チャットボット導入事例10選｜業界別の活用方法や成功のポイントを解説

1. チャットボット導入事例10選【業界別】

チャットボットは、顧客や社内からの問い合わせ対応をはじめ、幅広い業務で活用されています。

今回紹介するチャットボットの導入事例は、以下のとおりです。

ここからは、各事例での活用方法や導入効果を詳しく見ていきましょう。

1-1. 【金融】SBI VCトレード｜サポートコンシェルジュで24時間365日問い合わせに対応

暗号資産取引サービスを提供するSBI VCトレードでは、顧客からの問い合わせに24時間365日対応するサポートコンシェルジュ「AIチャットボット」を提供しています。

AIチャットボットは、同社ホームページのトップページ右下や問い合わせページから利用でき、利用者からの質問に対して対話形式で回答する仕組みです。

問い合わせページの下部にはFAQも配置されており、キーワード検索や「よくある質問」、カテゴリ検索から必要な情報を探せます。チャットボットとFAQを組み合わせることで、利用者が疑問に応じた情報へアクセスしやすい問い合わせページとして整備されています。

参照：サポートコンシェルジュ「AIチャットボット」サービス開始のお知らせ｜SBI VCトレード

1-2. 【小売・アパレル】GU｜チャットサポート「IQ」で購入前後の疑問に24時間対応

カジュアル衣料品や装飾品の企画・製造・販売を手掛けるGU（ジーユー）では、問い合わせ窓口としてチャットボット「IQ」を提供しています。

IQは、注文・キャンセル、配送、交換・返品など、オンラインストアの利用時に発生しやすい問い合わせに24時間対応しています。IQだけでは解決できない質問については、受付時間内にチャット専門のオペレーターへ引き継ぐことが可能です。

また、ログインした状態でIQを利用すると、過去1年間のチャットボットとの会話履歴も確認できます。利用者は同じ質問を繰り返す必要がなく、購入後の手続きも進めやすくなります。

参照：チャット(メッセージング)サポートについて | ジーユー

1-3. 【旅行・航空】ANA｜自動チャットで航空券やマイレージの問い合わせに対応

国内線・国際線を運航するANAでは、利用者からの質問にAIが回答する「ANA自動チャット」を提供しています。航空券の予約や搭乗手続き、運航、ANAマイレージクラブなど、旅行の準備段階から搭乗後までに生じる疑問をチャット形式で確認できます。

ANA自動チャットは、パソコンだけでなくスマートフォンからも利用可能です。また、ANA公式LINEアカウントのリッチメニューから「ANA公式サポート窓口」を選択することで、LINEから質問することもできます。

自動チャットで解決しない場合は、受付時間内かつオペレーターに空きがあれば、オペレーターによるチャットサポートへ切り替えられます。

参照：チャットによる問い合わせ応答サービスのご紹介｜ANA

1-4. 【通信】au｜AIチャットサポートと有人対応を組み合わせて問い合わせを効率化

携帯電話やインターネットなどの通信サービスを提供するau（KDDI）では、問い合わせ窓口の一つとして「チャットサポート」を提供しています。チャットサポートでは、まずAIが24時間、契約内容や料金、端末の操作方法などに関する質問へ自動で回答します。

AIによる回答だけでは解決できない場合は、有人の担当者である「コミュニケーター」へ問い合わせることが可能です。チャットサポートは24時間利用でき、コミュニケーターによる対応時間は9時から20時までです。

チャットの履歴が残るため、利用者が回答内容をメモしたり、同じ内容を最初から説明し直したりする負担を軽減できます。

参照：チャットサポートにお問い合わせ｜au

1-5. 【教育】埼玉大学｜キャリア支援チャットボットで学生の就職活動をサポート

埼玉大学では、学生の就職活動やキャリア形成を支援するため、キャリア支援チャットボット「SUICHA」を導入しています。学生は大学のホームページや学生用ポータルからアクセスし、就活セミナーやキャリアセンターの支援内容、就職活動に関する情報などをチャット形式で確認することが可能です。

また、チャットボットは24時間365日利用できるため、時間や場所を問わず必要な情報を確認できます。学生が就職活動に関する疑問を自己解決しやすい環境を整えるとともに、キャリアセンターへの問い合わせ負担の軽減にも役立てられています。

