COLUMN

AmazonConnectとは｜導入時のメリット・注意点を解説

Amazon Connectの導入をご検討の方、料金例をご確認されたい方はこちらをダウンロードしてご確認ください。

Amazon Connectとは、AWS（アマゾンウェブサービス）のクラウド型コンタクトセンターサービスで、コンタクトセンターシステムや自動受付システムを構築・運用できるというものです。

Amazon Connectを導入してコンタクトセンターを運営すれば、電話や自動音声応答システム（IVR）などで顧客対応ができます。

実際にAmazon Connectを導入すると、「コンタクトセンターを短期間で立ち上げられる」「既存のコンタクトセンターシステムよりも費用を抑えられる可能性がある」といった利点がある一方、「既存の電話番号が利用できない」といった側面もあります。

そのため、自社にとってAmazon Connectの導入をするべきか慎重に考えないと、「せっかく手間やコストをかけて導入したのに、求めるサービスではなかった」といった事態になりかねません。

そこでこの記事では、以下の内容を解説します。

この記事を読むことで、Amazon Connectとは何かを理解できるだけでなく、自社にとって導入するべきサービスなのかどうかを判断できます。また、導入するための流れも知ることができます。

またNTT東日本は活用例と費用例を掲載した資料も用意していますので、本記事とあわせてこちらダウンロードしてご確認ください。

1.Amazon Connectとは

まずはAmazon Connectとはどういうものなのか、わかりやすく解説します。

1-1.Amazon Connectとは、AWSのコンタクトセンターサービスのこと

Amazon Connectとは、AWS（アマゾンウェブサービス）のクラウド型コンタクトセンターサービスで、コンタクトセンターシステムや自動受付システムを構築・運用することができます。

コンタクトセンターとは、電話やメール、ソーシャルメディア、Web、チャットなどの手段で顧客の対応を行う問い合わせ窓口のことです。

たとえば、顧客の商品に対する疑問や相談を受け付けるコンタクトセンターをAmazon Connectを導入して運営すれば、電話だけでなく、自動音声応答システム（IVR）などで顧客とのやり取りができます。

1-2.Amazon Connectが注目される理由

Amazon Connectが注目される理由は、コロナ禍によるテレワークの普及が進んだことで、「会議室の定員減」「オフィス縮小」「コンタクトセンターの在宅化」の必要性が高まり、「コンタクトセンターのクラウド化」が着目されるようになり、Amazon Connectはコールセンターの在宅化に適していたからです。

そもそもクラウド型のコンタクトセンター自体はAmazon Connectの登場以前にもありましたが、VPN接続しかできない点や、電話回線を引いて固定電話で応答する必要がある点など、在宅でコンタクトセンターを運営するには適していませんでした。

一方でAmazon Connectは、

• インターネット環境
• ヘッドフォンとマイクがセットになったヘッドセット
• PC環境

があれば運用ができるため、在宅でのコールセンターの運用に適しているのです。

こうしたコロナ禍の在宅化需要が高まったことが要因となり、Amazon Connectは注目されるようになりました。

2.Amazon Connectの特徴・機能

Amazon Connectでは、具体的にどのようなことができるのでしょうか。

2章では、Amazon Connectの主な特徴を以下4つ解説します。

2-1.コンタクトセンター機能

1つめの特徴は「コンタクトセンター機能」があることです。

Amazon Connectにはコンタクトセンターの運営に必要な、以下の機能を標準搭載しています。

※「あふれ呼」：コンタクトセンターが顧客からの電話を受電できず、待たせてしまっている状態のこと

このように、Amazon Connectにはクラウド上でコンタクトセンター機能が備わっているため、わざわざコンタクトセンターを運用するための場所や機器に対してコストをかけて用意しなくても、コンタクトセンターを運営できる点は魅力的です。

コンタクトセンターの新規導入をご検討されている方や、導入にあたってのご課題をお持ちの方は、こちらからお問い合わせください。

2-2.オムニチャネル対応

2つめの特徴は「オムニチャネル対応」です。

オムニチャネルとは、店舗、SNS、ECサイト、電話、メール、チャットなど、オフライン、オンラインを問わずあらゆるチャネルを活用して顧客との接点を作り出し、顧客にアプローチする戦略です。

