IVRの費用相場は？種類別の料金体系と失敗しない選び方を徹底解説

1. IVR（電話自動音声応答システム）とは？

IVR（Interactive Voice Response）とは、顧客からの電話着信に対し、録音・設定した音声ガイダンスを自動で再生するシステムです。分岐や自動応答にも対応しているため、オペレーターの業務負担を軽減し、業務効率化につながります。IVRについては、関連コラムもご覧ください。

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1-1. AI自動電話応答システムとの違い

AI自動電話応答システムとIVRの違いは、操作方法と対応範囲です。従来のIVRは、利用者が電話機のボタンを押して番号を選ぶ、プッシュ操作が中心です。あらかじめ設定したシナリオに沿って、担当部署へ振り分ける一次対応を得意とします。

一方、AI自動電話応答は音声認識を使い、発話内容から用件を判断します。会話形式で案内できるため、長いガイダンスを聞かせる必要がありません。FAQ回答や予約受付まで無人で完結させる用途にも向いています。AI自動電話応答システムについて知りたい方は、関連コラムもご確認ください。

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2. IVR導入にかかる費用

IVR導入にかかる費用は、下記の3種類です。

• 初期費用
• 月額費用
• オプション・通話料

2-1. 初期費用

IVRの初期費用は、選ぶ形態や要件で変わります。

一般に、クラウド型の初期費用は、0円〜30万円程度です。費用の内訳は、下記のようになります。

• アカウント発行
• 初期設定
• シナリオ（分岐）の設計
• 回線や既存PBXとの連携設定

一方、オンプレミス型は機器やサーバーの用意、構築作業が必要になるため、初期費用が高くなりやすい傾向にあります。プロによる音声ガイダンス収録を依頼する費用の目安は、1本あたり数千円〜数万円です。さらにCRMなど、外部連携・独自要件・短納期・高セキュリティ要件は、個別見積もりとなりやすい点に注意しましょう。

2-2. 月額費用

IVRの月額費用は、「固定費」と「変動費」に分けて考えると整理しやすくなります。固定費と変動費に含まれる項目は、それぞれ下記の通りです。

クラウド型の月額利用料は、数千円〜数万円程度が一つの目安です。課金方式はサービスごとに異なります。席数課金やチャネル課金、番号課金、契約単位の固定料金などがあります。

また、同時着信数が多い場合は、チャネル追加によって費用が増えることがあります。転送通話料やSMS送信料も、利用状況に応じて変動する点に注意が必要です。月額利用料だけでなく、繁忙時間帯の入電数も踏まえて、総額で比較することが大切です。

2-3. オプション・通話料

オプションや通話料は、利用量に応じて増える「変動費」の代表例です。たとえば、オペレーターへ転送した通話の料金は1分あたり8円〜16円程度と幅があり、入電が増えるほど総額も伸びやすくなります。

また、SMS送信は1通あたり8円〜20円程度が一つの目安です。折り返し案内やURL送付を多用すると、金額がかさむでしょう。

通話録音は、保存期間や容量を増やすと追加課金になりやすく、音声認識や音声合成も処理量に応じて費用が発生します。CRMやSFAとの連携、API接続は初期・月額の両方で費用がかかることもあるため、見積もり時に範囲を確認しましょう。

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3. IVRシステムの種類と費用相場

IVRシステムの種類は、下記の3つです。

• クラウド型IVR
• オンプレミス型IVR
• ビジュアル型IVR

それぞれの場合に分けて、費用相場を解説します。

3-1. クラウド型IVR

クラウド型IVRは、インターネット経由で利用するSaaS型のサービスです。自社でサーバーや専用機器を保有する必要がなく、ベンダーが提供する環境を月額で利用します。初期費用は無料〜30万円程度まで幅があり、月額も数千円〜数万円が一つの目安です。

しかし、チャネル数や拠点数が増えると10万円を超える場合もあります。企業規模や用途によって相場が変わるため、事前に見積もりを取ると安心です。

導入期間は要件次第で、数日〜1か月程度で開始できるケースもあります。保守やアップデートは提供側が担うため、情報システム部門の運用負荷を抑えやすい点もメリットです。チャネル追加や機能拡張もしやすく、代表電話の一次受付から段階的に広げられます。

3-2. オンプレミス型IVR

オンプレミス型IVRは、自社内にサーバーや通信機器を設置して構築・運用する形態です。インターネット経由のSaaSとは異なり、自社環境で完結できます。初期費用の目安は、数百万円〜数千万円規模です。機器購入やシステム構築、試験工程が必要なため、導入期間も長くなります。

一方で、既存の基幹システムやPBX（構内交換機）、独自の業務フローに細かく合わせ込めるカスタマイズ性は強みです。情報セキュリティや内部統制の要件が厳しい業界では、オンプレミス型が活躍します。

