COLUMN

1. Amazon Connectとは

Amazon Connectとは、AWSが提供するクラウド型のコンタクトセンターサービスです。

コンタクトセンターの運用に必要な「IVR（Interactive Voice Response：音声自動応答システム）」や「CTI（Computer Telephony Integration：電話・FAXとコンピューターを統合するシステム）」などのシステムを標準搭載しているだけでなく、オムニチャネルへの対応や、ノーコードによるIVRのコンタクトフロー設計といった、さまざまな機能があります。

また、回線がクラウドで提供されており、ソフトフォンを利用して運用するため、オンプレミス型のコンタクトセンターのように専用の電話回線を引く必要がありません。クラウドやシステム構築に関する専門的な知識がなくても運用でき、コンタクトセンターを低価格かつ短期間で立ち上げられることから、多くの企業・自治体で導入されています。

Amazon Connectの詳しい内容については、こちらの記事をご覧ください。

「AmazonConnectとは｜導入時のメリット・注意点を解説」

Amazon Connectについて詳しく知りたい方は、こちらからお問い合わせください。

2. NTT東日本がAmazon Connectを導入した結果

NTT東日本では、クラウド分野に精通した「CCoE（Cloud Center of Excellence）」^※という専門組織を置いています。ここでは、CCoEがサービス品質の向上を目的として、NTT東日本のコールセンターシステムにAmazon Connect を導入した自社事例をご紹介します。

CCoE：部署の垣根を超えて全社的に戦略的なクラウド化を推進していくため、ベストプラクティスやフレームワークなどを作成・制度化する専門人材を集めたチーム

2-1. Amazon Connect導入前の課題

NTT東日本では、とあるサービスに関する問い合わせが増え、内容に応じた柔軟な対応が必要になっていました。しかし、従来のコールセンターでは、PBX（Private Branch Exchange：外線・内線の接続や内線同士の制御を行う交換機）を利用していたため、次のような課題がありました。

コールセンターの指標が取れず、業務改善や品質向上の施策が正確に打てない

コールセンターでは、一つの架電に対して応答率や平均通話時間などのKPIを設定し、それを指標としてサービス品質の管理を行いますが、PBXの環境では、一日数百件を超える架電に対して正確な指標が取れていませんでした。

転送先の変更や同時通話できるチャネルを増やす作業に1ヶ月以上かかる

PBXでは同時通話数（チャネル数）を増やす作業に1ヶ月以上の時間を要しており、タイムラグによって機会損失が生まれていました。

これらを解決するため、CCoEはAmazon Connect を導入し、CCaaS（Contact Center as a Service：クラウド上で利用可能なコールセンターサービス）を立ち上げました。

CCaaSについてはこちらの記事をご覧ください。

2-2. Amazon Connectを選んだ理由

数あるCCaaSサービスの中から、NTT東日本がAmazon Connectを選んだ理由は次のような点にあります。

• クラウド型のため、オンプレミス型のコールセンターのようにハードウェアを購入したり、システムを設計したりする必要がなく、イニシャルコストを抑えて導入できる
• 従量課金制のため、ランニングコストに優れている
• コールセンター業務に求められる機能が標準搭載されており、AWSのサービスだけでなく、Salesforceなどの外部のサービス・システムとの連携が可能である

2-3. Amazon Connect導入後の効果

Amazon Connect は、自社の仕様に合わせて設定できるため、従来のシステムを踏襲しながら、必要な機能を追加できることが特徴です。導入したことで、NTT東日本では次のような成果を得ることができ、コールセンター業務が大幅に改善されました。

コールセンターの応対品質が向上した

コールセンター指標をカスタマイズして設定できるようになり、当初の課題であった業務改善や品質向上の施策の定期的な実施が可能になりました。

転送先の変更やチャネルを増やす作業が数日で設定できるようになった

それまで、電話番号の取得やシステム設定にかかっていた期間が1ヶ月から数日へと短縮されたため、お客さまの需要に合わせて規模の拡大ができるようになり、機会損失の低減につながっています。

コールセンターの在宅化と拠点の分散化を行い、BCP対策を実現した

これまではコールセンターの拠点がまとまっていたため、災害などの有事の際には事業継続が難しい状況でした。Amazon Connectの導入によってソフトフォンを利用した運用が可能になり、コールセンターの在宅化と拠点の分散化ができたことで、BCP対策が実現できました。

