AIチャットボットとは？仕組みや活用事例、おすすめサービス6選を紹介！

1. AIチャットボットとは？

AIチャットボットとは、自然言語処理や機械学習、生成AIなどを活用し、利用者が入力した質問の意図を理解して回答するシステムです。決められた選択肢だけでなく、「申請方法を教えて」「この規程の対象者は誰？」といった自然な文章による質問にも対応できます。

AIチャットボットには、登録済みのFAQやナレッジを検索して回答するタイプと、生成AIが回答文を作成するタイプがあります。導入時は、回答方式や参照できる情報を確認しましょう。

関連コラム：チャットボットの導入方法とは？種類・メリット・費用・失敗しない選び方をわかりやすく解説

1-1. AIチャットボットの回答生成の仕組み

AIチャットボットは、利用者の質問を受け取ると、自然言語処理によって質問の意図や重要な語句を解析します。その後、学習済みのFAQやナレッジから関連情報を検索し、質問に合った回答を返します。生成AI型のチャットボットでは、検索した情報をもとにLLM（大規模言語モデル）が自然な回答文を作成する流れです。

RAGを活用したサービスでは、社内文書やマニュアルなどの独自データを検索し、取得した情報をLLMへ渡して回答を生成することが可能です。これにより、モデル自体を再学習させることなく、自社の最新情報を回答へ反映できます。

関連コラム：RAGとは？仕組みと導入メリット、使用の注意点をわかりやすく解説

1-2. シナリオ型チャットボットおよびFAQシステムとの違い

AIチャットボットとシナリオ型チャットボット、およびFAQシステムの主な違いは、質問方法と回答の出し方です。

シナリオ型チャットボットは、あらかじめ設定した会話のシナリオに沿って利用者を案内するチャットボットです。

利用者は用意された選択肢を選びながら操作を進めます。

また、FAQシステムは、事前に登録されたFAQをキーワードやカテゴリから検索し、目的の回答を確認する仕組みとなっています。

これらに対し、AIチャットボットは利用者が入力した自由な文章から質問の意図を読み取り、適切な回答を返す点が特徴です。

それぞれの違いをまとめると以下のとおりです。

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各種手続きの案内や定型的な問い合わせ対応が中心であれば、シナリオ型チャットボットが適しています。また、よくある質問や製品情報を利用者自身に検索・閲覧してもらうことが目的であれば、FAQシステムでも対応できます。

一方、問い合わせ内容や表現の幅が広い場合や、複数の文書から必要な情報を横断的に参照したい場合は、AIチャットボットがおすすめです。

1-3. 生成AI・AIエージェントとの違い

AIチャットボットと生成AI・AIエージェントは、それぞれ役割や用途が異なります。それぞれの主な役割は以下のとおりです。

• AIチャットボット：利用者からの質問に対して対話形式で回答する
• 生成AI：文章や画像、音声などのコンテンツを生成する
• AIエージェント：目標達成に向けて必要な処理を判断し、複数のタスクを実行する

それぞれの違いをまとめると以下のとおりです。

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ただし、これらは完全に独立したものではなく、生成AIを活用したAIチャットボットや、生成AIやAIチャットボットを組み合わせて動作するAIエージェントなど、複数の技術を組み合わせたサービスも増えています。

1-4. AIチャットボットを活用できる業務

ここまで紹介したように、AIチャットボットは自由な文章による質問に対応し、FAQや社内文書などをもとに必要な情報をスムーズに提示できる点が特徴です。そのため、定型的な問い合わせ対応だけでなく、社内ナレッジの検索や業務支援など、さまざまな場面で活用されています。

AIチャットボットの活用が適している主な業務は、「顧客向け」と「社内向け」に分けて次のように整理できます。

具体的な活用シーンとして、顧客向けの場合は、「○○のプランの違いは？」「住所変更はどうすればよい？」といった顧客からの質問に対し、関連する情報をもとに回答できます。さらに、必要な手続きや担当窓口まで案内することも可能です。

社内向けの場合は、「出張旅費はどのように申請する？」「VPNの接続方法を知りたい」といった問い合わせに対し、過去の資料や規程、マニュアルなどを横断的に参照しながら回答できます。また、新入社員向けのオンボーディングで社内ルールや業務手順を案内するほか、メールの文案作成や多言語への翻訳など、日常業務の効率化にも活用されています。

