COLUMN

1.Amazon Connectアップデート情報一覧

以下が公開されていたのはアップデート情報一覧です。

プレビューは3つありますのでAWSアカウントさえあればどなたでもお試し可能です。

2.Amazon　Connectとは

2-1.Amazon　Connect概要

Amazon Connect は企業電話の新しいカタチを作るクラウドサービスです。

テレワーク環境の構築や小規模コールセンター運用が実現できます。

また、ボイスワープを併用することにより、自宅などで会社代表番号への着信や移転・改装中の店舗代表電話番号への着信対応が実現できます。

※Amazon Connect CCPを利用して通話を行います。

参照：https://business.ntt-east.co.jp/content/cloudsolution/amazon-connect.html

2-2. Contact Lens For Amazon Connect概要

Amazon Connect の機能である Contact Lens for Amazon Connect は、機械学習による会話分析と品質管理機能のセットを提供しています。

またAmazon Connectの通話・チャットどちらでも提供しています。

コンタクトセンター分析では、顧客の問題への対処、エージェントのパフォーマンス向上、重要な企業や製品のフィードバックの特定といったアクションに活用できます。また、Contact Lens は、エージェントのパフォーマンス基準 (必要なスクリプトの遵守など) を定義、評価し、評価フォームに自動的に記入することができます。これにより、管理者が手動でレビューする必要性が減り、エージェントのコーチングの必要性をより簡単に特定することができます。

参照：https://aws.amazon.com/jp/connect/contact-lens/

3. チャットの会話型分析-検証

こちらは実際に顧客とオペレーターがチャットを行った時を再現したものです。

左側がオペレーターの画面で、Amazon Connectのソフトフォンのような画面でチャットを立ち上げます。

右側が顧客の画面です。右下のチャットボタンを押して、オペレーターとの会話を開始します。

顧客の画面が立ち上がると、オペレーターの画面でチャットを「受け入れる」もしくは「拒否」のボタンが出てきます。

会話が開始され、顧客が要件を入力しているところです。

オペレーターに顧客のチャットが表示され、返信を入力することができます。

こちらからが実際にチャットで会話型分析を行ったものです。

左側のグラフではチャット時間中の顧客の感情の傾向がグラフで表示されます。

右側では実際に打ち込まれた言葉に「肯定的」「中立」「批判的」な単語がどのくらい含まれているかチャット全体を分析できます。

また以下の画像がお客様とエージェントとのチャットの画面となります。

右側の白い吹き出しがエージェント、左側のグレーの吹き出しが顧客のチャットなります。

顧客のチャット1文ごとに感情分析された絵文字で感情が表現されます。

4.まとめ

今回はContact Lens for Amazon Connectでのチャットの感情分析をご紹介しました。

Contact Lens for Amazon Connectを使った実際の操作画面をみて頂き、Amazon Connect導入の参考になれば嬉しいです。

検証してみて、、、

• チャットのサンプル構築に時間がかかりましたが、とある外国企業では8対2でチャットがメインの受付手段になっているそうです。
• アップデート前は音声だけだった感情分析がチャットでも出来るようになりましたが、まだ感情分析の精度はところどころ抜けているのかなと感じる部分もありました。
• 社内のコンタクトセンターの運用改善にも使えるかもしれないと思いますので、今後も活用していきたいです。

まだまだプレビューの機能もあるのでたくさん検証していきたいです！

• Amazon Web Services(AWS)は、米国その他の諸国における、Amazon.com, Inc.またはその関連会社の商標です。