コールセンターのカスハラ対策とは？具体策とAI IVRの活用方法を解説

1. 電話業務におけるカスハラの発生・対策状況

電話業務では多くの従業員がカスハラを経験している一方、企業による対策は十分に進んでいない傾向があります。

株式会社リンクが業務で顧客と電話によるやり取りをする全国の男女400人を対象に実施した調査では、75.3％が電話対応時にカスハラを受けた経験があると回答しました。経験した行為の内訳は以下のとおりです。

カスハラを受けた際の対応では、「話を聴き続けた、または謝り続けた」が62.5％と最も多く、現場では受け身の対応を余儀なくされている実態がうかがえます。また、企業によるカスハラ対策の実施率は47.0％にとどまり、半数以上の職場では十分な対策が講じられていません。

参考：（株）リンク調べ「【業界別 電話業務におけるカスタマー・ハラスメント対策に関する調査】」

電話対応では、相手の表情や周囲の状況を確認できません。オペレーターが通話を続けるべきか、管理者へ引き継ぐべきかを判断するのが難しい場面もあります。

電話業務におけるカスハラへの対応方法はさまざまですが、現場の応対力だけに頼らず、判断基準や引き継ぎ方法を整備することが重要です。あわせて、オペレーターが対応する電話件数や負担を軽減する仕組みを取り入れることも、有効な対策の一つです。

このような電話対応の効率化やオペレーターの負担軽減を支援するソリューションとして、NTT東日本では「生成AIを活用したIVRソリューション」を提供しています。Amazon Connectと生成AIを活用し、電話の一次応答や問い合わせ内容に応じた振り分けを自動化することで、電話対応の効率化とオペレーターの負担軽減を支援します。

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2. コールセンターでカスハラ対策が重要な理由

コールセンターのカスハラ対策は、従業員を守りながら、電話対応の生産性と品質を維持するために重要です。

オペレーターが暴言や脅迫、長時間拘束を繰り返し受けると、心理的な不調や欠勤、休職、離職につながる可能性があります。人材が定着しなければ、新たなオペレーターの採用や教育にも継続的なコストがかかります。

また、一部の顧客への対応が長引けば、ほかの電話に応答できず、待ち時間や放棄呼が増えかねません。結果として、正当な問い合わせをした顧客への対応まで遅れ、顧客満足度が低下する可能性もあります。

カスハラへの対応を個人の判断や我慢に任せるのではなく、企業が判断基準と対応手順を定め、管理者や関係部門が連携してオペレーターを守る体制を整えましょう。

こうした体制づくりに加えて、電話対応の効率化を進めることも、オペレーターの負担軽減につながります。電話業務全体の見直しをご検討の際は、業務に応じたフローを設計できるNTT東日本の「生成AIを活用したIVRソリューション」も有効です。無料相談・見積り依頼も受け付けていますので、お気軽にお問い合わせください。

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3. コールセンターで実施すべきカスハラ対策

コールセンターで実施したい主なカスハラ対策は、以下のとおりです。

• カスハラ対応の基本方針を作成・公開する
• 対応マニュアルとエスカレーションフローを整備する
• オペレーター向けの研修・教育を実施する
• 通話録音・モニタリングを活用する
• 相談窓口とメンタルケアの体制を整える

それぞれの対策について具体的に解説します。

3-1. カスハラ対応の基本方針を作成・公開する

まず、企業として迷惑行為を許容せず、従業員を守る姿勢を基本方針として明文化する必要があります。方針には、以下のような内容を盛り込みましょう。

• カスハラと判断する行為の例
• 対応を終了する条件（暴言や脅迫が続く場合や、繰り返し警告しても改善されない場合など）
• 管理者へ引き継ぐ基準
• 通話を録音する場合があること　など

要求自体に理由があっても、その実現を求める手段が暴力的・威圧的であれば、カスハラに該当する可能性があります。通常のクレームまで一律に拒否しないよう、要求内容の妥当性と、要求方法が社会通念上相当かどうかを分けて判断する基準も必要です。

作成した方針は社内へ周知するだけでなく、Webサイトなどを通じて顧客にも公開しましょう。企業の姿勢や通話終了の基準を事前に伝えることで、迷惑行為の抑止と現場判断の統一につながります。