2. AIチャットボットを導入する5つのメリット

AIチャットボットを導入することで、さまざまなメリットが期待できます。主なメリットは以下の5つです。

1. 問い合わせ対応を24時間365日自動化できる
2. 担当者の負荷と人件費を削減できる
3. 社内の必要な情報を見つけやすくなる
4. 回答品質を均一化できる
5. 問い合わせデータを改善に活かせる

それぞれについて詳しく解説します。

2-1. 問い合わせ対応を24時間365日自動化できる

AIチャットボットは、営業時間外や休日でも利用者からの質問に自動で回答できます。

たとえば、ECサイトや予約サービスなどは、深夜や早朝に利用されるケースも少なくありません。

AIチャットボットを設置すれば、利用者は窓口の受付開始時間を待たずに、料金や手続き、商品の使い方などを確認できます。

社内向けの場合も、社員がテレワーク中や出張先からでも就業規則や経費精算の方法、システムの操作方法などを確認できるため、業務の停滞を防ぎやすくなるでしょう。

2-2. 担当者の負荷と人件費を削減できる

AIチャットボットに定型的な問い合わせへの対応を任せることで、オペレーターや管理部門の対応件数を減らせます。特にパスワードの再設定方法や申請書の提出場所など、同じような問い合わせが繰り返し寄せられる部門では、工数削減の効果を実感しやすいでしょう。

担当者は、個別判断が必要な相談やクレーム対応、業務改善といった、人が担うべき業務に時間を充てられるようになります。

そういった問い合わせ件数や対応時間が減ることで、運用状況によっては結果的に残業時間や増員の抑制につながる可能性もあります。

2-3. 社内の必要な情報を見つけやすくなる

RAG対応のAIチャットボットを導入すれば、社内データに基づいた回答が可能になります。質問に関連する社内規程やマニュアル、製品資料、過去のFAQなどを検索したうえで回答を生成するため、社内に点在する情報を探し回る手間を減らし、自社固有のルールや手続き、最新情報も確認しやすくなります。

情報を探す時間を短縮できるだけでなく、担当者へ都度確認する機会が減るため、業務をスムーズに進めやすくなることもメリットです。

なお、最新情報を回答へ反映するには、参照する規程やマニュアルを継続的に更新し、AIチャットボット側にも反映する運用が必要です。

2-4. 回答品質を均一化し属人化を解消できる

有人対応では、担当者の知識や経験によって、案内や回答スピードにばらつきが生じることがあります。一方でAIチャットボットは承認済みのFAQや社内文書を参照して回答するため、一定の基準に沿った情報を提供できることもメリットです。

また、本部やベテラン社員に問い合わせが集中している組織では、チャットボットを共通の問い合わせ窓口とすることで、属人化の解消につながります。個人がもつノウハウの共有にも役立つでしょう。

2-5. 問い合わせデータを蓄積・分析し改善に活かせる

AIチャットボットは、質問内容や利用回数、未解決となった質問、回答への評価などをデータとして蓄積することができます。これらのデータを分析することで、問い合わせが多い商品や利用者がつまずきやすい手続きを把握でき、Webサイトやサービスそのものの改善にも活かせます。

データを蓄積するだけで終わらせず、定期的に分析・可視化し、回答内容や業務フローの改善につなげることが重要です。

3. AIチャットボットの課題・デメリットと対策

AIチャットボットを導入する際の主な課題は以下の2つです。

• 誤回答（ハルシネーション）が発生する可能性がある
• 導入後も継続的な運用・改善が必要

導入前にリスクを把握し、回答根拠の確認やデータ更新などの対策を設計しておきましょう。

3-1. 誤回答（ハルシネーション）が発生する可能性がある

AIチャットボットは、事実と異なる内容をもっともらしく回答する「ハルシネーション」が発生する可能性があります。

このリスクを軽減するには、RAGによって信頼できる社内文書を参照させることが有効です。ただし、参照した情報が不適切な場合や、AIが文書の内容を正しく解釈できない場合は、誤回答が発生する可能性があります。

