クラウドの導入・運用に関する
ご相談、お問い合わせをお待ちしております。
Amazon Connect
導入運用支援
- 電話対応はパソコン＋ヘッドセット＋インターネットのみでOK
- 既存電話番号の変更は不要 ※既存番号をそのまま使用できない場合があります。 f※ボイスワープの契約が別途必要です。
- 対応座席数の増減や応答フロー変更は数クリックで
- サーバー設備の所有・管理は不要
- 最低利用期間無し
- 月額費用は使った分だけ（通話料は分単位、座席数増減での課金無し）
- コールセンターで必要な自動応答・自動応答による適切な対応者への着信振り分け・履歴記録・録音が可能
- 機能拡張で通話の文字起こしや通話内容の分析も可能
- 機能拡張でカレンダーやチャットツールとの連携も可能
Amazon Connect は優れたカスタマーサービスを低コストで提供するクラウドコンタクトセンターです。
テレワーク環境の構築や小規模コールセンター運用が実現できます。
また、ボイスワープを併用することにより、自宅などで会社代表番号への着信や移転・改装中の店舗代表電話番号への着信対応が実現できます。
Amazon Connect CCPを利用して通話を行います。
Scene 01
会社代表番号による
発着信を自宅等で実現
想定される背景
新型コロナウィルス対策として在宅テレワーク環境整備が必要になりました。
そこで、自宅などでの会社代表電話番号への着信対応できるようにしたいと考えています。
テレワーク環境整備の優先事項は、短期間の移行かつ低コストでの実現です。
解決手段
- 最低限の電話対応が自宅などでできるAmazon Connect を導入。
- 既存の代表電話番号への着信をAmazon Connect へ転送するためにボイスワープを導入。
- 通話内容は録音し、上司と情報を共有。
お客さまのご要件
- 短期間で整備する必要がある。
- 代表電話番号は変更できない。
- 録音した通話内容は共有できるようにする。
Scene 02
小規模コールセンター
想定される背景
新たな小規模問合せコールセンター整備が必要になりました。
ただし、技術者は確保できません。また、機器調達の手配が大変で時間がかかります。
そのため、ハードウェアの新規調達や運用は難しい状況です。
コールセンターでの通話内容はテキスト化して管理したいと考えています。
解決手段
- 一般的なコールセンターで必要な機能を持ち、サーバー設備の所有・運用が不要な Amazon Connectを導入。
- Amazon Connectは小規模コールセンターをクイックに整備が可能。
- Amazon Transcribeを使用し、録音ファイルからのテキスト化を実現。
※通話録音テキストファイル作成には、その他のAWS サービス利用が必要です。
お客さまのご要件
- 短期間で整備する必要がある。
- 一般的なコールセンターの機能が利用できる必要がある。
- 運用中もオペレーター数増減や応答フロー変更に迅速に対応できる必要がある。
- 録音した通話記録を自動的にテキスト化する必要がある。
NTT東日本の
Amazon Connect
活用事例
NTT東日本ではお申込みの受付、法人カスタマーサービスセンターなど、
大小さまざまな規模のコールセンターを運営しています。
従来はオンプレミスで構築されたコールセンターシステムでした。
しかし、近年ではAmazon Connectも活用されています。
想定される背景
- ビジネス上の要件から、初期費用として従来と同等のコールセンターシステム導入費用は支出できません。
- 暫定的に利用していたビジネスフォンで使えなかったレポート、IVR、モニタリング機能など、一般的なコールセンターで必要な機能が使える必要があります。
- ビジネス状況に合わせて、ガイダンスやIVR等の設定を柔軟に変更できる仕組みが必要です。
解決手段
短期間、かつ初期費用を抑えた導入が可能なAmazon Connectを活用したコールセンターを導入しました。
さらに、以下のような対処も行っています。
- 可用性の向上のため、複数のインターネット回線を敷設してオフィスのコールセンターとつなげる形を取っています。
- 発着信が問題なく行われていることをAWSのサービスで監視して、コールセンターシステムが止まらないようにしています
IVR（Interactive Voice Response、自動音声応答）
構成図
Scene 03
移転・改装中店舗の
代表電話番
想定される背景
改装や移転のため、一時的に店舗を閉店しました。
一時閉店中の店舗への電話着信は別の店舗に転送することで対応します。
ただ、単なる転送処理では転送かどうか転送先店舗では判別ができません。
このため、一時閉店と知らないお客さまからの来店予約申し込みを転送先店舗の来店予約と誤認する恐れがあります。
これを防ぐために、発信者には音声案内機能で転送のアナウンスし、転送先の店舗では、どの店舗からの転送か認識できるようにします。
解決手段
- 転送機能と音声案内機能を持つAmazon Connectを導入。
- 音声案内機能で発信者に別店舗への転送をアナウンス。
- Amazon Connectの電話番号表示機能により転送元店舗の電話番号を表示。
- 追加機能として営業時間外の着信時、自動案内で時間外であることをアナウンスし、通話の自動切断を設定。
- 既存の代表電話番号への着信をAmazon Connect へ転送するためにボイスワープを導入。
お客さまのご要件
- 短期間で整備する必要がある。
- 電話番号は変更できない。
- 転送時に自動音声案内を実行し、営業時間内は自動的に通話を終了するようにする。
- 転送先に転送元店舗の電話番号を通知する。
導入事例
Amazon Connect 導入支援
Amazon Web Services（AWS）は、米国その他の諸国における、Amazon.com, Inc.またはその関連会社の商標です。
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-
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