3-2. 対応マニュアルとエスカレーションフローを整備する

カスハラが発生した際にオペレーターが一人で抱え込まないよう、対応マニュアルとエスカレーションフローを整備しましょう。顧客の話を確認したうえで必要に応じて注意喚起を行い、改善されなければ管理者へ引き継ぐなど、対応の流れを具体的に定めます。

たとえば、暴言をやめるよう伝えても改善しない場合や、一定時間を超えて通話が続く場合に、使用する言葉や引き継ぎ先を決めておきます。

管理者が介入するタイミングや権限を明確にし、オペレーターが通話を続けるべきか一人で判断し続けなくてもよい体制を構築しましょう。

3-3. オペレーター向けの研修・教育を実施する

オペレーター向けに、実際の電話対応を想定した対処法を学ぶための研修・教育を実施することも有効です。

研修では、まず相手の話を聞き、事実と要求を切り分けて整理する方法を身につけます。企業側に非がある場合はしっかりと謝罪し、対応できない要求については理由を添えて断るなど、状況に応じた伝え方も確認しましょう。

過去の事例をもとにロールプレイを行い、注意を促しても相手の言動が改善しない場合に、どのように管理者へ引き継ぐかを練習すると効果的です。

研修は一度で終わらせず、新たな事例やマニュアルの更新に合わせて実施します。対応後の振り返りも行い、組織全体の対応方法を改善しましょう。

3-4. 通話録音・モニタリングを活用する

通話を録音する仕組みを導入すれば、カスハラが発生した際のやり取りを後から正確に確認できます。オペレーターの記憶だけに頼らず事実関係を確認できるため、適切な対応方針を判断しやすくなり、従業員の保護にもつながるでしょう。

また、通話開始時に録音していることを案内することで、暴言や威圧的な言動の抑止が期待できます。さらに管理者が通話内容をモニタリングできる体制を整えておくと、対応が長引いている通話を早期に把握し、必要に応じてオペレーターを支援することも可能です。

録音した内容は、実際の応対を振り返り、マニュアルや研修内容を改善する際にも活用できます。

3-5. 相談窓口とメンタルケアの体制を整える

カスハラを受けた従業員が被害をすぐに報告・相談できるよう、専用の窓口を設置しましょう。

カスハラ被害の発生時は、管理者との面談や一時的な業務変更、勤務時間の調整など、本人の状況に応じて対応します。精神的な影響が大きい場合は、産業医やカウンセラー、外部相談窓口との連携も必要です。

相談内容は個人の問題で終わらせず、発生原因や対応状況を確認し、マニュアルや運用の改善につなげましょう。

こうした人的な対策に加え、オペレーターの負担を軽減するためには、電話対応の仕組みを見直すことも重要です。電NTT東日本の「生成AIを活用したIVRソリューション」は、Amazon Connectを基盤とし、一次応答の自動化や外部システムとの連携など、業務に合わせて柔軟に構築できます。サービスの特長や活用イメージ、導入の進め方を詳しく知りたい方は、以下の資料をご覧ください。

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4. AI IVRを活用してコールセンターのカスハラ対策につなげる方法

AI IVRとは、AIによる自然な音声対話とIVR（自動音声応答）を組み合わせ、電話の一次応答や問い合わせ内容に応じた案内・振り分けを自動化する仕組みです。

AI IVRだけでカスハラを防止できるわけではありませんが、人的な対策とあわせて活用することで、電話対応の効率化や応対品質を向上させることが可能です。オペレーターの負担が軽減することで、コールセンターのカスハラ対策にも役立ちます。

ここでは、AI IVRをカスハラ対策につなげる具体的な方法について詳しく解説します。

4-1. AIによる一次応答でオペレーターの対応件数を減らす

よくある問い合わせや定型的な質問への一次応答をAIに任せることで、オペレーターが直接対応する電話件数を減らせます。顧客が電話口で用件を話すとAIが内容を聞き取り、回答できる質問には自動で案内し、人による判断が必要な場合のみ担当者へ取り次ぐ仕組みです。

たとえば、営業時間や店舗へのアクセス、必要書類、手続き方法などを自動で案内できます。さらに、予約管理システムや顧客管理システム、運行情報システムなどと連携すれば、保存されている情報を参照して回答することも可能です。予約の空き状況や注文状況、交通機関の遅延情報など、問い合わせ時点の情報に応じた案内ができるようになります。