対策として、参照元を表示できるサービスを選び、重要な回答は利用者自身が根拠を確認できるようにしましょう。また、契約・審査・法務など正確性が強く求められる業務では、AIの回答だけで判断せず、最終確認を担当者が行うルールを設けることも有効です。

3-2. 導入後も継続的な運用・改善が必要

AIチャットボットは、導入後も文書の更新と回答精度の改善を続ける必要があります。改善を行わないまま利用すると、制度改正や商品変更が回答へ反映されず、古い情報を案内する可能性があります。回答できない質問が増え、チャットボットへの信頼が低下することも考えられるでしょう。

改善方法として、制度改正や商品変更に合わせてFAQ・参照文書を更新しつつ、質問ログから未回答や評価の低い回答を確認することも有効です。そのうえで、原因となったデータやプロンプトを必要に応じて見直しましょう。

社内に運用経験者がいない場合は、文書整備やプロンプト作成、RAGの精度改善まで支援を受けられるサービスを選ぶと、運用を定着させやすくなります。

関連コラム：生成AIカスタマイズで業務効率化！具体的な手法と実践のコツを解説

4. AIチャットボットの選び方

AIチャットボットを選ぶ際は、以下の5つのポイントを確認しましょう。

• 自社データを活用できるか
• 情報セキュリティ・ガバナンス要件を満たせるか
• 料金体系が明確か
• 運用サポート・伴走支援があるか
• 自社の業種・利用シーンに近い導入実績があるか

それぞれについて詳しく解説します。

4-1. 自社データを活用できるか

社内問い合わせやナレッジ検索に利用する場合は、AIチャットボットが自社の規程やマニュアル、FAQなどを参照できるか確認しましょう。あわせて、PDFやWord、Excelなど、自社で使用しているファイル形式に対応しているか、データの追加・更新を担当者自身で行えるかも重要です。

回答精度を確認する際は、単に自社データを登録できるかだけでなく、回答の参照元を表示できるか、質問に関連する情報を適切に検索できるかも比較しましょう。PoCやトライアルでは、実際の質問を使い、正答率に加えて「適切な根拠を提示できるか」まで検証することが大切です。

4-2. 情報セキュリティ・ガバナンス要件を満たせるか

AIチャットボットを選ぶ際は、自社の情報セキュリティ・ガバナンス要件を満たせるか必ず確認しましょう。社内文書や問い合わせ内容に機密情報・個人情報が含まれる場合、管理機能が不十分だと情報漏えいや不適切な利用につながる可能性があるためです。

具体的には、まずデータの保存場所や暗号化の有無、入力したデータがAIモデルの学習に利用されるかなどを確認します。あわせて、利用者ごとの権限設定やIP制限、個人情報の入力制御など、自社の運用ルールに合わせたアクセス管理ができることも選定時のポイントです。

また、利用状況を継続的に監視・管理できる機能があると、不適切な利用の防止やガバナンスの維持につながります。

4-3. 料金体系が明確か

AIチャットボットは、初期費用や月額費用、課金方式などを事前に確認し、料金体系が明確なサービスを選びましょう。初期費用が安くても、利用人数や質問数、AIの利用量などに応じて追加料金が発生し、想定以上の費用がかかる場合もあります。

導入前に、自社の利用人数や月間の質問数、登録データ量などを見積もり、以下を含めた総コストを算出しましょう。

• 初期費用
• 月額費用（定額制・従量課金制・両者の併用など）
• AI利用量や質問数などによる追加料金の有無
• 運用支援などのオプション費用

AIチャットボットの導入によって削減できる対応時間や人件費も試算し、費用対効果を判断することが大切です。

4-4. 運用サポート・伴走支援があるか

社内にAIチャットボットの運用経験者が少ない場合は、導入後まで継続してサポートを提供するサービスを選びましょう。AIチャットボットは、導入するだけでは十分な効果を得にくく、継続的な運用・改善によって回答品質を高めていく必要があるためです。

サポート内容は、各段階で確認するのがおすすめです。

• 導入前：対象業務や目標の整理ができるか
• 導入時：文書整備やプロンプト作成に対応しているか
• 導入後：利用状況の分析やRAGの精度改善に対応しているか

また、AI研修やガイドライン策定支援など、自社で継続的に運用できる体制づくりまで支援してもらえるかも確認しましょう。

4-5. 自社の業種・利用シーンに近い導入実績があるか

AIチャットボットを選ぶ際は、自社と近い業種や組織規模、利用目的での導入実績があるか確認しましょう。類似する事例があれば、自社へ導入した場合の活用方法や効果をイメージしやすくなります。

