2025.12.17 ｜ Writer：たかひろ

Dynamics 365 Contact Centerで進化するCXとは？（Microsoft Ignite 2025参加レポート）

2025年11月に開催されたMicrosoft Ignite 2025は、AIエージェント時代の幕開けを告げるイベントとなりました。

従来のコンタクトセンターは、顧客とのやり取りを記録し、後で人が対応する所謂「記録のシステム」でした。しかし、今回のDynamics 365 Contact CenterのアップデートによりAIがリアルタイムで顧客の意図を理解し、問題解決を自律的に実行することで、記録にとどまらず即時のアクションを可能にする「アクションのシステム」へと進化しました。これは、コンタクトセンターのあり方を根本から変える大きな転換点を示すものです。

本コラムでは、Ignite 2025現地セッションで語られたコンタクトセンターへのエージェント主導で顧客体験（CX）変革をうたう、「Transform contact center into a growth engine with agentic CX）」の講演内容を中心に、この後詳しく解説していきます。

Transform contact center into a growth engine with agentic CX 登壇資料より引用

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1. Microsoft Ignite 2025での発表内容のサマリー
2. Dynamics 365 Contact Centerの概要
3. Microsoft Ignite 2025での発表内容の詳細
4. 今後の展望
5. まとめ
6. 参考記事一覧

1. Microsoft Ignite 2025での発表内容のサマリー

Microsoftが「Agentic」時代への移行を強調し、Dynamics 365 Contact Centerは、AIと人間の協働による業務変革を目指し、以下ポイントが発表されました。これらは、企業がCXを「記録」から「アクション」へ進化させるための重要な要素になりえます。

Copilot強化：会話要約、ナレッジ生成、IVR自動化
AIエージェント群：Customer Intent Agent（意図認識）、Quality Evaluation Agent（品質評価）、Feedback Agent（顧客フィードバック分析）
Agent 365登場：AIエージェントのガバナンス・統制基盤
オムニチャネル戦略：Teams Phone統合、音声・チャット・SNS対応
情報セキュリティと拡張性：メッセージングAPI、CRM連携強化

2. Dynamics 365 Contact Centerの概要

Dynamics 365 Contact Centerは、クラウド型CCaaS（Contact Center as a Service）として、CRM非依存で柔軟に統合できる設計を採用しています。Copilot-firstのアーキテクチャにより、AIがセルフサービスと有人対応をシームレスに結びつけ、顧客体験の最適化を提供するものになっています。

ポイント：

オムニチャネル対応：音声・チャット・Teams・SNSを統合
Copilot Studio：自然言語対応IVRの構築
情報セキュリティ強化：Agent管理、不正アクセス防止
拡張性：メッセージングAPIで外部CRM連携

事例：

ある保険会社では、IVRをCopilot Studioで構築し、顧客が「保険の更新をしたい」と話すと、Customer Intent Agentが自動で契約情報を取得し、更新手続きを開始します。これにより、有人対応は必要最小限になります。

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3. Microsoft Ignite 2025での発表内容の詳細

今回のIgniteで注目すべき新機能は以下の通りです。

Customer Intent Agent: 音声・チャットの意図をリアルタイムで認識し、自律的に問題解決を実行。
Quality Evaluation Agent: 会話品質を自動評価し、コンプライアンスチェックやエージェント育成を支援。
IVR強化: Copilot Studioによる自然言語対応の対話型IVR対応。
Agent 365: AIエージェントの統制・ガバナンスを実現する新しい管理レイヤーとして位置づけ。
オムニチャネル拡張: Teams Phone統合により、UCaaSとCCaaSの融合を実現。

4. 今後の展望

Microsoftは、AIエージェントを単なる補助ではなく、意思決定や運用の一部を担う存在として位置づけています。今後は、企業のIT環境において「人＋エージェント」のハイブリッドモデルが標準化し、業務の多くが自律的に実行される時代が到来すると予測され、より迅速で効率的なIT運用を実現し、競争力を高めることが期待されます。

キーポイント：

Work IQによるパーソナライズ：ユーザーの業務データなどを基に個々の働き方に最適化
自律化の加速：クラウド運用・情報セキュリティ対応の自動化
競争力強化：迅速で効率的なIT運用

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5. まとめ

今回発表されたDynamics 365 Contact Centerは、従来のコンタクトセンターを「記録のシステム」から「アクションのシステム」へ進化させる大きな転換点になったと感じました。AIエージェントとCopilotを中心に、顧客体験（CX）を革新する仕組みが強化されています。

特に注目すべきは、Customer Intent Agentによる顧客意図のリアルタイム認識と自律的な問題解決、Quality Evaluation Agentによる会話品質の自動評価が登場した点です。さらに、Copilot Studioを活用した自然言語対応のIVR（音声応答）や、Teams Phoneとの統合によるオムニチャネル戦略も進化。これにより、企業は音声・チャット・SNSを横断した顧客対応を実現できます。

今回の発表は、AIを活用した業務効率化と顧客満足度向上を両立させるための重要な一歩であり、今後のカスタマーサービスの在り方を大きく変えるものになるのではないかと感じました。