オペレーターの総対応件数を減らすことで負担を軽減するとともに、人が対応すべき相談や複雑な問い合わせへ集中しやすくなるでしょう。

関連コラム：電話業務を効率化させるAI IVRとは？

4-2. 自動振り分けにより顧客の不満を抑える

AI IVRは、顧客との対話から用件を把握し、問い合わせ内容に合った部署や担当者へ自動で振り分けられます。従来のプッシュボタン型IVRのように、顧客が複数の選択肢を順番に聞いて番号を押す必要はありません。

適切な窓口へスムーズに案内することで、たらい回しや誤転送によって顧客の不満が高まることを防ぎやすくなるでしょう。問い合わせ内容によっては、一般のオペレーターを経由せず、専門部署へ直接接続するフローも設計できます。

4-3. 通話データの録音・文字起こし・会話分析で応対品質を改善する

通話内容の録音や文字起こし、会話分析などを行えるサービスもあります。これらのデータを活用することで、経験や感覚だけに頼らず、データに基づいて応対品質を改善することが可能です。長引きやすい問い合わせや、管理者への引き継ぎが必要になりやすい場面を把握し、対応上の課題を明確にできます。

たとえばAmazon Connectでは、Contact Lensなどの機能を組み込むことで、通話の録音や文字起こし、感情分析、特定キーワードの抽出などを行えます。分析結果は対応マニュアルやFAQ、研修内容、振り分けフローの見直しなどに活用できるでしょう。

ただし、利用できる機能や分析範囲は構築内容によって異なります。導入前に活用目的を明確にし、データの保存期間や閲覧できる担当者も決めておきましょう。

関連コラム：Amazon Connect Contact Lensで会話の特徴から感情分析をやってみた

5. 電話対応の効率化・品質改善を支援する「生成AIを活用したIVRソリューション」とは

NTT東日本の「生成AIを活用したIVRソリューション」は、Amazon Connectと生成AIを活用し、電話による問い合わせ対応を効率化・自動化するクラウドソリューションです。従来のプッシュボタン型IVRとは異なり、顧客と自然な音声対話を行いながら問い合わせ内容を把握し、適切な窓口への振り分けや外部システムと連携した業務の自動化を実現できます。

さらに、通話内容の録音や文字起こし、会話分析を活用することで、応対品質の改善や運用の見直しにも役立てられます。本ソリューションだけでカスハラ対策が完結するものではありませんが、電話対応の効率化や応対品質の改善を通じてオペレーターの負担を軽減し、組織的なカスハラ対策につなげることが可能です。

また、NTT東日本が自社コールセンターの運営やクレーム対応・分析で培ったノウハウを活かし、要件整理から設計・構築・運用まで伴走します。

電話対応の自動化や応対品質の改善を検討している方は、サービスの特長や機能、活用イメージをまとめた以下の資料をご覧ください。

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6. NTT東日本の支援により電話対応を効率化した事例

ここでは、NTT東日本のサポートのもとAmazon Connectを活用し、電話対応の効率化や応対品質の改善に取り組んだ事例を紹介します。入電数の削減や電話業務の可視化など、オペレーターの負担軽減にもつながる取り組みとして、導入後の活用イメージを検討する際にお役立てください。

6-1. アールエヌティーホテルズ株式会社：ホテルへの問い合わせ入電数を50％削減

アールエヌティーホテルズ株式会社では、社員の働き方の改善とコールセンター業務のテレワーク化に向けて、RNTカスタマーセンターを立ち上げ、Amazon Connectを導入しました。

導入後、福岡エリアのホテルでは、電話による問い合わせ入電数が約50％減少しました。現場スタッフが電話対応に時間を取られにくくなり、チェックイン・チェックアウト時の案内や、宿泊客へのサービス提供により多くの時間を充てられるようになっています。

また、カスタマーセンターでは、2～3時間単位の勤務も可能になり、家庭と仕事を両立しやすい環境の整備にもつながりました。

導入事例：ホテルへの問い合わせ入電数を50%削減！コールセンター業務のテレワーク化を目指しAmazon Connectを導入

6-2. NTT東日本：Amazon Connect導入でコールセンターの品質向上を実現

NTT東日本では、自社のコールセンターにAmazon Connectを導入しました。導入前はコールセンターの指標を十分に取得できず、業務改善や品質向上に向けた施策を立てにくいことが課題でした。