ただし、導入企業数だけで判断するのではなく、どのような業務で利用され、どのような成果につながったのかが大切です。たとえば顧客向けの問い合わせ対応と社内でのナレッジ検索では、求められる回答方法や情報セキュリティ機能が異なります。導入事例を確認する際は、対象業務や利用者、運用体制にも注目しましょう。

関連コラム：チャットボットおすすめ9選を目的別に比較｜選び方や失敗例をわかりやすく解説

5. おすすめのAIチャットボットサービス6選

AIチャットボットは、顧客対応向け、社内問い合わせ向け、生成AI・RAGを活用するタイプなど、サービスごとに得意分野が異なります。

ここからは6つのサービスの特徴を表でまとめていきます。

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5-1. ミンクスプラス生成AI（NTT東日本株式会社）

「ミンクスプラス生成AI」は、RAGを活用して社内データを検索・参照し、回答を生成する法人向けAIチャットボットです。回答の参照元をハイライト表示するため、根拠を確認しながら利用できます。また、ノーコードで業務別のAIエージェントである「コンシェルジュ」を作成でき、複数のAIエージェントを連携させて、より複雑な業務にも活用できる「マルチコンシェルジュ機能」を備えています。

顧客対応に特化したサービスが多いなか、社内問い合わせやナレッジ検索、文書作成など、組織内での幅広い業務に活用できる点が特徴です。専門的な開発知識がなくても、現場の用途に合わせてAIエージェントを作成して各部署へ展開できるほか、権限管理・IP制限・個人情報ブロック・利用状況の可視化にも対応しています。

AI研修やガイドライン策定、RAG伴走サポートも提供しており、導入から運用まで支援を受けたい企業におすすめです。

「ミンクスプラス生成AI」の資料ダウンロードはこちらから

5-2. PKSHA ChatAgent（株式会社PKSHA Technology）

「PKSHA ChatAgent」は、Webサイトやコンタクトセンターにおける顧客問い合わせ対応を支援するAIチャットボットです。利用者の意図を踏まえた対話によって自己解決を促すほか、問い合わせが解決しなかった原因の分析や、改善施策の提案にも対応しています。

有人チャットや外部システムとの連携も可能で、定型的な回答だけでなく、問い合わせ対応全体の改善を進めたい企業に適しています。顧客対応の件数が多く、FAQや対話ログを活用しながら、自己解決率の向上とメンテナンス負荷の軽減を両立したい場合に検討しやすいサービスです。

参照：PKSHA ChatAgent（旧 PKSHA Chatbot）

5-3. KARAKURI chatbot（カラクリ株式会社）

「KARAKURI chatbot」は、カスタマーサポート業務に特化したAIチャットボットです。チャットボットとFAQの回答に利用するナレッジを一元管理できるため、情報の二重管理を防ぎながら回答内容を更新できます。また、AIで解決できない問い合わせは、会話履歴を引き継いで有人チャットへ連携可能です。

基幹システムやCRMとのデータ連携により、会員情報の変更や返品受付などの手続きをチャット上で完結させる運用にも対応します。複数テナントの管理や多言語対応、アクセス制御機能なども備えており、複雑な顧客対応業務を段階的に自動化したい企業におすすめです。

参照：KARAKURI chatbot（カラクリ）

5-4. Chat Plus（チャットプラス株式会社）

「Chat Plus」は、シナリオ型、AI型、有人チャットなどを組み合わせて利用できるチャットボットです。顧客からの問い合わせ対応だけでなく、社内ヘルプデスクやWeb接客にも活用できます。Q&Aの作成から会話シナリオの設計、利用状況の分析まで、チャットボットの構築・改善に必要な作業を一つの環境で進められる点が特徴です。

APIを通じた外部システムとの連携にも対応しているため、既存の顧客情報や業務データを問い合わせ対応に活用できます。自動応答と有人対応を組み合わせながら、幅広い問い合わせ業務を効率化したい場合に検討しやすいサービスです。

