COLUMN

1.コンタクトセンターとは

コンタクトセンターとは、SNSやメール・チャットなど電話以外からの問い合わせもサポートする施設のことです。コンタクトセンターのように、複数の通信経路を取り扱うことを「オムニチャネル」と呼びます。

1-1.どのような役割か

コンタクトセンターは、顧客のライフスタイルに合わせた柔軟な問い合せが可能で、顧客満足度を向上させる役割があります。

顧客が希望する問い合わせ手段に企業も合わせることで、顧客がストレスなく便利に利用ができ、安心や信頼を得られるからです。

コールセンターは受電が集中するとオペレーターにスムーズにつながらず、顧客を逃すだけではなく不便さを与える可能性があるでしょう。オムニチャネルであるコンタクトセンターの場合、ライフスタイルに合わせて深夜など時間関係なく連絡が可能です。

コンタクトセンターに集まった顧客の声は、新しい製品開発などにも役立てられるため企業の成長にもつながります。

1-2.コンタクトセンターの運用形態

コンタクトセンターの運用形態は、以下の2つです。

• オンプレミス型
• クラウド型

メリット・デメリットも合わせて、概要を解説します。

1-2-1.オンプレミス型

オンプレミス型では、自社で保有するサーバーにシステムを導入して運用します。

メリットは以下のとおりです。

• カスタマイズしやすい
• 情報セキュリティ対策も強化しやすい

オンプレミス型では自社に合わせたシステム設計ができるため、細かなシステムの微調整が可能です。また全てのシステムを自社で管理しているため、外部からの脅威に対しても強いといった特徴があります。

一方デメリットは、以下の3点です。

• 導入に時間がかかる
• 導入費用も維持費用も高くなる
• 拡張性と可用性が低い

自社専用のサーバーを構築するには設備の準備はもちろん、構築にも時間がかかります。さらにサーバー導入費だけでなく、サーバーを設置する場所や光熱費などの維持費も必要です。

また繁忙期・閑散期にあわせた回線数の増減がしにくく、災害に見舞われたときにシステム障害やシステム停止の可能性の危険性があります。

1-2-2.クラウド型

クラウド型では、クラウドサービス提供事業者からネットワーク上の仮想サーバーを借りて、システム構築をします。

クラウド型の主なメリットは、以下のとおりです。

• スピーディに導入できる
• 拡張性・可用性に優れている
• コスト面を抑えられる
• 在宅でのコンタクトセンターも可能

クラウド型を活用するとスピーディに導入が可能で、閑散期・繁忙期に合わせた拡張も容易にできます。また、物理的に離れたリージョンを複数活用することで、災害時にシステム停止になることもなく事業の継続が可能です。

基本的なコストは利用した分だけの価格となるため、初期コストや維持費も抑えられるといった特徴があります。さらにクラウド型は、ネットワークさえあればどこにいても利用できるので、在宅のコンタクトセンターを検討されている企業では、クラウド型がよいでしょう。

一方、デメリットは以下の2点です。

• カスタマイズが難しい場合がある
• 情報セキュリティ対策を検討する必要あり

クラウドサービス提供事業者が既にサービスを展開しており、その中から組み合わせて利用するため、自社専用で作られたオンプレミスよりかはカスタマイズがしにくいといった点が、デメリットとして挙げられます。またインターネットを活用するため、在宅などのコンタクトセンターも含め情報セキュリティ対策を強化する必要があるでしょう。

クラウドサービス提供事業者でも、豊富な情報セキュリティ対策用のサービスを展開しているため、活用するのがおすすめです。

コンタクトセンターの導入に関するご相談やお悩みはお気軽にNTT東日本までお問い合わせください。

2.コンタクトセンターとコールセンターの違い

コンタクトセンターとコールセンターの違いは、以下のとおりです。

コールセンターは電話の対応のみを行っているのに対し、コンタクトセンターは複数のチャネル対応が可能です。顧客との通信手段の多様化から、一部のコールセンターがコンタクトセンターに切り替わってきています。

コールセンターとコンタクトセンターは明確に分けられているわけではないため、実際はコンタクトセンターであってもコールセンターと呼ばれることもあります。またコールセンターやコンタクトセンターと呼ばれず、カスタマーセンターやお客さま相談窓口などの名称を利用している企業もあるでしょう。