また、運用・保守体制の確保や、数年ごとの機器更改も見据える必要があります。月額利用料が目立たなくても、保守費や更改費を含めた3年程度の総コストで比較することが重要です。

3-3. ビジュアル型IVR

ビジュアル型IVRは、SMSなどでURLを送り、スマートフォンの画面上で手続きを進めてもらう仕組みです。長い音声を聞かせる必要がないため、住所変更や予約、FAQ確認など「入力したほうが早い」用件と相性が良く、自己解決率の向上が期待できます。

費用はサービスごとの差が大きく、基本利用料といった固定費に加え、SMS送信料などの変動費が影響しやすい点が特徴です。利用が増えるほど、従量課金が積み上がるため、3年程度の総額で比較する視点が欠かせません。

一方で、画面の導線や文言設計が不十分だと、かえって問い合わせが増える可能性もあります。導入費だけでなく、運用改善の工数や費用も見込みつつ、ボイスボットやチャットボットも組み合わせると、効果を高めやすくなります。

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4. IVR導入で失敗しないためのポイント

IVR導入で失敗しないためには、安さだけで選ばないことが重要です。下記のポイントを押さえて、自社の要件に合ったシステムを選びましょう。

• 費用形態が予算に収まる
• 導入目的を明確化する
• 自社の課題解決に役立つ機能がある
• サポート体制が充実している
• 類似の導入事例がある

4-1. 費用形態が予算に収まる

IVRの費用は、月額だけで比較しないことが重要です。初期費用や月額基本料、通話料などの変動費まで含めて全体像を整理しましょう。固定費と変動費を分け、入電ピーク時を想定した場合も試算しておくと安心です。

とくに、チャネル数や席数は、繁忙時間帯を基準に見積もる必要があります。最低利用期間や解約金、オプション追加時の単価も事前に確認しておきましょう。

あわせて、削減できる対応時間×人件費といった費用対効果を可視化し、稟議資料に落とし込むことも重要です。

4-2. 導入目的を明確にする

IVRの導入では、目的の具体化が重要です。たとえば、下記のいずれを重視するかで、必要な機能は変わります。

• 代表電話の取次ぎ削減
• 営業時間外の受付対応
• 予約の自動受付
• FAQによる自己解決率向上
• 迷惑電話対策

狙いによって単なるルーティングで十分なのか、受付完結まで自動化するのか、整理しましょう。

あわせて、入電数や放棄呼（オペレーター応答前に切断された電話）、一次応答率、平均処理時間などのKPIを設定すると、効果を測りやすくなります。目的が曖昧なまま進めると、過剰機能で費用が膨らんだり、機能不足になったりして、成果につながりません。

4-3. 自社の課題解決に役立つ機能がある

IVRで失敗しないためには、課題に効く機能の見極めが重要です。最初に「課題→機能」を対応づけて整理すると迷いにくくなります。たとえば、取次ぎ削減なら振り分け、説明削減ならSMS送信やFAQ誘導が候補でしょう。

確認したいポイントは、下記の通りです。

• 振り分け（スキルに応じたルーティング）の柔軟性
• 営業時間・休日カレンダーの設定しやすさ
• 通話録音の保存期間や容量

CRMやSFA連携（着信時に顧客情報を表示する仕組みなど）を使うなら、連携範囲と追加費用も見積もりで確認しましょう。さらに、レポートや分析で改善を回せるかも大切です。AIや音声認識を追加する場合は、効果に見合うかを試算したうえで段階導入すると安心です。

4-4. サポート体制が充実している

導入時には、シナリオ設計や初期設定、運用設計のサポート体制を確認しましょう。問い合わせ窓口の対応時間や、SLA（サービスレベル合意）が明確かどうかも大切です。

日々の運用では、音声文言や分岐、営業時間カレンダーの変更が発生します。自社で管理画面から変更できる範囲と、依頼時の費用を見積もりに含めておくと安心です。マニュアルやオンボーディングが整っていると、担当者が変わっても運用が回りやすくなります。

また、海外のクラウド基盤を使うサービスの場合は、日本語でのサポートや国内の支援体制も必要です。運用後に改善提案まで伴走してくれるかを含めて比較すると、無駄な改修費やオプション追加を抑えやすくなります。

4-5. 類似の導入事例がある

類似の導入事例は、IVR選定の失敗を減らす判断材料になります。自社と同業種・同規模の事例があると、必要な分岐や運用体制をイメージしやすいです。事例を見るときは、下記のポイントを確認しましょう。

• 導入前の課題
• 選定の決め手
• 設計の考え方
• 導入後の効果

とくに、入電数の減少や、応対時間の短縮などが示されていると、費用対効果を説明しやすくなります。また、事例からKPI設定やシナリオ設計のヒントが得られるため、ゼロから悩む時間を減らせるでしょう。

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5. IVRの導入ならNTT東日本の「生成AIを活用したIVRソリューション」