参照：Chat Plus

5-5. sAI Chat（株式会社サイシード）

「sAI Chat」は、FAQの類似表現を事前に学習させ、利用者のさまざまな質問表現に対応するAIチャットボットです。入力途中の質問候補表示やデザインのカスタマイズなど、利用者が質問しやすいインターフェースを備えています。

専任のカスタマーサクセスチームが、利用率向上施策、FAQの改善提案、KPI管理などを継続的に支援する点も特徴です。導入時の設定だけでなく、公開後の利用定着や回答精度の改善までサポートを受けたい企業に適しています。ECサイトやカスタマーサポートなど、顧客向けの問い合わせ削減を重視する場合に検討しやすいでしょう。

参照：sAI Chat

5-6. HiTTO（株式会社マネーフォワード）

「HiTTO」は、人事・総務・労務・経理・情報システムなど、バックオフィスへの社内問い合わせに特化したAIチャットボットです。従業員から寄せられる定型的な質問へ自動で回答し、担当者の対応工数削減と社内情報の一元管理を支援します。

従業員はパソコンやスマートフォンから質問でき、必要な情報を自分で確認可能です。社内情報を体系的に整理し、特定の担当者に依存しない問い合わせ対応を構築したい企業に適しています。顧客向けのWeb接客よりも、人事制度や社内手続き、ITヘルプデスクなどのナレッジ共有を主な目的とする場合におすすめです。

参照：HiTTO

6. AIチャットボットならNTT東日本の「ミンクスプラス生成AI」

社内データを活用しながら、情報セキュリティや運用定着にも配慮してAIチャットボットを導入したい場合は、NTT東日本の「ミンクスプラス生成AI」が選択肢になります。

「ミンクスプラス生成AI」の主な特徴は以下のとおりです。

• RAGで社内独自データを検索し、回答を生成できる
• 参照元を表示し、回答根拠を確認できる
• 利用状況をレポートで可視化できる
• Microsoft Entra IDによる権限管理やIP制限に対応している
• 個別開発を前提とせず、月額制で利用できるSaaS型のサービス
• 利用者数に応じた月額定額制で予算を管理しやすい
• ノーコードで業務別のAIエージェントを作成できる
• AI研修やガイドライン策定、RAGの精度改善まで相談できる

回答生成時の情報源として、AIの汎用知識・Web上の情報・社内文書を設定できます。また、参照情報やプロンプトをテンプレート化して組織内で共有できるため、運用ルールを統一しながら活用範囲を広げることが可能です。

料金は初期費用は110,000円（税込）、月額費用は154,000円（税込）から利用できます。^（※）月額料金はID数やオプションによって変わりますが、利用者数に応じた定額制のため、利用規模が拡大しても予算を管理しやすい点が特徴です。

最低利用ID数は20IDです。月額154,000円（税込）は20ID利用時の料金です。

AIチャットボットの導入だけでなく、対象業務の選定や社内ルールの整備、利用定着まで支援を受けたい方は、以下の資料をぜひご確認ください。

「ミンクスプラス生成AI」の資料ダウンロードはこちらから

7. NTT東日本「ミンクスプラス生成AI」の導入事例

NTT-ME総務人事部では、「ミンクスプラス生成AI」の活用により、社内ダブルワークの候補者抽出にかかる時間を、1部署あたり2〜3時間から約30分へ短縮しました。

同部では、社員のキャリア志向調査と社内ダブルワークの募集情報を照合し、適性のある社員へ募集を案内しています。

「ミンクスプラス生成AI」導入前は、自由記述された趣味・特技や希望業務から関連語を考え、Excelで候補者を抽出していました。「家庭菜園」と「野菜を育てる」のような表現の違いも人が考慮する必要があり、候補者の抽出に時間がかかっていました。

導入後は、社内ダブルワークの募集内容を「ミンクスプラス生成AI」に入力し、関連する資格・スキル・趣味などを抽出する運用へ変更しました。AIが抽出した関連語をもとにExcelで候補者をスコアリングし、一定の基準を満たした社員をレコメンド対象として選定しています。

