【第2回】顧客データの活用事例

第1回では、顧客データを活用する意義について紹介しました。
【第1回】顧客データを活用する意義
本コラムでは、第1回の終わりに登場したCRM機能についてご案内した後、CRM機能を導入したお客様事例をご紹介していきます。
ぜひ、自社でにCRMを取り入れた時にどのように利活用できるカスタマイズするか想像しながら読み進めて下さい。

Ⅰ.CRM機能を導入するとこんなに便利!

第1回にもご紹介した通り、CRM(Customer Relationship Management)機能は社内に散らばった顧客データを1つのシステムに纏め・活用する際に便利です。
顧客データをデータベース化し分析・可視化も可能ですし、CRM機能に新たな周辺機能(架電機能やカレンダー機能)をカスタマイズし業務効率の改善にも貢献します。まさに一石二鳥の機能です。
本日は、CRM機能を活用した導入事例を3つご紹介します。

Ⅱ.導入事例① ~建築業界のステークホルダをCRMで一元管理~

案件概要

建設業界での導入事例。1つの物件に対し、建設段階に合わせて複数の工事店が絡みながら業務が進行する。
現状では、工事店毎に活動履歴を取得するに留まっており、案件で一貫した履歴管理ができずに全体像を把握することが困難だった。

CRM導入の目的

  • 物件毎に工事店の業務内容を蓄積し、効果的な接点管理情報を見える化
  • 案件の全体像把握し、リアルタイムマネジメントに活用
  • 受注見込み物件の確認により利益予測を正確に把握

全体概要(Before)

全体概要(After)

CRM導入による効果

①物件を軸に顧客企業、接点管理を紐づけ業務に適した情報の蓄積を行えるようになった

②案件の全体像を可視化する事で、優先度や、商談内容が明確化になり、効率的な商談ができるようになった

③物件全体の提案進捗と工事店への提案状況を一括管理出来るようになり、どのくらいの利益が見込めるのかが把握出来るようになった

Ⅲ.導入事例② ~紙管理から脱却!コールセンターの業務負担を軽減~

案件概要

保険販売業務のアウトバンド架電、インバウンド受電を行っている企業。
架電時は、Excel管理の顧客リストを元に架電を行っていたが過去の架電取引が参照できないことや、架電時にExcelを印刷して紙に〇をつけながら架電する必要がありオペレータの負担となっていた。
また、各拠点での営業状況を本部で把握することができず、現場の様子が見えなかった。

CRM導入の目的

  • 応対履歴の蓄積によるオペレータの負担軽減
  • リスト架電時の紙管理を脱却
  • オペレータの活動を見える化し、本部で営業状況を把握

全体概要(Before)

全体概要(After)

CRM導入による効果

①CRMと架電機能を連携させ「クリックトゥコール」機能を実装し、架電誤りや手間を削減

②過去の応対履歴を蓄積・確認できるようになったため、顧客満足度の向上に成功

③オペレータの架電数や効率を本部でも把握できるようになった

Ⅳ.導入事例③ ~業務提携先とのシームレスな連携で顧客体験を向上~

案件概要

商品の仕入れ、受発注、アフターサービスを行っている企業。
商品の修理や点検などは業務委託店が担当しており、修理依頼は紙ベースで作成しコールセンターからFAXで業務委託店に送付していた。
業務委託店より作業終了後にFAXで完了報告を受領していたが、それまでの作業進捗の確認が行えず、コールセンター⇔業務委託店間で情報共有が出来ていない状況だったため、クレームにも繋がっていた。

CRM導入の目的

  • 情報をデジタル化してCRMに集約し共有することによる業務効率化
  • 作業ステータスをCRMに登録することで、対応状況を見える化し業務委託店とのコミュニケーション問題を解決

全体概要(Before)

全体概要(After)

CRM導入による効果

①コールセンターにて修理依頼内容をCRMへ登録したタイミングで自動的に業務委託店に依頼メールが入るようになり、紙ベースでのやり取りが不要となった。

②業務委託店の対応状況をCRMに登録する事により、コールセンターでもリアルタイムで対応状況が把握できるようになった

③ユーザーから電話がかかってきても修理状況把握が出来ている為、現状やいつ修理実施予定か回答できるようになった

Ⅴ.まとめ

本コラムでは、CRM機能を導入した事例を3つご紹介しました。
CRM機能を単体で使うことも勿論可能ですが、自社に合った内容にカスタマイズすることで更なる業務効率の改善に繋がります。
次回は、自社に合うCRM機能を導入するために検討すべき項目をご紹介します。

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