CASE STUDY

ホテルへの問い合わせ入電数を50%削減！コールセンター業務のテレワーク化を目指しAmazon Connectを導入

クラウド移行で失敗しないためのお役立ち導入事例8選

～150以上の導入を支援したNTT東日本が紹介！～

資料はこちらよりダウンロードできますので、併せてご確認ください。

業種	ホテル業
従業員数	1,565名（2023年4月1日現在）
本社所在地	東京本部：東京都世田谷区桜新町1-34-6 福岡本社：福岡県福岡市博多区那珂3-28-5
主な事業内容	ホテル・食堂・レストラン・喫茶店の経営、運営および経営指導など
ホームページ	https://rnt-hotels.co.jp/
導入サービス	Amazon Connect
クラウド利用サービス	Amazon Web Services（AWS）
サービス導入時期	2020/10 ~
ご担当者さま	企画開発部　営業企画課 課長 兼 CX・EX向上PJT 課長　吉田 匡宏さま 業務推進部　RNTカスタマーセンター センター長　相浦 優次郎さま

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ビジネス利用を主体とした宿泊特化型ホテルを全国に直営43ホテル展開しているアールエヌティーホテルズ株式会社。地場の名物を提供する朝食や利用シーンに合わせた客室の提供など、お客さまの体験価値を重視したサービス提供を強みとしています。

同社ではお客さまへのサービス向上と同時にホテルの現場で働く社員の働き方改革にも力を入れており、より柔軟な働き方の実現とホテル現場の負担を減らすことを目的に、ホテル業界では珍しいカスタマーセンターを立ち上げることになりました。将来的なコールセンター業務のテレワーク化と他ツールとの連携を視野にAmazon Connectを導入し、福岡エリアにおいてホテル現場の負担を50％減らすことに成功した事例をご紹介します。

今回は、本取り組みを推進した吉田さまと相浦さまにお話を伺いました。

～Amazon Connectで電話もクラウドへ～ 資料はこちらよりダウンロードできますので併せてご確認ください

1. Amazon Connect導入背景と課題

ホテル現場の負担を減らすため、間接業務を集約するために立ち上げられたRNTカスタマーセンター

今回Amazon Connectを導入したRNTカスタマーセンターは、ホテルの現場で働く社員がお客さまへよりよい宿泊体験を提供することに専念できる環境整備を目的として設立されました。具体的には、各地のホテルにおける間接業務、その中でも特にお客さまと対面する必要がない業務を集約しています。たとえば、経理業務や資材調達、一部の予約管理、そして今回の取り組みに関係する、お電話による問い合わせへのコールセンター業務が挙げられます。

現在、お客さまからのお電話に対応している社員は全員で10名前後、半数以上が家庭を持つ女性社員です。最終的にはRNTカスタマーセンターに問い合わせ業務を集約したいと考えていますが、現状はホテル直通の電話回線とRNTカスタマーセンターへの電話回線が併存している状態となっています。（吉田さま）

社員により長く働いてもらえる環境を整えるため、カスタマーセンターのテレワーク化を目指す

お客さまからの電話対応をクラウド化しようと動き始めた背景には、社員の働き方を改善したいという会社全体の考えがあります。宿泊しているお客さまが常にホテルにいらっしゃるため、ホテル業は24時間365日ずっと休みがない仕事であり、誰かはフロントに常駐しなければなりません。災害といった緊急時には、緊急で出勤することも求められます。さらに弊社のホテルは全国各地に展開しているため、人員配置によっては転勤しなければならないことも珍しくありません。

そのため、ずっと働きたいけれども出産や子育てといったライフイベントを考えると退職を選ばざるをえない、といった苦渋の決断を社員に選ばせてしまうことがありました。ホテル業界全体で人手不足が加速する現在において、社員により長く働いてもらえる環境を整えるべきではないかと考えるようになったのです。

そこでお客さまと直接対面することがないRNTカスタマーセンター業務のテレワーク化を目指すことになりました。（相浦さま）

～Amazon Connectで電話もクラウドへ～ 資料はこちらよりダウンロードできますので併せてご確認ください

2. Amazon Connectを選んだ理由

自動音声応答システムIVRとAmazon Connectを比較検討

そもそもホテル業界では、お電話による問い合わせへの対応業務を一箇所へ集約すること自体珍しいことであり、さらに問い合わせ対応業務のテレワーク化は弊社にとって手探りの状態でした。会議の場では、「在宅勤務する社員の家に電話回線を引くのはどうか」といった意見が出るほど、どうすればよいか分からなかったのです。