たとえば、服を店舗へ購入しに行った際、店舗に在庫がない場合にECサイトから購入できたり、ECサイトで購入した服を最寄りの店舗で受け取れたりするなど、チャネル間の移動を意識させずにアプローチすることで、顧客の満足度を向上させるのがオムニチャネル対応です。

AmazonConnectのオムニチャネル対応では、音声通話・チャットによる問い合わせに対応しており、音声通話とチャットでの問い合わせをシステム上でシームレスに一元管理できます。

そのため、顧客は自分の好きな問い合わせ手段、タイミング、状況に合わせた問い合わせ手段を柔軟に選ぶことができ、顧客満足度を向上できます。

また、チャットや音声通話でのやり取りは一元管理されてオペレーターに共有できるため、担当のオペレーターが変わったとしても、顧客ははじめから問い合わせ内容を伝える必要がないため、同じやり取りを繰り返す必要がなくなり、カスタマーエクスペリエンスを改善できるのです。

2-3.ノーコードによるIVRのコンタクトフロー設計

3つめの特徴は「ノーコードによるIVRのコンタクトフロー設計」です。

IVRにおけるフロー設計は本来、以下のように設定したコンタクトフローをプログラミングでシステムに組み込む必要があります。

それに対してAmazon Connectでは、コンタクトセンターの管理者はプログラミング不要で、直感的にIVRのフローを設計できるようになっています。

具体的には、IVRのフローを画面上で並べて必要な文言を入力していくといったシンプルな操作であるため、システム担当者に設計変更を毎度依頼しなくても、フローの編集や追加ができ、スピーディーな運用ができるようになるのです。

2-4.高音質オーディオ

4つめは「高音質オーディオ」です。

Amazon Connectのソフトフォンは音質に優れており、ネットワークが混み合って声が聞こえづらくなったりすることがないため、ストレスなく、質の高い通話体験を顧客に提供できます。

通話中の音質が悪く、顧客側がオペレーターの声をはっきり聞き取れない場合、無駄な時間となってしまい、フラストレーションが溜まってしまいます。

そのためAmazon Connectを導入し、聞き取りやすく、やり取りに集中できる通話環境を提供することで、顧客のストレスを未然に防げるのです。

＊聞き取りやすさの基準は各社によって違うので、導入前にデモで音声を確認することをお勧めします。

NTT東日本では、Amazon Connectのデモ環境をお貸し出ししております。ご希望の方は、こちらからお問い合わせください。

3.Amazon Connectの活用事例

Amazon Connectは何ができるのかを理解したあとは、実際の活用事例を見て、より活用イメージを膨らませましょう。

3章ではAmazon Connectの活用事例を2つご紹介します。

3つの活用例を掲載したNTT東日本の資料も用意しています。こちらダウンロードしてご確認ください。

3-1.NTT東日本のコールセンターへの導入事例

まずはNTT東日本における、高度なコールセンター実現のため、NTT東日本のクラウド専門部隊であるCCoE（※）がAmazon Connectを導入した事例を紹介します。

NTT東日本では、社内外問わずクラウドで解決できる課題を一手に引き受けるクラウドの専門人材を集めたCCoEがあります。この専門人材のチームによって顧客の難しい課題や社内の業務効率化をサポートしています。

※「CCoE」：クラウドによってより推進される、テクノロジーの運用を進化させるため、ベストプラクティスやフレームワーク、ガバナンスを作成・伝導・制度化するための専門の人材を集めたチームのこと

CCoEでは、Amazon Connectを導入する前に2つの課題を抱えていました。

それは以下の2つです。

3-1-1.課題

まずは課題についてその概要をお伝えします。

3-1-1-1.課題①コールセンターの指標が取れず、業務改善や品質向上のための施策が正確に打てない状況だった

まず課題①「コールセンターの指標が取れず、業務改善や品質向上のための施策が正確に打てない状況だった」についてです。

そもそもコールセンターでは、応対品質や効率性向上のために、1つの架電に対して「応答率」や「平均通話時間」などのKPIを設定し、KPIを指標にサービス品質の管理を行うのが一般的です。

