客さまの業務理解から構築・運用までトータルで伴走サポートするため、専門的なスキルがなくても安心してご利用できます。

以上の観点から、NTT東日本の生成AIを活用したIVRソリューションはIVR導入における有力な選択肢の1つといえます。

IVRの導入をご検討の際は、具体的な導入イメージや支援内容についてもあわせて、生成AIを活用したIVRソリューションをご確認ください。

具体的な導入に関するご相談や、自社に適した構成の検討についてのお問い合わせはこちら

8. 生成AIを活用したIVRソリューションに関するFAQ

ここでは、NTT東日本が提供する、生成AIを活用したIVRソリューションに関して、よくある質問と回答を紹介します。

8-1. 生成AIを活用したIVRソリューションでは、どのような電話業務を効率化できますか？

自動応答、自動振り分け、自動検索、外部システムと連携した自動予約など、電話業務のさまざまな自動化に対応できます。AIを活用することで、利用者の声をもとに振り分けを行うなど、従来の番号プッシュ型IVRより柔軟な対応が期待できます。

8-2. IVR導入前に効果を試すことはできますか？

はい。お試し環境が用意されており、導入後の利用イメージを確認できます。また有料にはなりますが、事前PoCで効果を確認することも可能なため、本格導入前に業務への適合性を検証できます。

8-3. IVRの導入や運用を外部に委託できますか？

はい。NTT東日本のクラウドエンジニアが、要望に応じてカスタマイズ提供し、導入から運用まで伴走サポートします。提供機能以外の電話業務についても相談できるため、IVRの委託・アウトソーシングを検討している企業にも適しています。

生成AIを活用したIVRソリューションについてはこちら

9. まとめ

IVRは、電話対応業務の効率化や対応品質の向上、働き方の柔軟化など、多くの効果が期待できる仕組みです。近年では、クラウド型コンタクトセンターの普及により、場所にとらわれない運用や柔軟な拡張が可能となり、さまざまな業界で活用が広がっています。

さらに、NTT東日本が提供する生成AIを活用したIVRソリューションのように、生成AIを活用することで、従来のIVRに比べてより自然な対話による対応や問い合わせ内容に応じた柔軟な振り分けを実現するソリューションも登場しています。

一方で、導入にあたってはシナリオ設計や運用体制の整備など、事前に検討すべきポイントもあります。これらを踏まえた適切な設計と継続的な改善により、IVRの効果を最大化することが重要です。

IVRの導入を検討する際には、課題整理から設計、運用までを一体的に支援できるパートナーを選定することが、成功のポイントとなります。自社の業務に適した活用方法を検討し、効果的な導入を進めていくことが求められます。

具体的な導入に関するご相談や、自社に適した構成の検討についてのお問い合わせはこちら

本コラムに記載されてる会社名、サービス名、商品名は、各社の商標または登録商標です。