そこで親会社であるロイヤルホールディングスのシステム部門へ相談したところ、NTT東日本さまから提案を受けていたIVR（自動音声応答システム）とAmazon Connectを紹介されました。自分たちがめざす問い合わせ対応業務のテレワーク化を実現することができるのか、具体的にはどのような仕組みとなるのかを確かめるため、NTT東日本さまからお話をお聞きすることになったのです。（吉田さま）

Amazon Connect導入のポイントは、スピード感、コスト、カスタマイズへの対応

NTT東日本さまから、IVRとAmazon Connectそれぞれのお話をお伺いし、比較検討することになりました。当初NTT東日本さまにご提案いただいたIVRとは、一般的なコールセンターで導入されているシステムで、あらかじめ入力された情報をもとに自動音声で電話対応するシステムです。

当時私たちがまず重視していたのは、導入から稼働までのスピード感です。検討し始めた2020年10月当時はすでにコロナ禍が始まっており、まさに待ったなしの状態でした。IVRの場合、自動対応によってお客さまからの問い合わせ対応稼働自体を減らすことにつながるとは思いますが、物理的な装置を導入することになるため、1, 2ヶ月での構築は難しいとのことでした。

２つ目に重視していたのは、コストの問題です。コロナ禍によって一気にインバウンド需要が吹き飛んでしまったため、以前よりもコストパフォーマンスが重視されるようになりました。IVRは導入時のコストがかさむだけでなく、固定費も安くありません。

そして３つ目のポイントが、将来的なカスタマイズが可能かどうかです。当時はコロナ禍の収束がまったく見通せず、将来の問い合わせ対応業務をどのようなものにすべきか判断できずにいました。そこでどのような経営判断となっても、現場は柔軟に対応できるべきだと考え、システムにも拡張性を求めることになったのです。

導入のスピード感、低コストで導入してスモールスタートできること、そして将来的なカスタマイズを見越した拡張性を評価し、Amazon Connectの導入を決定しました。（吉田さま）

3. NTT東日本を選んだ理由

こまめな対応や要望を汲み取った提案を評価

Amazon Connectの導入は、NTT東日本さまにご提案いただいた案件だったこともあり、信頼してお任せしていました。

導入決定後もこまめに対応いただけただけでなく、私たちの要望を汲み取ってもらいながらアドバイスをいただいています。もともと私自身は「クラウド」に対するイメージは持っていたものの、いざ業務に導入するにはどうすればよいか分からない中で、NTT東日本さまの方にはAmazon Connectやクラウドについて詳しくご説明いただきました。

また2022年年末頃には、問い合わせ応答時間の短縮を目的に、リアルタイムで音声を認識する他社製コミュニケーションAIを導入しています。導入にあたってAmazon Connect側の改修が必要でしたが、NTT東日本さまにご依頼したところ、スムーズにご対応いただけています。将来的には、CRMと連携させることで問い合わせ内容の履歴をお客さま情報に残すことも視野に入れています。

こうした改修や他社製ツールとの連携がしやすいことが、Amazon Connectのメリットだと感じています。（吉田さま）

現在、対象となる電話回線は、リッチモンドホテル公式サイト内にある「リッチモンドホテルズカスタマーセンター専用ダイヤル」と、福岡エリアにある3つのホテルが対象です。合計して1ヶ月あたり500件ほどの電話による問い合わせが、カスタマーセンターには寄せられています。

Amazon Connectの導入はすでに完了していますが、顧客情報を管理するシステムの都合でまだ在宅でお客さま対応ができている状態ではなく、福岡の本社内にあるオフィスでオペレーターが業務にあたっています。2024年の3月以降にお客さま対応業務のテレワーク化が完了する予定です。（相浦さま）