しかしCCoEでは、1日に何百件とかかってくる電話に対して、正確にコールセンターの指標を取得できておらず、現状が正しく把握できていない部分がありました。そのため、効果的な施策を打てない状況になってしまっていました。

3-1-1-2.課題②「電話番号のチャネル変更や同時に通話ができるチャネルを増やす際に1ヶ月以上の時間がかかっていた」

次に課題②「電話番号のチャネル変更や同時に通話ができるチャネルを増やす際に1ヶ月以上の時間がかかっていた」についてです。

CCoEではコールセンターとして応対できる通話数を増やすために、通話可能な回線を増やす必要がありました。サービスの需要が増えるにつれて、架電件数も増えてくるので瞬時に動かないと機会損失を生む可能性もあります。

しかし、導入前のPBXの環境では同時通話数を増やす作業に約1ヶ月以上かかり、タイムラグが生じてしまう状況でした。

3-1-2.Amazon Connectの導入の結果

各課題における導入結果をお伝えします。

3-1-2-1.課題①「コールセンターの指標が取れず、業務改善や品質向上のための施策が正確に打てない状況だった」の結果

課題①「コールセンターの指標が取れず、業務改善や品質向上のための施策が正確に打てない状況だった」について、Amazon Connectを導入したことによってNTT東日本のCCoEは、コールセンター指標が取得できるようになりました。そして、コールセンター指標をカスタマイズして設定することで、社内の業務改善や品質向上の施策が正確に打てるようになりました。

3-1-2-2.課題②「電話番号のチャネル変更や同時に通話ができるチャネルを増やす際に1ヶ月以上の時間がかかっていた」

課題②「電話番号のチャネル変更や同時に通話ができるチャネルを増やす際に1ヶ月以上の時間がかかっていた」について、Amazon Connectを導入したことによって、数日で電話番号が取得でき、コールフローの設定が簡単に行えたため、顧客の需要に合わせてコールセンターの規模を拡大できています。

さらには、課題にはなかったものの、Amazon Connectを導入したことによって、災害対策の実施にもつながっています。

これまではコールセンターの拠点がまとまっているがゆえに、災害が起きた際に事業継続が難しい状況でしたが、Amazon Connectを利用することで複数拠点での電話対応が可能となり、コールセンターの在宅化を進めることで結果として、BCP対策が実現できるようになりました。

出典：NTT東日本「NTT東日本のコールセンターシステムにAmazon Connectを導入し、品質向上を実現した事例」

3-2.株式会社コジマさまの導入事例

次に、関東圏を中心に60拠点の店舗/病院を運営されている株式会社コジマさま（以下、コジマさま）の、改装・移転中店舗への電話問い合わせに対するスムーズな取次を実現した導入事例をご紹介します。

3-2-1.課題

コジマさまでは、改装や移転中の店舗への電話によるお問い合わせを、これまでは新店舗窓口などへボイスワープ（※）で転送することによって対応を行ってきました。

しかし顧客から問い合わせを受けた際、他店へ転送されているということを顧客に認識してもらうのが難しく、また、電話を受けた従業員も転送された電話と認識できず、コミュニケーションが円滑に進みにくい、また、営業時間外にも関わらず電話が通じてしまうなどの課題を持たれておりました。

※「ボイスワープ」：自宅や事務所にかかってきた電話を、あらかじめ指定した電話番号へ転送する機能のこと

3-2-2.Amazon Connectの導入の結果

そこで、NTT東日本では「ボイスワープ＋Amazon Connect」を使い、コジマさまがもたれていた課題を以下の内容で解決できるようご提案しました。

「ボイスワープ＋Amazon Connect」の導入の結果、顧客側は「これは転送されている」という認識を自動音声によって持ってもらえるようになり、転送先店舗の従業員も自店舗に対する電話なのか、改装店舗から転送されてきた電話なのかを自動音声で判別できるようになったため、コミュニケーションの行き違いが生まれず、スムーズに対応できるようになりました。