導入後は各種指標を取得できるようになり、データに基づいた業務改善や品質向上を進めやすくなっています。また、電話番号の取得やコールフローの設定も数日で行えるようになり、在宅化・拠点分散によるBCP（事業継続計画）対策も実現しました。

導入事例：NTT東日本のコールセンターシステムにAmazon Connectを導入し、品質向上を実現した事例

本事例のように、電話業務の状況をデータで可視化することで、課題を把握し、継続的な業務改善や応対品質の向上につなげやすくなります。さらに、コールフローを柔軟に設定できる仕組みを整えれば、業務内容や運用体制の変化にも対応しやすくなるでしょう。

このような電話対応の自動化やデータを活用した業務改善を実現するには、NTT東日本の「生成AIを活用したIVRソリューション」が役立ちます。業務上の課題や実現したい運用に応じて必要な機能を組み合わせて構築できるため、コールセンター業務の効率化や応対品質の改善を検討している方は、ぜひご相談ください。

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7. コールセンターのカスハラ対策に関するよくある質問

コールセンターのカスハラ対策とAI IVRについて、よくある質問に回答します。

7-1. カスハラとクレームの違いは何ですか？

通常のクレームとカスハラの違いは、言動や要求が社会通念上相当な範囲を超えているかどうかです。通常のクレームは商品やサービスに対する正当な不満や改善要望である一方、カスハラは暴言や脅迫、執拗な要求、長時間拘束などにより従業員の就業環境を害する行為を指します。

企業は両者を適切に区別できる判断基準を整備し、現場へ共有することが重要です。また、電話対応の負担軽減や応対品質の向上に取り組むことも、組織的なカスハラ対策につながります。NTT東日本の「生成AIを活用したIVRソリューション」では、一次応答や自動振り分けに加え、録音・文字起こし・分析によってオペレーターの対応件数を減らし、人的なカスハラ対策を補完できます。

7-2. AI IVRだけでカスハラを防止できますか？

AI IVRだけでカスハラを完全に防止することは困難です。基本方針や対応マニュアルの整備など、企業として必要な対策と組み合わせることで、より効果的なカスハラ対策につながります。

NTT東日本の「生成AIを活用したIVRソリューション」は、定型的な問い合わせへの一次応答や、用件に応じた窓口への振り分けを自動化できます。企業ごとの業務や判断基準に合わせてフローをカスタマイズできるため、電話業務の効率化を通じてオペレーターの心理的な負担軽減につなげられます。

7-3. 小規模なコールセンターでもAI IVRを導入できますか？

小規模なコールセンターでもAI IVRを導入できます。ただし、すべての電話業務を一度に自動化するのではなく、問い合わせが多い窓口や、定型的な案内が多い業務から始めるのがおすすめです。

NTT東日本の「生成AIを活用したIVRソリューション」は、PoC（概念実証）で効果を確認し、段階的に対象業務や機能を広げることが可能です。また、企業ごとの業務に合わせて必要な機能だけを組み合わせたオーダーメイドで構築できるため、不要な開発を避け、コストを抑えて導入できます。

PoCから本格導入までの進め方や利用できる機能については、以下の資料をご確認ください。

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8. まとめ｜カスハラ対策は現場対応とAI IVR活用を組み合わせて進めよう

コールセンターのカスハラ対策は、まず企業として対応方針を定め、現場が迷わず対応できるマニュアルとエスカレーション体制を整える必要があります。さらに、研修や通話録音、相談窓口の設置などを通じて、発生前から対応後までオペレーターを支援することが大切です。

AI IVRの導入だけでカスハラ対策が完結するわけではありません。ただし、AIによる一次応答や自動振り分けなどによって電話業務を効率化すれば、オペレーターが対応する件数や時間を減らし、応対品質の改善にもつなげられます。

電話業務の効率化やオペレーターの負担軽減を進めるには、自社の業務や情報セキュリティ要件に合った仕組みを導入することも重要です。

NTT東日本では、企業ごとの要件に応じて必要な機能を組み合わせた「生成AIを活用したIVRソリューション」を提供しています。サービスの特長や導入イメージ、活用方法について詳しく知りたい方は、以下の資料をご覧ください。

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