参照：埼玉大学チャットボット(SUICHA)が設置されました！｜埼玉大学

1-6. 【自治体】東京都｜チャットボット総合案内で複数分野の問い合わせに対応

東京都は、都の各事業が個別に運用しているチャットボットを集約した「チャットボット総合案内」を提供しています。税金や子育て、防災など、幅広い行政分野のチャットボットを一つの窓口から利用できる仕組みです。

利用者は、カテゴリ別のメニューから分野を選択できるほか、自由入力欄に質問やキーワードを入力して、各チャットボットを横断的に検索できます。検索結果には複数の回答候補が表示され、その中から目的に合う内容を選択可能です。

また、問い合わせの多い質問を優先して表示する機能も用意されており、複数の行政分野に関する情報へアクセスしやすい環境を整えています。

参照：チャットボット総合案内のコンテンツを拡充｜東京都

1-7. 【自治体】神奈川県 川崎市｜WebサイトとLINEのAIチャットボットで市政情報を案内

川崎市では、市ホームページとLINEから利用できるAIチャットボットを提供し、市政全般に関する質問を原則24時間365日受け付けています。

市役所の業務時間外に問い合わせたい場合や、電話より気軽に質問したい場合、ホームページで情報の探し方がわからない場合などに利用できます。窓口の混雑状況やごみの分別方法、イベント情報などを確認することも可能です。

利用者は、画面に表示された項目から知りたい内容を選択できるほか、該当する項目がない場合は入力フォームに質問を入力できます。

参照：川崎市AIチャットボットシステムについて｜川崎市

1-8. 【情報通信】NTT-ME｜生成AIで社員と社内公募のマッチングを効率化

通信インフラの構築・保守などを手掛けるNTT-ME総務人事部では、社員のキャリア志向調査と、他部署を兼務する「社内ダブルワーク」の募集情報を照合する業務に法人向けAIチャットボット「ミンクスプラス生成AI」を活用しています。

従来は、自由記述された趣味・特技・資格などを担当者が確認し、関連する単語を考えながらExcelで候補者を抽出する作業に時間がかかっていました。そこで、募集する業務分野に関する情報をミンクスプラス生成AIに入力し、関連する単語を出力させ、その結果をもとにスコアリングする方法へ変更しました。

その結果、1部署あたり2〜3時間かかっていた抽出作業を約30分まで短縮しています。生成AIの結果をそのまま採用するのではなく、最後は人が確認する運用とすることで、効率化と判断の妥当性を両立している点もポイントです。

参照：生成AIとNTT-ME総務人事部が支えた、社員1万人のキャリアオーナーシップ改革｜NTT東日本

1-9. 【情報通信】NTT-ME｜RAGで専門的な問い合わせ対応の自己解決を促進

NTT-MEでは、全国約2,000拠点の医療施設を対象とするサイバーセキュリティ調査プロジェクトの事務局業務に、生成AIチャットボットとRAGを活用しています。繁忙期には電話やメールで多くの問い合わせが寄せられ、専門的な質問がリーダーへ集中していたことが課題でした。

そこで、前年度に蓄積した200件以上のQ&Aや顧客向け・社内向けマニュアル、新たな業務ルールなどをRAGで参照できる環境を構築。オペレーション担当者は生成AIチャットボットに質問することで、必要な情報を確認できるようになりました。また、専門用語の補足に加え、参照情報がない場合は回答しない設定とすることで、誤回答を防ぐ運用を実現しています。

これにより、オペレーション担当者が専門的な問い合わせを自己解決しやすくなり、リーダーへのエスカレーションの削減や負担軽減につながっています。

参照：専門的な問い合わせ対応にRAG技術を活用。現場の自己解決と定着率向上を実現した舞台裏｜NTT東日本

1-10. 【情報通信】NTT東日本｜生成AIで災害対応ノウハウの継承を支援

NTT東日本の災害対策室では、「ミンクスプラス生成AI」とドキュメント検索を組み合わせ、災害対応に関する経験やノウハウの継承に取り組んでいます。

大規模災害や通信障害への対応では、実施した作業だけでなく「なぜその判断をしたのか」という背景まで引き継ぐことが重要です。

そこで、過去の対応記録や判断理由、新たな対応事例などをRAGで検索できる環境を構築しました。回答とあわせてSharePointや共有ファイルサーバー上の参考資料の格納先も案内できるため、本社へ問い合わせる前に各エリアの担当者が必要な情報を確認できます。

