COLUMN

1.CRMのおさらい

1-1.CRMとは

CRMとはCustomer Relationship Managementの略で顧客情報や顧客の対応履歴をデータとして蓄積し管理できるシステムです。

基本的なメリットとしては、

①  対応の二重化や漏れを防ぐ

オペレーターが顧客とのコンタクト履歴を入力して共有することで、部署間やオペレーター間での対応の二重化や漏れを防ぎ、管理者はCRMを参照して、顧客ごとの対応状況をチェックできます。

②  顧客情報を収集・分析してビジネスへの活用

コンタクト内容はもちろん、「性別・年齢・購入履歴」などの顧客情報と紐づけることで自社サービスの改善や顧客一人一人に合った対応をすることができます。

1-2.CRMでできること

CRMが提供している一般的な機能についてご紹介します。

• 問い合わせ管理：顧客からの問い合わせやクレーム情報を、誰がどのように対応したか管理
• リード管理：展示会やイベント会場での来場者情報、WEBや電話での問い合わせ情報を管理
• 顧客管理：営業活動、サポート・契約情報等の顧客に紐づくすべての情報を効率的に管理
• 営業支援管理(SFA)：顧客の商談管理
• スケジュール管理：顧客との予定管理
• 見積書・請求書管理：見積データ作成、PDF出力など
• 名刺管理
• システム開発：自社サービスに沿った機能の追加や管理する項目の追加等

これらの情報を分析して、「顧客の満足度向上」、「ニーズの予測」や「業務プロセスの効率化」に役立てることができます。

2.Amazon Connect　とSalesforceの連携

Amazon ConnectとCRMのSalesforceを連携させてみたので、参考になれば嬉しいです。

2-1.シングルサインオンのデモ

シングルサインオン (SSO) では、ユーザーが 1 回のログインだけで複数の承認済みアカウントとアプリケーションにアクセスできます。Salesforce と Amazon 間の SSO インテグレーションを確立すると、ユーザーは Salesforce に一度ログインするだけで、同じログイン情報を使用して Amazon にシームレスにログインできます。

これによってユーザーは、複数のブラウザやタブを開く必要がなくなります。

2-2.CRMの活用

Amazon ConnectにSSOでログインができたので、SalesforceのCRMの内容をご紹介します。

リードの管理

コールセンターでウェブサイトなどから流入してくるお問い合わせの管理をすることができ、そこからキャンペーンのご案内や商談に繋がった際に活動履歴を残すことができます。

↓顧客情報の管理

↓活動履歴

商談の管理

商談の管理はフェーズと共に、活動履歴・TODOの管理ができます。

3.Amazon Connectを活用したコンタクトセンターを開設するならNTT東日本へ

Amazon Connect導入を検討されている場合は、NTT東日本へご相談ください。
NTT東日本へのご相談はこちら

CRMとAmazon Connectの連携についていかがでしたでしょうか。

NTT東日本では、Amazon Connectの導入はもちろん、導入してからの運用支援を一元的におまかせいただけます。

コールセンターを運用しているが、更なる業務効率化・問い合わせの管理だけでなくビジネスへの展開をご検討の皆さまと一緒に継続的な業務課題の解決をしていきたいと思いますので、お気軽にご相談いただければと思います。

NTT東日本にAmazon Connectの導入支援をご依頼いただくことで、IVRの応答フローなどの各種設定はもちろん、導入後もIVRの応答フローの設定変更のサポートや、24時間365日でシステム監視と保守をサポートでき、導入から運用まで一括でおまかせいただけます。

Amazon Connect導入を検討されている場合は、NTT東日本へご相談ください。
NTT東日本へのご相談はこちら

4.まとめ

Amazon ConnectとCRMの連携について、Salesforceを例に記載しました。

他にもCRMサービスはたくさんありますが、改めて管理する顧客情報やそれらをどのように分析したいかは事業分野・部署によって様々だと感じました。

クラウドエンジニア不足・育成している時間がないなどお困りごとがございましたら、みなさまの課題を解決・改善できるよう一緒に考えさせていただければと思います。

引き続きAmazon Connectに関する記事をアップ予定ですので、こんな記事が読みたい！導入の相談をしてみたい！などありましたら、お気軽にお問い合わせください。