従来のプッシュ式IVRは手軽ですが、「同じ質問が多い」「案内が長くて途中で切られる」「受付の取りこぼしが出る」といった悩みが残ることもあるでしょう。そのような場面では、IVRの運用に生成AIを組み合わせて、自動化の範囲を広げるNTT東日本の「生成AIを活用したIVRソリューション」がおすすめです。

要件に応じて、自動応答や自動振り分けに加え、情報検索や予約受付などの設計も視野に入ります。既存の仕組みとどう連携させるか、まずは段階導入で始めるかも相談しやすいです。

詳しくは、下記のフォームから資料をご覧ください。

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6. IVRの利用事例

IVRのサービス導入事例を、2つご紹介します。

• アールエヌティーホテルズ株式会社さま
• NTT東日本株式会社

6-1. アールエヌティーホテルズ株式会社さま

アールエヌティーホテルズ株式会社さまでは、宿泊予約や変更、施設案内などの電話が多く、拠点ごとに対応する負荷や取りこぼしが課題でした。そこでクラウド基盤を活用し、IVRによる自動案内と適切な振り分けを組み合わせた運用へ移行しています。

選定では、導入コストを抑えやすい点や、立ち上げまでのスピード、運用を柔軟に見直せる点が後押しになりました。社内に構築ノウハウが少ない状況でも、導入・運用支援を活用して進めています。

結果として、IVRの自動化が効き、特定エリアのホテルでは入電が約50%減少した事例も紹介されています。同様に取次ぎ負担を減らしたい場合は、まず一次振り分けから始め、効果を見ながら段階的に広げる進め方が現実的です。詳しい内容は、下記のページをご覧ください。

【導入事例】ホテルへの問い合わせ入電数を50%削減！コールセンター業務のテレワーク化を目指しAmazon Connectを導入

6-2. NTT東日本株式会社

NTT東日本株式会社の場合、以前はシステム変更に時間とコストがかかり、現場で柔軟に設定を変えにくいことが課題でした。そこで、クラウド基盤とIVRを活用し、応対品質の向上や効率化、営業時間外対応の改善をめざして取り組みを進めています。

導入後は、現場で指標を設定し、データを見ながら改善に取り組めるようになりました。シナリオや運用を見直しやすいと、状況変化にも追随しやすくなります。

取次ぎ負担を減らしたい中堅・中小企業でも、「運用で改善できる設計」にしておくと、オプション追加や改修費を抑えられます。まずは一次振り分けから始め、効果を見ながら段階的に広げると安心です。詳しい内容は、下記のページで解説しています。

【導入事例】NTT東日本のコールセンターシステムにAmazon Connectを導入し、品質向上を実現した事例

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7. よくある質問

7-1. IVRの費用相場はどれくらいですか？

IVRの費用相場は、導入形態と使い方で変わります。クラウド型は初期費用が0円〜30万円程度、月額利用料は数千円〜数万円が目安ですが、同時通話数（チャネル）や拠点数によっては10万円を超える場合もあります。

オンプレミス型IVRは機器や構築が必要になり、初期費用が数百万円〜数千万円規模になるケースも見られます。

7-2. IVRはどのような仕組みですか？

IVRは、電話がかかってきたタイミングで音声ガイダンスを自動再生し、案内に沿って入力を受け付ける仕組みです。利用者が電話機のボタンを押したときの信号（DTMF信号）を認識し、あらかじめ用意したシナリオ（コールフロー）に沿って分岐します。

分岐の結果は、担当部署へ転送したり、営業時間外の案内を流したり、必要に応じて通話録音を行ったりとさまざまです。PBXやクラウドPBXと連携し、目的の窓口へつなぐ構成もよく見られます。

7-3. IVRの機能は何ですか？

IVRの主な機能は、電話対応の流れを整えて取次ぎ負担を減らすことです。たとえば、営業時間内外で案内を切り替える自動応答、用件に応じて担当へつなぐ自動振り分け（ルーティング）があります。

ほかにも、下記のような機能が選択可能です。

• 通話録音（品質確認やトラブル対応）
• SMS送信（FAQ誘導や情報案内）
• CTI／CRM連携（着信時に顧客情報を表示）
• レポート・分析（改善サイクル）

NTT東日本の「生成AIを活用したIVRソリューション」では、必要な機能の整理や段階導入の相談が可能です。

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8. まとめ

本コラムでは、IVRの仕組みや主な機能、導入形態の違い、費用相場と失敗しないためのポイントを整理しました。

クラウド型の普及により、初期費用を抑えながら段階的に導入する選択肢も広がっています。一方で、固定費と変動費を分けて総額で比較することや、目的に合った機能に絞る視点が重要です。

価格だけで判断せず、自社の課題や運用体制に合う設計を意識することで、取次ぎ負担の軽減につながります。

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