【第1回】顧客データを活用する意義

皆様。ご無沙汰しております。「新入社員が入社半年でAmazon Connectを構築してみた。」のしなもんです。コンタクトセンターのデジタル化に向けて、たくさんのお客さまとお話させていただき、コンタクトセンターには、お客さまの多様な情報(データ)が、集まってくるということに改めて気づくことができました。今回は、お客さまとの対談の中で見えてきた内容を交え、どのようにICTを駆使して、企業が保有する(実は、保有している)顧客データを活用していくべきか、という点について、改めて考えてみたいと思います。貴社での顧客データの取り扱い方法と比較しながら読み進めてみてください。

また、今回のブログは、全四回に渡り、お送りしようと思います。ぜひ最後までお付き合いいただけると幸いです。

第一回目のテーマ:顧客データを活用する意義
第二回目のテーマ:顧客データの活用事例
第三回目のテーマ:よりよく活用するための業務システム導入の勘所
第四回目のテーマ:オープンソースソフトウェアのCRMソフトをAWS上で動かしてみた

第一回目のテーマは、顧客データを活用する意義についてです。

Ⅰ.そもそも顧客データとは?

現代では、お客さまの規模が、個人事業主から大企業まで幅広くあり、顧客のニーズも多様化しているため、顧客データを収集・活用しお客さま個々にあった営業を行う必要があり、顧客データがより重要な物となりました。
そもそも顧客データはどのような情報が含まれるのでしょうか? 顧客データと聞くと、取引先のお客さまの個人情報・過去の取引履歴・購買履歴などをイメージされると思います。これらのデータは、「定量データ」と言われており、いわゆる数値で表せるという特徴があります。一方で、コンタクトセンターのお客さまとお話をしていると、お客さまの声やクレーム、問合せの履歴や、営業担当者がお客さまにお伝えした内容など数値化することが難しい情報があります。一般的には、「定性データ」と言われており、パーソナリティをより特定できるデータでもあります。近年のビジネスにおいては、前者の定量データだけではなく、後者の定性データを如何に活用することが重要視される傾向にあるように思います。

Ⅱ.顧客データは点在化しやすい!

顧客データとは、冒頭にも記載した通り取引先の名前・住所・電話番号などの個人情報だけでなく過去の取引履歴や商談情報など多くの情報を含んでおり、企業の資産とも言えます。例えば、営業担当者の視点で考えると、取引相手とのリレーションが深く、取引相手に寄り添った商談が出来ている場合、取引相手とのやり取りを重ね多くの情報を聞き出しています。そのため、この営業担当者は多くの顧客情報を持っています。しかし、手帳へのメモや記憶を頼りにして直接やりとりをしている双方の間にしか共有されていない情報になっていることが多々あります。隣の営業担当者(組織内)や、営業以外の組織(組織外)へ同じ品質で情報が伝わっているかというと、そうでない場合が多いように思います。
つまり、顧客データは、担当者の中に留まっていく一方で情報が点在化しやすいという問題を持ち合わせています。

Ⅲ.どうして顧客データが点在すると問題になるのか?

顧客データは、Ⅱで紹介した通り多くの情報を含んでいるため社内で点在しやすい情報です。例えば、取引相手がまだ見込み顧客だった際の情報はコールセンターやマーケティング部で所持し、取引を始めてからの情報は営業部で所持するような保管方法が多くの企業で取られています。この場合、お客さまとの打ち合わせで他部署と同様の質問を行い無駄が発生したり、お客さまの負担や不信感となり顧客満足度の低下に繋がってしまったという課題をお持ちではないでしょうか?
また、社内の同一部署内でも課題が発生する可能性はあります。例えばコールセンター内で情報共有ができておらず、1度目の架電と担当者が変わってしまったことでお客さまをお待たせする場合やお客さまへの確認事項を重ねてしまい顧客満足度の低下に繋がってしまうことです。
上記課題を解決するために、顧客データを纏めて管理することは有効な手段と言えます。

Ⅳ.顧客データを纏めるとメリットがある!

顧客データを纏めると、Ⅲに挙げた課題点を全て解決できることが分かりました。
それに加え顧客データを纏めることは、更なるメリットも生み出します。
例えば、顧客データを纏めることで一連の業務を滞りなく進めることが可能な点です。マーケティング部が集客したお客さまに対して、営業がその細かい点を踏まえて対応を行い、受注後も発送業務の部署やコールセンターに対して細かい背景を含めて顧客を引き継ぐことができます。これにより齟齬なくお客さまの対応を進めることができ、業務の効率化と顧客満足度の向上に繋がります。
その他にも、取引相手の情報を時間が経過しても見直すことができる点が挙げられます。取引相手によっては、過去セミナーに参加しており既にリレーションがある場合や初回対応後すぐに商談に進まず一定期間空いてしまう場合もあります。この時、個人の記憶やメモで認識している場合には過去の取引内容を忘れることがありますが、顧客データを纏めて管理することで、個人の能力に頼らずに瞬時に思い出すことが可能です。
経営者や組織の責任者の視点でも、潜在的な顧客ニーズ等を知るきっかけや、お客さまと相対している社員がどのようなコミュニケーションをお客さまととっているかを理解してマネジメントを行うことにより、より強い営業組織へ昇華する可能性があります。
一例ではありますが、これらのメリットを生み出すために顧客データを纏めるのはいかがでしょうか?
顧客データを纏める時には、CRM(Customer Relationship Management)の利用が便利です。次回以降のコラムではCRMを利用し、顧客データを纏める方法や事例について紹介していきます。

Ⅴ.まとめ

本コラムでは顧客データを活用する意義について紹介しました。
第二回ではCRMを利用し顧客データをまとめ・活用したお客さま事例を紹介します。

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