CASE STUDY

NTT東日本のコールセンターシステムにAmazon Connectを導入し、品質向上を実現した事例

クラウド移行で失敗しないためのお役立ち導入事例8選

～150以上の導入を支援したNTT東日本が紹介！～

資料はこちらよりダウンロードできますので、併せてご確認ください。

高度なコールセンターシステムを実現するため、NTT東日本のクラウド専門部隊であるCCoEがAmazon Connectを導入した事例を紹介します。

NTT東日本では、社内外問わずクラウドで解決できる課題を一手に引き受けるクラウドの専門人材を集めたCCoEがあります。この専門人材のチームによってお客さまの難しい課題や社内の業務効率化をサポートしています。

今回は、CCoEメンバーのクラウド開発・運用に携わっているネットワーク事業推進本部 設備企画部　ビジネス推進部門 クラウドネットワーク推進担当　小暮 哲平に話しを伺いました。

ネットワーク事業推進本部　小暮 哲平

NTT東日本による「Amazon Connect 導入運用支援」はこちらよりダウンロードできます。併せてご確認ください。

1. Amazon Connect導入背景と課題

NTT東日本のとあるサービスに関するお問い合わせが増え、問い合わせ内容にあった柔軟な対応が必要になってきた

ご相談頂いた部署では、Amazon Connectを導入する前に2つの課題を抱えていました。

コールセンターの指標が取れず、業務改善や品質向上のための施策が正確に打てない状況だった

PBXを利用していたコールセンターでは、コールセンターの指標が取れず正しく業務改善ができない状態でした。

コールセンターでは、応対品質や効率性向上のため1つの架電に対して応答率や平均通話時間などのKPIを設定します。KPIを指標にサービス品質の管理を行いますが、PBXの場合、1日数百件と掛かってくる電話に対して正確にコールセンターの指標が取得できていませんでした。

結果として、現状が正しく把握できていない部分があり、効果的な施策を打てない状況でした。

電話番号のチャネル変更や同時に通話ができるチャネルを増やす際に1ヶ月以上の時間がかかっていた

転送先の変更や同時通話できるチャネル数を増やすのに1ヶ月以上もかかり、効率が悪い状態でした。

コールセンターとして応対できる通話数を増やすために、同じ電話番号にかかってくるチャネルを増やす必要がありました。サービスの需要が増えるにつれて、架電件数も増えてくるので瞬時に動かないと機会損失を生む可能性もあります。

しかし、PBXの環境では同時通話数を増やす作業に約１ヶ月以上かかり、タイムラグが生じてしまう状況でした。
（小暮）

2. Amazon Connectを選んだ理由

他のシステムに比べて機能性・コスト・導入や設定変更に要する期間が短く、優れていたから

Amazon Connectは他社のサービスと比較した時に導入、運用コストが低かった

Amazon Connectは初期費用がかからないため、従来必要であった高額なハードウェアの購入費用・システムの導入費用を抑えることができます。
さらにAmazon Connectは従量課金制のため、使わなかった分の使用料は費用がかかりません。

導入を検討している段階では、導入から運用コストは懸念事項だったため、Amazon Connectを選ぶのに迷いはありませんでした。

Amazon Connectは機能性や柔軟性が高いサービスだったから

Amazon Connectは、他社サービスと比較した時に通話録音、モニタリングなどのコールセンター業務で欲しい機能が基本スペックとしてついています。

さらに、多くのシステムと連携ができるので、自社独自のカスタマイズが必要になった際に簡単に設定できます。
今後、サービスが発展した時のことを考えると、自動音声システムや自動文字起こしなどの機能を追加したいと思った時にAmazon Connectであれば数日で設定が可能です。

コストや機能性などを考慮して、サービス比較を実施、選定しました。
元々の機能が充実しておりますが、加えて他のシステムと連携を行うことでき、感情分析や文字起こしなどの最先端の技術を使えるようになります。
（小暮）