この取り組みにより、災害対応に関する経験やノウハウを組織全体で共有・活用しやすい環境を実現しています。

参照：災害対応のノウハウを眠らせない～生成AIで挑むNTT東日本の経験・ノウハウの継承〜｜NTT東日本

これらの事例に共通するのは、チャットボットを活用して利用者が必要な情報を確認しやすい環境を整え、問い合わせ対応や情報提供の効率化につなげている点です。

このようなナレッジ活用を支援するソリューションとして、NTT東日本では「ミンクスプラス生成AI」を提供しています。社内に蓄積されたマニュアルや対応記録を参照しながら回答できるため、問い合わせの自己解決促進やナレッジ継承に活用いただけます。詳しい機能や活用方法は、以下の資料でご確認ください。

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2. チャットボット導入事例からわかる成功のポイント

チャットボットの導入を成功させるには、ツールを設置するだけでなく、以下の3つのポイントを考慮する必要があります。

1. 問い合わせ削減・自己解決促進など導入目的を明確にする
2. FAQ・マニュアル・問い合わせ履歴などのデータを整備する
3. 有人対応への切り替えとログ分析で改善を続ける

それぞれについて詳しく解説します。

2-1. 問い合わせ削減・自己解決促進など導入目的を明確にする

チャットボットを導入する際は、まず以下のような導入目的を明確にしましょう。

• 問い合わせ件数を減らしたい
• 利用者の自己解決を促したい
• 社内ナレッジを共有したい　など

今回紹介した事例でも、顧客からの問い合わせ対応、社内の専門的な質問への対応、災害対応ノウハウの継承など、解決したい課題に応じてチャットボットの活用方法は異なります。目的が曖昧なまま対応範囲を広げると、登録するデータが増えすぎたり、十分な回答精度を得られなかったりする可能性があります。

また、導入当初は問い合わせ件数が多いため、効果を検証しやすい業務などに対象を絞って運用を始めることが大切です。効果や課題を確認しながら、対象部署や用途を段階的に広げていきましょう。

2-2. FAQ・マニュアル・問い合わせ履歴などのデータを整備する

チャットボットの回答精度は、参照させるFAQやマニュアル、問い合わせ履歴などの品質に左右されます。古い資料や内容が重複する文書、表現の異なるルールが混在していると、利用者が求める回答を適切に提示できない可能性があります。

導入前には、最新版の文書を特定したうえで、重複や矛盾、記載漏れがないかを確認しましょう。特にAIチャットボットでは、文書の構成や見出し、用語を統一しておくことで、必要な情報を検索・参照しやすくなり、回答の精度向上につながります。

また、導入後も制度変更や商品改定などに合わせて参照データを更新し、回答内容を定期的に確認することが重要です。データの管理者や更新ルールもあらかじめ決めておくことで、情報の陳腐化を防ぎ、安定した回答を維持しやすくなります。

2-3. 有人対応への切り替えとログ分析で改善を続ける

チャットボットだけですべての質問へ回答しようとせず、複雑な相談や個別判断が必要な内容は、担当者やオペレーターへ引き継ぐ設計にしましょう。有人対応へ切り替える条件や受付時間、引き継ぐ情報をあらかじめ決めておくことで、利用者が同じ内容を何度も説明する負担を軽減できます。

また、運用開始後は会話ログや回答できなかった質問、利用率、ユーザー評価などを定期的に確認しましょう。未解決の質問が多い場合は、FAQや参照文書、プロンプト、画面上の案内を見直すことで、回答品質や利便性の向上が期待できます。現場の意見も取り入れながら改善を続けることで、問い合わせ対応の効率化と利用者満足度の向上を両立しやすくなります。