こうした積み重ねが、ひいては顧客満足度の向上、カスタマーエクスペリエンスの向上にもつながっていくといえます。

出典：NTT東日本「クラウド＋ボイスワープで改装/移転時のビジネス継続性を向上」

4.Amazon Connectの2つのメリット

Amazon Connectのメリットは以下の2つです。

4-1.コンタクトセンターを短期間で立ち上げられる

1つめは「コンタクトセンターを短期間で立ち上げられる」という点です。

Amazon Connectを導入することで、ハードウェア機器の準備期間や構築、設定などの期間が不要になるため、短い期間でのコンタクトセンター立ち上げを実現できる可能性が高くなります。

本来、コンタクトセンターを導入する際には「PBX」といったハードウェア機器を準備する必要があります。そしてこれらを準備するためには、ハードウェアの調達期間だけでなく、構築・設定などの期間も必要で、運用開始までに数か月かかる場合もあります。

そこでAmazon Connectを活用することで、インターネットを介して電話問い合わせを受けられるため、ハードウェア機器の準備が不要になる分、運用開始までの時間を短縮できます。

また、Amazon Connectではインターネット上でコンタクトセンターの設定が簡単にできるよう、使いやすいユーザーインターフェースになっているため、構築・設定の時間も短縮できるでしょう。

コンタクトセンターを早急に立ち上げたいというニーズがある場合には、Amazon Connectはおすすめといえるでしょう。

4-2.既存のコンタクトセンターシステムよりも費用を抑えられる可能性がある

2つめは「既存のコンタクトセンターシステムよりも費用を抑えられる可能性がある」ということです。

従来のコンタクトセンターシステムは繁忙期を想定したシステム構築が必要です。こうした中、支払いは定額制で行うため、閑散期には割高になりがちです。

一方、Amazon Connectはクラウドサービスであるため、従量課金制を採用しています。繁忙期はコストを多めに支払い、閑散期は利用しない分コストを抑えることができるなど、利用状況にあわせてコストを最適化でき、その結果、既存のコンタクトセンターシステムよりも費用を抑えられる可能性がたかまります。

Amazon Connectの導入をご検討の方、デモ環境の利用をされたい方は、こちらからお問い合わせください。

5.Amazon Connectの注意点

Amazon Connectは、「既存の電話番号が利用できない」という注意点があります。

既存の電話番号とは「一般の固定電話番号」のことで、市外局番ではじまる番号のことです。

Amazon Connectで取得できる電話番号は、

• 「050」のIP電話
• 「0120」「0800」のフリーダイヤル

の3類のみとなっているため、既存の電話番号の利用は基本的にできません。

ただし、NTT東日本では別途転送システムを介するなどの対応で既存の電話番号を利用することができる可能性があるため、既存フリーダイヤル/ナビダイヤルの活用については、NTT東日本にご相談ください。

6.Amazon Connectを導入する際の費用

Amazon Connectを導入する際の費用は、以下の通りです。

• 横にスクロールします

また、導入後は従量課金制となっており、以下の仕組みで支払額が決定します。

月額で固定の利用料はかかりませんが、利用した分の費用が発生する仕組みになっています。

自社で使う用途や利用数によって費用が変わってきますので、詳しい費用を知りたい場合は、こちらまでお問い合わせください。

7.Amazon Connectを導入するための4ステップ

Amazon Connectを導入する際、NTT東日本では以下の4ステップの流れで導入を行います。

それぞれ詳しく見てみましょう。

7-1.【ステップ①】打ち合わせをし、課題をヒアリングし、ゴール設定を行う

ステップ①は「打ち合わせをし、課題をヒアリングし、ゴール設定を行う」です。

まずはビジネスにおける課題、業務における課題が何なのかを打ち合わせを行って明確にします。

そして、予算との兼ね合いを考えながら課題に対するアプローチを考えます。

7-2.【ステップ②】要件の整理と現状分析・構成検討をする

ステップ②は「要件の整理と現状分析・構成検討をする」です。

お客さまのほうでAmazon Connectを導入する際の要件を整理していただき、実際に導入をする際に必要な、

• 接続ネットワークの選定
• 構築、運用体制の検討
• 構築、保守クラウド人材の確保

を行っていただくステップです。

また、お客さまからいただいた要件をもとにして、NTT東日本でAWSのサービス、接続ネットワークの選定、設計を行います。

さらには、利用がおすすめな連携サービスのご提案も一緒に行い、お客さまがより使いやすく、効率が向上するようなご提案をさせていただきます。

7-3.【ステップ③】構築をする

ステップ③は「構築をする」です。

NTT東日本では、強固なセキュリティを保証するための設定やネットワークの構築を行います。

一方でお客さま側では、導入後スムーズに従業員の方々に利用いただくために、「利用者マニュアル」「運用マニュアル」を作成いただくことになります。弊社が設定した情報セキュリティに問題がないかどうかをご確認いただきます。