AI活用開始後の3か月で7名が新たなキャリアを実現し、そのうち3名はAIによるレコメンドが応募のきっかけになりました。担当者は、新規キャリアの実現が体感で約1.5倍になったと評価しています。

なお、すべての工程をAIに任せているわけではありません。一部の検索・加点にはExcelを使用し、最終的な案内対象者は人が確認しています。まずは関連単語の抽出といった生成AIに適した業務から取り入れ、人の判断と組み合わせながら成果につなげた事例です。

関連コラム：生成AIとNTT-ME総務人事部が支えた、社員1万人のキャリアオーナーシップ改革

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8. AIチャットボットに関するよくある質問

AIチャットボットの導入前によくある、費用や無料サービス、社内の運用体制に関する質問へ回答します。

8-1. AIチャットボットの費用相場はどのくらいですか？

AIチャットボットの費用は、サービスや利用状況によって異なります。主に以下のような要素によって決まります。

• 利用人数
• 回答方式
• 登録するデータ量
• RAG・外部システム連携の有無
• 情報セキュリティ機能
• 運用支援の範囲　など

サービスを比較する際は、月額料金だけでなく、利用できる機能の範囲やサポート内容などを含めた総コストで判断しましょう。

NTT東日本の「ミンクスプラス生成AI」は、初期費用は110,000円（税込）、月額費用は154,000円（税込）から利用できます。^（※）

最低利用ID数は20IDです。月額154,000円（税込）は20ID利用時の料金です。

SaaS型のため個別開発型と比べて初期投資を抑えやすく、利用者数に応じた月額定額制で予算を管理できます。

関連コラム：チャットボットの費用はいくら？初期費用・月額料金の相場から費用対効果の算出方法まで徹底解説

8-2. 無料のAIチャットボットでも業務利用できますか？

無料のAIチャットボットでも業務利用は可能です。ただし、機能や利用回数に制限があるほか、情報セキュリティ機能やサポート内容が有料サービスと異なる場合があります。機密情報を扱う場合や全社で利用する場合は、自社の情報セキュリティ要件を満たせるサービスを選ぶことが重要です。

NTT東日本の「ミンクスプラス生成AI」では、対話内容や連携先の業務データが生成AIモデルの学習や再利用には一切用いられません。また、保管データは国内リージョンで暗号化され、利用企業ごとに論理的に分割されます。機密情報を扱う業務でも利用しやすい環境です。

8-3. 社内にAIの専門人材がいなくても導入できますか？

AIチャットボットは社内にAIの専門人材がいなくても導入できます。ただし、社内文書の整理や回答精度の改善、利用ルールの策定などを自社だけで進めることが難しい場合もあります。

初めて生成AIを導入する場合や、導入後の運用に不安がある場合は、伴走支援を受けられるサービスを選ぶと安心です。NTT東日本では、基礎から学べる生成AI研修や、回答精度の改善を支援するRAG伴走サポートを提供しています。導入準備から活用定着までの支援内容を確認したい方は、「ミンクスプラス生成AI」の資料をご覧ください。

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9. まとめ｜AIチャットボットは回答精度や情報セキュリティ、運用支援まで比較して選ぼう

AIチャットボットとは、AIが利用者の質問意図を解析し、チャット形式で回答するシステムです。顧客対応や社内問い合わせを24時間365日自動化でき、担当者の負担軽減、回答品質の均一化、問い合わせデータの分析などに役立ちます。

近年は、RAGを活用し、社内規程やマニュアルを検索して自社固有の情報に基づいた回答を生成できるサービスも増えています。ただし、誤回答を完全に防げるわけではないため、回答精度や情報セキュリティ、導入後の運用支援まで含めて自社に合ったサービスを選びましょう。

NTT東日本の「ミンクスプラス生成AI」は、RAGによる社内データの活用に加え、参照元表示や利用状況の可視化、権限管理、IP制限などを備えた法人向けAIチャットボットです。また、生成AI研修やガイドライン策定、RAG伴走サポートも提供しており、ツールの導入から社内への活用定着まで支援を受けられます。

自社データを活用したAIチャットボットの導入や、運用・定着まで支援を受けたい方は、「ミンクスプラス生成AI」の詳細をぜひご確認ください。

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本コラムに記載されてる会社名、サービス名、商品名は、各社の商標または登録商標です。