3.コンタクトセンターが重要な理由

コンタクトセンターが重要な理由は、以下の3つです。

• 顧客とのコミュニケーション方法が多様化したから
• 関係構築により顧客満足度の向上が見込めるから
• 顧客の声を社内で活用できるから

順番に解説します。

3-1.顧客とのコミュニケーション方法の多様化

コンタクトセンターが重要な理由として、顧客のコミュニケーション方法が多様化してきたことが挙げられます。

顧客によっては、深夜でないと問い合わせが不可能な方や電話による対応が苦手な方、手早く済ませたいと考える方もいます。そのため、顧客が希望するコミュニケーションに、企業も合わせ満足度を向上させる必要がでてきたのです。

コンタクトセンターであれば、どのチャネルを利用したお客さまでもチャネルの違い関係なく同品質の対応が取れるようになります。

3-2.関係構築により顧客満足度の向上が見込める

最近の傾向として、顧客の満足度は購入したサービスや商品の価値だけではなくなってきています。企業のイメージや対応した社員のイメージも、顧客満足度を向上させる要因となっているのです。そのため、購入までの過程や購入後の対応までを含め満足度が決まります。

企業と顧客の大きな接点は、コールセンターやコンタクトセンターなどの問い合わせ窓口です。窓口担当の返答が遅れたり、対応が悪かったりすればイメージダウンにつながりかねません。

イメージダウンにつながれば顧客体験価値は下がり、自社商品が良かったとしても満足度が下がっていくでしょう。

一方、全てのお客さまに対して高品質の対応ができれば、その分顧客満足度は上がります。商品に少し不具合などがあったとしても、担当の対応が良ければ「買って良かったな」と感じる顧客も少なからずいます。

このように購入・利用までの過程で満足度を決めているため、どのチャネルを利用するお客さまであっても、より品質の高い応対をしなければならないのです。

3-3.顧客の声を社内で活用する

企業にとって、顧客の声は今後の課題が詰まっているため重要です。課題である生の声を社内で活用することで、今のサービスを改善したり新商品の開発などに役立てたりできます。

顧客の困りごとや改善してほしいと感じている内容を直接聞けるのは、コンタクトセンターです。コンタクトセンターで集約された情報を、開発部や営業部などと連携し共有することで売上をあげることはもちろん、満足度やブランド力アップにつながります。