4. Amazon Connect導入後の成果

福岡エリアのホテル現場での問い合わせ対応が50％に！柔軟な働き方も実現

Amazon Connectを導入したカスタマーセンターによって、特に福岡エリアのホテルでは電話による問い合わせ数がおよそ50%まで減少しました。それによって、現場スタッフは問い合わせ対応に時間を取られることがなくなり、チェックイン・チェックアウトのご案内といったフロント業務や、お客さまによりよい宿泊体験をしていただくためのサービス提供に時間を費やせるようになっています。

ホテルの現場スタッフも問い合わせの電話が少なくなったと体感しているようで「とても助かっています！」との声が寄せられました。

また、コロナ禍後に政府が実施した全国旅行支援では通常時の3倍以上も電話による問い合わせが増加しましたが、事前にカスタマーセンターによる受電体制を整えていたため、なんとか乗り越えることができています。（相浦さま）

社員により長く働いてもらえる環境を構築するという観点でも成果が得られています。以前は、フルタイムの採用しかできませんでしたが、今では2、3時間単位の勤務でも採用できるようになっています。その結果、子育てや家事に忙しい女性でも働けるようになり、現在RNTカスタマーセンターで働いている社員の半数以上が家庭を持つ女性です。（吉田さま）

5. クラウドを導入し、今後挑戦していきたいこと

お客さまへ提供する体験価値向上のため、業務のデジタル化、省力化に取り組みたい

少しずつコロナ禍以前の日常が戻りつつある現在、お客さまが私たちのホテルに泊まっていただくことの意味や、提供する体験価値に向き合っていきたいと考えています。そのためにも接客の裏側のシステムを整備し、省力化していくことは必要不可欠です。ただ効率化すればよいのではなく「何のために効率化するのか」「効率化したことでお客さまにどのような価値を提供できるのか」をしっかり考えた上で、今回のAmazon Connectの導入のようなデジタル活用の取り組みを続けていきたいですね。

また、社員の働き方を向上させていく取り組みも続けていきます。就労時間が不規則だったり、お客さまから求められる要望のレベルが高かったりと、一般的にホテル業界はきつい仕事だと思われがちです。社員の困りごとから目をそらさず、新しいデジタル技術やサービスを活用することで、今後も働き方の改善に取り組んでいきたいと思います。（吉田さま）

6. これから取り組む方へのアドバイス

自分たちがやりたいことを言語化し、相談してみることが大事

NTT東日本さまは、弊社が考える理想を一緒にディスカッションしながら考え、クラウド活用をご提案いただけました。具体的なイメージができず、思い付いたことしかお話しできなかったにもかかわらず、しっかり寄り添っていただけたと思います。

これからデジタル化を検討する、NTT東日本さまとの取り組みを検討している企業は、まず自分たちがやりたいことを言語化し、まずは相談してみてはいかがでしょうか。（吉田さま）

7. おわりに

コールセンターシステム導入を検討されている方は、NTT東日本へご相談ください

アールエヌティーホテルズ株式会社さまでは、ホテル業界では珍しいコールセンターを構築し、将来的なコールセンター業務のテレワーク化を見据え、Amazon Connectを導入されました。

従来型のコールセンターは、各拠点に電話回線を引き、複数のオペレーターを配置してお客さま対応にあたっていました。しかしコロナ禍によるテレワークの浸透、働き方改革の導入を受け、今回の取り組みのようなコールセンターのテレワーク化を検討されている方もいらっしゃるのではないでしょうか？

今回の事例と同様に、クラウドベースのコンタクトセンターであるAmazon Connectを導入することによって、コールセンター業務のテレワーク化を実現するだけでなく、将来的にはデータ活用や他ツールと連携することができるようになります。

NTT東日本なら、そもそもクラウド化するべきかのご相談や、Amazon Connectの構築から保守・管理まで対応できるため、企業ごとの状況や課題に最適なクラウド環境をワンストップでご提供することもできます。

• テレワーク業務をクラウド化したい
• クラウド活用によって働き方改革を推進したい

上記のようにお悩みなら、まずはNTT東日本にご相談ください。

• 文中記載の組織名・所属・肩書き・取材内容などは、すべて2024年1月時点（インタビュー時点）のものです。
• 事例はあくまでも一例であり、すべてのお客さまについて同様の効果があることを保証するものではありません。
• Amazon Web Services(AWS)、 Amazon Connect は、米国その他の諸国における、Amazon.com, Inc.またはその関連会社の商標です。