AWSサポートとは？サポート範囲や問い合わせ方法について徹底解説
本コラムでは、AWSのサポートプランの概要や使い方、費用をかけずに技術面の相談ができるサービスの紹介などについて、徹底解説いたします。
COLUMN
生成AIを使った電話業務の効率化・高度化の実現例紹介～飲食店における生成AI×自動予約の活用例～
昨今、コンタクトセンターなどの電話業務への生成AIの導入が急速に進んでいます。
背景には慢性的な人手不足や働き方改革により営業時間の延長や休日対応の困難さなどから、効率化や高度化が求められていました。
一方、生成AIを使ったサービスが活発に展開されており、電話業務においても人手不足などの問題を解消できるさまざまなサービスが提供されるようになりました。
代表的な機能として自動予約、自動転送、自動回答などがあり、これらの機能は自治体や飲食店、病院などさまざまな業種で活用され始めています。
そこで今回は、電話業務における生成AIの代表的な機能のひとつである自動予約機能に焦点を当て、その特長と活用事例として飲食店での利用例を紹介していきます。
また、NTT東日本ではお客さまのお問い合わせ電話に生成AIが音声で対応する新しいIVRソリューションの提供を開始しています。ソリューションの詳細はこちらからご確認いただけますので、あわせてご覧ください。
1. 飲食店の電話対応が抱える課題
飲食店における電話対応の多くは次のような課題を抱えています。
2020年の新型コロナウィルス感染症の影響で飲食業界から人材が流出してしまい現在、人手不足に悩まされて接客の合間の電話対応が大変な負担となっています。
ランチタイムなどのピークタイムや接客に追われている時は人手不足も相まって電話対応が困難な状況に陥りがちです。
また、そのようなピークタイム以外の時間でも休憩時間や仕込みの際にも電話対応する必要があり、これが従業員の負担にもなっています。
飲食店での電話対応の多くはお客さまからのデリバリーの注文や予約に関することが占めています。近年では飲食店での電話対応の課題を解決する手段としてAIを活用した自動予約サービスの導入が注目されています。
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2. NTT東日本の生成AI・自動予約とは
NTT東日本では次のような生成AIを使った自動予約システムを提供しています。
主な特長
- 24時間365日対応可能なので予約の撮り逃しなし
休日や営業時間外でも予約の受付が可能なため、予約の機会の撮り逃しを無くすことができる
- 昼食時などのピークタイムでの従業員の負担軽減
営業時間中の電話の多くは店が忙しいピークタイムにかかってくるため、従業員の負担になっていた。自動予約により従業員の負担を軽減することができる
- 従業員のストレス軽減や人件費削減に
電話対応を自動化することで従業員は接客に集中でき、電話対応のストレスから解放される。また電話対応を自動化することで電話対応に必要な研修やマニュアル作成などにかかる人件費の削減につながる
NTT東日本の生成AIを活用したIVRソリューションの詳細については、こちらの資料をダウンロードのうえ、あわせてご確認ください。
3. 飲食店における生成AI×自動予約の利用シーン紹介
ここでは飲食店における生成AI×自動予約の利用シーンをいくつか紹介します。
3-1. 「居酒屋のスタッフの負担軽減を実現できた」
導入の背景
飲食店での慢性的な人手不足のため満足な人員を確保できない中、混雑時の電話対応に人手が取られると注文の遅れにつながるなど、接客にも影響するためスタッフに大きな負担となっていた
導入後の効果
電話予約の自動化システムの導入によりスタッフの負担を軽減することができた
特にピーク時に電話が増えてもAIが自動で対応し予約を受け付けてくれるため混雑によるストレスを軽減することができた
またAIが自動で対応できるため営業時間外や定休日でも受け付け可能になり顧客の満足度が上がった
3-2. 「レストランのスタッフが調理や接客に集中できるようになった」
導入の背景
人手不足のためスタッフが予約電話を取り次ぐ余裕がなく大きな負担となっていた
電話対応がかかってくると調理や接客の手を止めなければならず作業に集中するのが難しい状況になっていた
特にピークタイムにかかってくる電話はスタッフが取ることすら難しく大きな機会損失になっていた
導入後の効果
予約受付をAIが自動で対応してくれるため、スタッフは電話対応に割く時間を大幅に削減することができ、接客や調理により集中できるようになった
また24時間365日対応可能となったため、営業時間外や定休日でも予約の受付が可能となり、集客力や顧客万読度の向上につながった
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4. 生成AI×自動予約による導入効果
生成AIを使った自動予約システムを導入することにより次のような効果が得られます。
- ピークタイムや混雑時でも予約対応できる
電話予約受付を自動化することで、ピークタイムや混雑時に従業員が接客に手いっぱいで電話に出られない状況でも予約対応ができるようになる
さらに、従業員は電話対応に追われることが無くなるため接客に集中することができ、顧客満足度向上にもつながる
- 人件費削減、従業員の負担軽減を実現
電話による予約受付、キャンセル受付、問い合わせ対応はおよそ5～6分とされ、その時間は、電話対応した従業員は接客できず、他の従業員がカバーすることになる
予約受付を自動化することで電話対応を想定した分の従業員数を考慮する必要がなくなり人件費削減と従業員の負担軽減につながる
これは少人数であるほど従業員にかかる負担が大きいため、予約受付の自動化の効果は大きくなる
- 営業時間外や定休日でも対応可能
自動化されていることで、24時間365日での対応が可能
これにより機会損失がなくなり集客を増やすことにつながり、売り上げ向上が期待できる
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5. おわりに
今回は、電話業務に対し生成AIを使ったソリューションのひとつである自動予約機能に焦点を当て、その特長と飲食店での利用例について紹介しました。
これから電話業務における生成AIの導入を検討されている方への参考になれば幸いです。
電話業務における生成AIの利用については他にも自動回答、自動転送などがあります。これらについてはまた別の機会にご紹介します。
NTT東日本では本文でも紹介した通りAmazon Connect と生成AIを組み合わせた自動予約ソリューションを提供しています。
人手不足など電話業務での問題でお困りの方は是非一度ご相談ください。ご相談は無料で承ります。
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