↓事例の詳細については、こちらの記事をご覧ください

「NTT東日本のコールセンターシステムにAmazon Connectを導入し、品質向上を実現した事例」

Amazon Connectでできることや活用シーンについて詳しく知りたい方は、こちらの資料をダウンロードしてご確認ください。

3. Amazon Connectの導入運用支援事例

自社に取り入れて業務効率の改善を実感できたAmazon Connect。その知見を活かし、NTT東日本では「Amazon Connect導入運用支援」を提供しています。ここでは、本サービスをご利用いただいた企業・自治体の導入事例をご紹介します。

3-1. 【Amazon Connect】アールエヌティーホテルズ株式会社 さま

アールエヌティーホテルズ株式会社さまは、ビジネスシーンでの利用に特化した宿泊施設「Richmond Hotels」を、全国に43店舗展開している企業です。

柔軟な働き方の実現と、ホテル現場の負担を軽減することを目的に、ホテル業界では珍しいカスタマーセンター（RNTカスタマーセンター）を立ち上げ、Amazon Connectを導入しました。

RNTカスタマーセンターを立ち上げる前は、お客さまからの電話に対応している社員は10名前後で、半数以上が家庭を持つ女性社員でした。勤続したくても出産や育児といったライフステージの変化によって退職という決断をしなくてはならない社員もおり、テレワーク等による働き方改革の推進が課題となっていました。

↓導入事例の詳細はこちらをご覧ください

「ホテルへの問い合わせ入電数を50%削減！コールセンター業務のテレワーク化を目指しAmazon Connectを導入」

3-2. 【ボイスワープ＋Amazon Connect】株式会社コジマ さま

コジマさまは、関東圏を中心に60拠点のペットショップと動物病院を運営しています。

お客さまからの電話対応業務を改善するために、「ボイスワープ＋Amazon Connect」を利用しました。

コジマさまでは、これまで改築や移転中の店舗への問い合わせを、新店舗窓口へボイスワープすることで対応を行っていました。しかし、お電話をいただいたお客さまには他店へ転送していることを認識されにくく、対応した従業員も転送された電話だと認識できなかったため、双方のコミュニケーションがうまくいかないことが多々ありました。また、従業員が営業時間外の電話対応に追われるなどの課題がありました。

↓導入事例の詳細はこちらをご覧ください

「クラウド＋ボイスワープで改装/移転時のビジネス継続性を向上」

3-3. 【シン・オートコール】陸前高田市 さま

東日本大震災で甚大な被害を受けた陸前高田市さまでは、震災からの復旧・復興のためにさまざまな公共事業を進めてきました。

災害の経験から学んだ「必要な情報を正確かつ確実に伝達する」ことを目指して、NTT東日本が開発した「シン・オートコール」を導入しました。

↓「シン・オートコール」についてはこちらをご覧ください

「オートコールはどう活用できる？導入するメリットや注意点も詳しく解説」

陸前高田市さまでは、防災や避難に関する情報を防災行政無線やSNS、ホームページなどの手段を使って発信していましたが、高齢者や障がいのある方などはデジタル機器の操作が難しく、情報格差が生まれていました。災害による犠牲者を出さないためにも、等しく情報を伝達できるツールが必要でした。

また、一部には電話による情報伝達も行っていましたが、市職員が一件ずつ架電しなくてはならないため、時間と労力がかかることが課題でした。

↓導入事例の詳細はこちらをご覧ください

「陸前高田市、電話による災害時の情報伝達・安否確認システムに AWS を活用し、住民の自助を支援する新たな防災の未来へ」

Amazon Connectの活用事例や費用の詳細については、こちらから資料をダウンロードの上、ご確認ください。

4. Amazon Connectを検討中ならNTT東日本のAmazon Connect導入運用支援

NTT東日本では、Amazon Connect導入運用支援を提供しています。Amazon Connectの導入から運用・保守、Amazon Connectを起点としたその他システムのクラウド移行、外部システムとの連携、シン・オートコールの導入など、コールセンター・コンタクトセンターのクラウド化における業務を包括的にサポートいたします。お客さまが抱える課題をヒアリングし、ニーズに合わせた最適なプランをご提案いたしますので、Amazon Connectの導入を検討している企業・自治体の方は、ぜひご相談ください。

Amazon Connect 導入運用支援

5. まとめ

Amazon Connectの導入により、コールセンター・コンタクトセンターの業務が最適化され、働き方改革や顧客とのリレーション強化が期待できます。NTT東日本では、Amazon Connectの導入運用支援を提供しています。クラウド化の推進を検討している方は、ぜひお問い合わせください！