3.Amazon Connect導入後の成果

コールセンターシステムを自社仕様に設定できるため、柔軟に利用者のニーズに応えられる

Amazon Connect導入を進めていくことで、3つの課題を解決することができました。

電話番号の取得やコールフローの設定が数日で可能になったため、ビジネスの成長が加速した

1つ目は、番号取得やシステム設定にかかっていた期間が1ヶ月から数日へ短縮されたことで、お客さまの需要に合わせてビジネスを進めることができています。

以前までは、電話番号の取得に1ヶ月以上かかることもありスピードに欠けていた部分がありました。

ですが、Amazon Connectを利用することで数日で番号が取得できるようになり、お客さまの需要に合わせて規模を拡大できています。

コールセンター指標が取得できるようになり、社内の業務改善や品質向上の施策が正確に打てるようになった

2つ目は、コールセンター指標が取得できたことにより、応対品質の向上が実現しています。

以前まではPBXの環境だった為、コールセンター指標の自動取得はできていませんでした。ビジネス拡大に伴って、従業員が増えていく過程ではコールセンター指標を取得し、応対品質の向上が必要でした。

Amazon Connectの導入でコールセンター指標をカスタマイズして設定することができ、現在では品質向上のための施策を定期的に実施できています。

コールセンターの在宅化・拠点の分散を行い、BCP対策を実現した

3つ目は、コールセンターを在宅化・拠点の分散を行ったことで、BCP対策が実現できました。

これまでコールセンターの拠点がまとまっていた為、災害が起きた際に事業継続が難しい状況でした。
ですが、Amazon Connectを利用することで複数拠点での電話対応が可能となました。
コールセンターの在宅化を進めることで結果として、BCP対策が実現できています。

（小暮）

【構成図】

4. Amazon Connectを導入し、今後挑戦していきたいこと

より高度なコールセンターを実現し、お客さまに快適なサービスを提供したい

今後、挑戦していきたいことは、お客さまのニーズに合わせた高度なコールセンターを実現することです。

例えば、システムの連携を行いリアルタイムの応対分析ができるようになると、お客さまの感情が分析でき、適切な電話応対をすることができます。
さらに、電話応対の分析結果を記録として残すことで、品質向上するための材料にもなります。

コールセンターを利用するお客さまの問題がスムーズに解決され、コールセンターで働く人が使いやすいシステムを構築していきたいです。
（小暮）

5. これから電話のクラウド化に取り組む方へのアドバイス

電話のクラウド化を検討していれば、Amazon Connectを導入して頂きたいです

Amazon Connectは使いやすいので、初めての方でも利用しやすいサービスです。

以前のPBXの環境と比べて機能性が上がっているにも関わらず、使いやすい点はAmazon Connectの利点です。
複雑な操作もほとんどないため、数週間もすればすぐに慣れると思います。

既存のコールセンターシステムよりも使いやすくしたい場合やこれから電話のクラウド化を検討している場合は、是非Amazon Connectを導入して頂きたいです。

（小暮）

6. おわりに

コールセンターシステム導入を検討されている方は、NTT東日本へご相談ください

Amazon Connectは初期コストを抑え、柔軟に環境を変えることができるシステムです。

Amazon Connectでは以下のような方におすすめです。

今回の例のように、既存システムの効率性や費用に悩みを抱えている方もいらっしゃるのではないでしょうか。

今後、変化し続けるビジネス環境に対応できるシステムを導入するのであればAmazon Connectを利用するのも1つの選択肢だと思います。

NTT東日本ではお客さまの環境を丁寧にヒアリングし、ご要望に沿った形でネットワークからクラウドまでワンストップで対応いたします。

お困りの方は、NTT東日本に問い合わせてください。

• 文中記載の組織名・所属・肩書き・取材内容などは、すべて2022年2月時点（インタビュー時点）のものです。
• 事例はあくまでも一例であり、すべてのお客さまについて同様の効果があることを保証するものではありません。
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