継続的なデータ整備や運用改善まで見据えてチャットボットを導入したい場合は、AI研修からガイドライン策定、RAGの精度改善まで支援する「ミンクスプラス生成AI」もご検討ください。サービスの特長や支援内容は、以下の資料でご確認いただけます。

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3. AIチャットボットの導入を検討するならNTT東日本の「ミンクスプラス生成AI」

社内に蓄積されたFAQやマニュアル、規程、過去の事例などを活用したい場合は、NTT東日本の法人向けAIチャットボット「ミンクスプラス生成AI」も選択肢の一つです。

ミンクスプラス生成AIは、RAGを活用して社内独自のデータを検索・参照し、その内容をもとに回答を生成します。回答とあわせて参照元がハイライト表示されるため、利用者が根拠を確認しながら業務を進められる点が特長です。

また、利用状況を可視化するレポート機能や、Microsoft Entra ID・固定グローバルIPアドレスによるアクセス制御にも対応しており、運用管理や情報セキュリティにも配慮されています。

さらに、SaaS型のため個別開発型と比べて初期投資を抑えやすく、利用者数に応じた月額定額制で導入できます。生成AI活用サポートやAI研修、RAG伴走サポートも提供しているため、導入から定着まで支援を受けられる点も特長です。

社内問い合わせやナレッジ共有にチャットボットを活用したい方は、「ミンクスプラス生成AI」の機能や料金体系、伴走支援の詳細を以下の資料でご確認ください。

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4. チャットボット導入に関するよくある質問

ここでは、チャットボットの導入前に押さえておきたいよくある質問に回答します。

4-1. チャットボットに自社データを読み込ませることはできますか？

はい、RAGに対応した生成AIチャットボットであれば可能です。社内FAQやマニュアル、規程、問い合わせ履歴などを参照し、自社独自のルールや業務手順に沿った回答を生成できます。

NTT東日本の「ミンクスプラス生成AI」もRAGに対応しており、社内独自データを検索・参照し、その内容をもとに回答を生成します。参照元も表示されるため、回答の根拠を確認しながら利用することが可能です。

4-2. チャットボット導入で情報セキュリティ面のリスクはありますか？

情報漏えいなどのリスクはあります。ただし、適切な情報セキュリティ対策が講じられたサービスを選ぶことで、リスクを抑えて運用することは可能です。たとえば、データの保存場所や暗号化の有無、入力内容がAIの学習に利用されるかなどを確認しましょう。

NTT東日本の「ミンクスプラス生成AI」では、対話内容や連携した業務データを日本国内リージョンに限定して保存しています。また、これらの情報は生成AIモデルの学習には利用されません。保存データの暗号化や利用者ごとのデータ領域の論理分離にも対応しており、情報セキュリティに配慮した運用が可能です。

4-3. チャットボット導入に失敗しないためには何が必要ですか？

導入目的の明確化と、運用を見据えた準備が必要です。対象業務やKPIを定め、FAQ・マニュアルなどのデータを整備したうえで、効果を確認しやすい業務から小さく始めるとよいでしょう。

NTT東日本の「ミンクスプラス生成AI」では、AI研修やガイドライン策定、RAG伴走サポートなどを提供しており、導入準備から運用・定着までサポートします。サービスの機能や支援内容については、以下の資料をご確認ください。

「ミンクスプラス生成AI」の資料ダウンロードはこちらから

5. まとめ｜チャットボット導入事例を参考に、自社に合う活用方法を検討しよう

チャットボットは、さまざまな企業や自治体で活用されています。顧客対応だけでなく、社内問い合わせの削減やナレッジ共有、専門業務の支援などにも利用できます。

導入を成功させるには、まず自社が解決したい課題を明確にし、目的に合ったFAQやマニュアルを整備することが大切です。導入後も、有人対応へ切り替える条件や利用状況を確認しながら、継続的に運用を改善していきましょう。

社内データを活用した生成AIチャットボットの導入を検討している場合は、RAGへの対応状況や導入後の運用支援体制も確認しておくことが重要です。NTT東日本の「ミンクスプラス生成AI」の機能や支援内容については、以下の資料をご確認ください。

「ミンクスプラス生成AI」の資料ダウンロードはこちらから

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