コンタクトセンターの導入に関するご相談やお悩みはお気軽にNTT東日本までお問い合わせください。

4.コンタクトセンターの業務内容

コンタクトセンターの業務内容は、大きく分けてインバウンド業務とアウトバウンド業務に分けられます。

本章では、コンタクトセンターの業務内容を解説します。

4-1.インバウンド業務

インバウンド業務とは、顧客からの受電対応業務のことです。

具体的には、以下のような業務が挙げられます。

• 商品の購入や申し込み・または解約などの手続き受付
• 商品やサービスに関する問い合わせ
• 故障対応
• クレーム対応

インバウンドはお客さま主導の業務なため、内容も広範囲で対応する難易度も高いといった特徴があります。また問い合わせで顧客を待たせないような配慮も必要です。

チャネルによってはAIを活用したり、一部を無人対応などに変更したりすることで業務効率化を図り、顧客の満足度向上させる対策が必要でしょう。

4-2.アウトバウンド業務

アウトバウンド業務とは、企業から顧客へ案内や訴求などをする発信業務のことです。

具体的には、以下の業務が挙げられます。

• 自社サービスの紹介
• パンフレット送付の案内
• アンケート調査
• 購入後のアフターフォロー
• 未納がある顧客への督促

アウトバウンド業務は、発信したからといって必ず顧客から返答がもらえるわけではありません。そのため、より効率良く多くの顧客や見込み顧客に発信する必要があります。

より多くの顧客とつながるためにも、自動発信などを活用して業務効率化を図ることも可能です。

コンタクトセンターの導入に関するご相談やお悩みはお気軽にNTT東日本までお問い合わせください。

5.コンタクトセンターを設置するべき企業

コンタクトセンターは事業の改善や顧客満足度を上げるために重要な施設ですが、すべての企業が設置するべきというわけでもありません。

この章では、コンタクトセンターの設置がおすすめの企業を解説します。以下の特徴をもつ企業は、ぜひコンタクトセンターの導入を検討してみましょう。

上記のような特徴をもつ企業は、コンタクトセンターを設置することで課題をクリアにできます。また業務改善に役立つため、企業が成長するための重要な部署となるでしょう。

一方、コンタクトセンターを設置する目的があいまいだったり、すでに顧客対応は万全だったりする企業は不要です。

コンタクトセンターの導入に関するご相談やお悩みはお気軽にNTT東日本までお問い合わせください。

6.コンタクトセンター運用に必要な機能

本章ではコンタクトセンターを運用するにあたって、必要な機能を解説します。コンタクトセンターを導入するにあたって、必要な機能を検討しましょう。

6-1.CTI

CTIとはComputer Telephony Integrationの略で、電話とコンピューターをつないでコールセンター業務をスムーズにするシステムです。

電話番号に顧客情報や取引内容を紐づけて、受電の際に必要な情報を確認できます。さらにオペレーターの受信を振り分けることで、対応時間の均等化を図れます。

管理者のオペレーターモニタリング機能もあり、通話中でも「ささやき機能」などで指示を出したり、通話録音などで顧客対応を後からでも分析できたりします。

6-2.CRM

CRMはCustomer Relationship Managementの略で、顧客情報や顧客の対応履歴をデータとして蓄積・共有できるシステムです。オペレーターは、顧客とのコンタクト履歴を入力して共有することで対応の二重化や漏れを防げます。また管理者はCRMを参照して、顧客ごとの対応状況をチェックできます。CRMを活用すれば部署間であっても共有できるため、営業課など別部署でも役立てられるでしょう。

6-3.チャットボット

チャットボットとはチャットとロボットを組み合わせた造語で、チャットで対話できるロボットのことです。

チャットボットを導入すれば、応対を自動化できオペレーターの負担を減らせます。また、チャットボットはロボットなので24時間対応が可能です。

チャットボットは問い合わせの切り分けを行う1次対応に向き、ナレッジやFAQデータを蓄積できるため、コンタクトセンター側のヘルプとしても機能します。

その他、AIなどで顧客の感情を分析し、対応品質を向上させていくシステムも各社で開発が進められています。

6-4.ACD

ACDはAutomatic Call Distributorの頭文字をとったもので、顧客からの着信を自動で振り分けてくれる装置のことです。

次の章で紹介するIVRと連携し空いているオペレーターにつなぐことができるため、応答率のアップを期待できます。

そのほかの機能として、オペレーターのスキルに合わせて振り分けることも可能です。顧客にとっても待ち時間の減少となり、満足度の上昇につながるため放棄呼率が高い企業などは導入した方が良いでしょう。

6-5.IVR

IVR(Interactive Voice Response)とは、自動音声システムのことです。

自動音声に沿って番号を押すよう促す機能で、最適な部署に自動転送をしてくれます。近年はボイスポットなどを活用し、番号入力ではなく音声認識できるものもあります。

IVRを活用すれば、請求金額の照会など内容が複雑でないものについては自動音声にて回答をすることも可能です。そのほか、来店予約や折り返し対応依頼、注文受付・解約など、さまざまな用件を自動で対応できます。

6-6.録音機能

録音機能は、顧客とオペレーターのやり取りを録音できるシステムです。

電話応対では、顧客とのやりとりを再確認しなければならないシーンも少なからずあります。そのような場合に録音機能を活用すれば、前回対応した内容を確認できます。

そのほか、応対品質を向上させるために、スーパーバイザー(SV)とオペレーターで相互に確認し振り返りなどに利用することも可能です。

6-7.SMS送信機能

SMS送信機能は、SMS(ショートメッセージサービス)を顧客へ送信する機能のことです。総務省の通信利用動向調査によると、携帯電話の普及率は9割を超えており、SMSは携帯電話の基本機能として備わっています。そのためSMSを活用すれば、幅広い顧客に対応することが可能です。