7-4.【ステップ④】運用・サポート

ステップ④は「運用・サポート」です。

お客さま側でAmazon Connectの運用を開始いただきます。

実際に運用をしていく中で、運用課題の対策検討をしたり、自動音声の応答フローをより良く変更したり、お客さまの方でシステムをより良く改良していただくことが可能です。

また、NTT東日本では自動音声の応答フローなどの設定変更のサポートはもちろん、24時間365日体制でシステム監視と保守受付をさせていただきます。

NTT東日本では、Amazon Connectの導入～運用までご支援いたします。導入をご検討されている方は、NTT東日本へご相談ください。

8.AmazonConnect導入をご検討の際にはNTT東日本へご相談ください

NTT東日本では、Amazon Connectの導入～運用までご支援いたします。導入をご検討されている方は、NTT東日本へご相談ください。

NTT東日本では、Amazon Connectの導入はもちろん、導入してからの運用支援を一元的におまかせいただけるため、自社で導入するよりもNTT東日本へのご依頼をおすすめします。

自社でAmazon Connectを導入することはもちろん可能ですが、そうした場合には、Amazon Connectの設定や情報セキュリティの設定、接続ネットワークの設定は自社で行う必要があります。また、IVRの応答フローなどの設定やシステム管理も自社での実施が必要です。

そこでNTT東日本にAmazon Connectの導入支援をご依頼いただくことで、各種設定はもちろん、IVRの応答フローの設定変更のサポートや、24時間365日でシステム監視と保守をサポートでき、導入から運用まで一括でおまかせいただけます。

また、NTT東日本には以下のような強みがあります。

8-1．150社以上のクラウド導入実績に裏付けされた信頼できるサービス品質

NTT東日本は、これまで150社以上の導入実績に加えて、クラウドを活用したサービスや運用を行ってきました。

150社以上の導入をしてきたからこそ、あなたにあった最適な導入や運用方法をご提案できます。

• 独自システムとクラウドを連携させ、ビジネスの領域を拡大
• 情報システム担当者無しでファイルサーバークラウド化
• クラウドを活用した業務効率化
• セキュリティレベルの高いクラウド環境の構築
• 膨大な映像や動画コンテンツを保存できる拡張性の高いクラウド環境を構築

業界・会社の規模関わらず導入・運用を行ってきたため、まずはあなたのクラウド化へのお悩みをお聞かせください。

NTT東日本はあなたの目的にあったクラウド環境をご提案することができます。

クラウドの導入や運用でお困りの際は、NTT東日本にお任せください。

• Amazon web Service(AWS)・Amazon Connectは、米国その他の諸国における、Amazon.com, Inc.またはその関連会社の商標です。

9.まとめ

本記事では、AmazonConnectとはどういうサービスなのか、またどんなメリットや注意点があるのかなどを解説しました。

ここで改めて本記事の内容をおさらいしましょう。

◆Amazon ConnectとはAWSのコンタクトセンターサービスのこと

◆Amazon Connectの特徴・機能

• コンタクトセンター機能
• オムニチャネル対応
• ノーコードによるIVRのコンタクトフロー設計
• 高音質オーディオ

◆Amazon Connectの3つのメリット

• コンタクトセンターを短期間で立ち上げられる
• 既存のコンタクトセンターシステムよりも費用を抑えられる可能性がある

◆Amazon Connectの注意点

• 既存の電話番号が利用できない

◆Amazon Connectを導入するための4ステップ

• 【ステップ①】打ち合わせをし、課題をヒアリングし、ゴール設定を行う
• 【ステップ②】要件の整理と現状分析・構成検討をする
• 【ステップ③】構築をする
• 【ステップ④】運用・サポート