口頭での回答は、伝え間違いや聞き間違いが発生する危険性があります。文字で伝えた方が間違いは少なく、顧客も情報を残しておけるので便利です。

SMS送信機能を活用すれば、応対品質向上のためのアンケートやURL・パスワード・問い合わせ電話番号の送信などにも活用できます。

コンタクトセンターシステムに必要な機能を詳しく知りたい方は、別記事「コンタクトセンターシステムに必要な機能とは？選び方のポイントも解説」をご覧ください。

7.コンタクトセンターでよくある課題と解決方法

ここでは、コンタクトセンターでよくある課題と解決方法を解説します。コンタクトセンターの運用に必要なシステムなどを導入しつつ、課題解決につなげていきましょう。

7-1.オペレーター業務の効率化

コンタクトセンターの業務は、問い合わせが多く多忙です。クレーム対応など、お客さまに丁寧な対応を求められるなか、生産性も挙げなければならないでしょう。業務の効率化を行い、オペレーターが業務を行いやすい環境を整えなければ、社内の環境も悪くなります。

業務の効率化を図る方法は3つあります。

1つ目はCRMの活用です。CRMを活用して、顧客の情報を即座に表示できれば時間短縮になるのはもちろん、顧客満足度の向上が見込めます。またオペレーターの顧客対応もしやすくなります。

2つ目は、CTIやIVRの活用です。CTIであふれ呼を対応できるオペレーターにつなげば、顧客を待たせることなく顧客満足度は上がり、オペレーターの対応数も平等になります。

またIVRなどで切り分けをすることで、転送時間の短縮はもちろん、オペレーターで対応しなくても自動音声で対応できる内容を切り分けられます。

3つ目は、チャットボットやFAQの活用です。FAQに多くの情報を残しておけば、顧客の自己解決が見込めます。またチャットボットで一時切り分けを行えば、その分顧客の待ち時間短縮も期待できるでしょう。

7-2.複数チャネルへのスムーズな対応

コンタクトセンターはマルチチャネルのため、コールセンターよりも業務が多くより複雑になります。そのためミスが生じる可能性が高く、スムーズな対応が必要です。

複数のチャネルを結ぶ顧客情報は、別々にせず一元管理できるようなシステム導入を検討する必要があります。また別チャネルで対応した内容をすぐに確認できるような、共有システムもしっかり完備すればスムーズな対応が可能です。

7-3.オペレーターの教育

オペレーターの教育体制が不十分だと、応対時間が延長するだけでなく、応対品質の低下や企業イメージのダウンにつながります。さらに知識や経験不足で不安を持ちながら対応するのは、離職率の増加にもつながりかねません。

安心して応対できる環境を作るためには、オペレーターの教育に力をいれるべきでしょう。

オペレーターの教育方法として、新人がすぐに対応できるようオペレーター用のチャットボットやFAQの拡充、トークスクリプトの準備などが必要です。

そのほか、ビジネスマナーや商品の知識を身につけるために研修や試験などを取り入れるのも良いでしょう。指導の際に録音機能を活用し振り返りをすると、オペレーター自身も不得意な部分が理解でき、改善しやすい環境が整います。

8.コンタクトセンターの導入ならNTT東日本へご相談ください

コンタクトセンターの導入を検討しているけれど、知識がなくなかなか踏み出せない方もいるでしょう。

上記のようなお悩みをお持ちの方は、NTT東日本にご相談ください。NTT東日本ではAmazon Connectの導入運用支援をしています。Amazon Connectは大手クラウドサービスのAWSで提供しているコンタクトセンターで、コールセンターの機能はもちろんチャットによる問い合わせなども一元管理できます。

NTT東日本ではAWSの有資格者である担当者が、お客さまのパートナーとして親身に課題をお聞きし、必要な基盤の提案や構築・導入・運用までスピーディに対応いたします。

Amazon Connectの導入について詳しく知りたい方は、下記のページをご覧ください。

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9.コンタクトセンターについてまとめ

コンタクトセンターは電話対応以外にSMSやメール・チャットなど複数のチャネルに寄せられる問い合わせをサポートする施設です。一方コールセンターは電話対応を専門とする施設のため業務内容の範囲が異なります。

コンタクトセンターを導入すれば、顧客の希望する問い合わせ方法を導入でき、顧客満足度の向上が期待できます。

コンタクトセンターの設置にご興味のある方は、ぜひNTT東日本にご相談ください。

Amazon Web Services（AWS）は、米国その他の諸国における、Amazon.com, Inc.またはその関連会社の商標です。

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