IVR比較10選｜クラウド型電話自動音声応答の機能・選び方を徹底解説

1. IVRの仕組みと基本機能

IVRには、基本的に以下の3つの機能が備わっています。

• 自動音声ガイダンス
• プッシュ操作／音声認識
• 振り分け・自動応答・営業時間制御

まずは、IVRの仕組みと基本機能を確認していきましょう。

1-1. 自動音声ガイダンス

自動音声ガイダンスは、着信直後に流れる案内メッセージを指します。最初の数秒で「どのような用件に対応しているのか」が伝わるかどうかが顧客満足度を左右するため、自動音声ガイダンスは重要な役割を果たすといえるでしょう。

案内が長すぎると、途中で電話を切られてしまう可能性が高まります。一方、簡潔でわかりやすい内容であれば、発信者は迷わず次の操作へ進めます。情報を詰め込みすぎず、選択肢を明確にすることが重要です。

1-2. プッシュ操作／音声認識

IVRの操作方法には、大きく分けてプッシュ操作型と音声認識型があります。

プッシュ操作型は、数字ボタンを押して進める方式で、年齢やITリテラシーを問わず使いやすい点が特徴です。誤作動が少なく、導入コストを抑えやすい点も評価されています。

一方、音声認識型は「用件をお話しください」といった形で発話内容を解析し、案内を行います。操作の手間を減らせる反面、雑音や話し方によって認識精度に差が出る場合がある点は注意が必要です。

自社の利用者層や通話環境を踏まえ、適した方式を選ぶことが欠かせません。

1-3. 振り分け・自動応答・営業時間制御

IVRの中核となるのが、用件に応じた振り分けや自動応答、営業時間制御といった機能です。担当部署への自動転送や、夜間・休日の案内切り替えにより、人が対応できない時間帯でも適切な情報提供が可能になります。

ただし、メニュー階層を深くしすぎると、発信者が途中で離脱しやすくなります。選択肢はできるだけ簡潔にまとめることが重要です。

さらに利便性を高めたい場合は、SMSでWebページへ誘導し、電話以外の手段で用件を解決できる導線を用意すると効果的です。

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2. IVRの種類

代表的な3つのIVRタイプとして、以下の3種類が挙げられます。

IVRには複数のタイプがあり、それぞれ得意とする用途や向いているシーンが異なります。

自社に合ったIVRを選ぶには、機能の多さではなく「どのような用件の電話が多いか」「どこを自動化したいか」を基準に考えることが重要です。

2-1. プッシュ操作型

プッシュ操作型は、電話機の数字ボタンを押して案内を進めるIVRです。操作方法がわかりやすく、年齢やITスキルを問わず利用しやすい点が特徴といえます。

仕組みがシンプルなため導入コストを抑えやすく、誤認識が起きにくい点も強みです。

ただし、選択肢が多くなりすぎたり、案内の階層が深くなったりすると、途中で離脱されやすくなります。問い合わせ内容が3〜4種類程度に整理できる場合に、効果を発揮するでしょう。

2-2. 音声認識型

音声認識型は、発信者の発話内容をもとに用件を判別し、適切な案内を行うIVRです。

長いメニューを聞く必要がなく、直感的に操作できる点が評価されています。問い合わせ内容が多い窓口でも、スムーズに振り分けやすいのが利点です。

一方で、話し方や周囲の雑音によって認識精度が下がる場合があります。導入時には、想定される利用環境や顧客層を考慮した調整が欠かせません。

2-3. ビジュアルIVR型

ビジュアルIVR型は、SMSでWebページのURLを送信し、スマートフォンの画面上で操作してもらう方式です。

住所変更や予約手続きなど、文字入力や確認が必要な用件に向いています。電話口でのやり取りを減らせるため、待ち時間の削減や自己解決率の向上につながります。24時間対応が可能になる点もメリットです。

ただし、スマートフォンの利用に慣れていない人は使いづらく感じる可能性もあるため、他の手段との併用も検討が必要といえます。

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3. IVRを導入・乗り換えの検討する企業が抱えている主な課題

IVRの導入や乗り換えを検討している企業は、以下のような課題を抱えているケースが多いでしょう。

• 電話がつながらない・待ち時間が長い
• よくある問い合わせ対応に時間をとられている
• 少人数で電話対応しており属人化している
• 既存IVRが古く、変更に手間がかかる

IVRの導入や乗り換えを検討する際は、まず自社がどの課題を優先的に解決したいのかを整理することが重要です。

3-1. 電話がつながらない・待ち時間が長い

電話をかけたにもかかわらず長時間待たされると、途中で切られてしまうケースが増えます。こうした「放棄呼」が多発すると、問い合わせや商談につながるはずの機会を逃してしまいます。

また、案内が長く続くほど利用者のストレスは高まりやすくなり、顧客満足度の低下につながりかねません。まずは現在の待ち時間や放棄呼の状況を把握し、案内を簡潔に設計することが改善の第一歩です。

3-2. よくある問い合わせ対応に時間をとられている

営業時間や手続き方法など、内容が決まっている問い合わせが集中すると、担当者の時間が奪われます。結果として、専門的な判断が必要な業務や顧客対応に十分な時間を確保できなくなります。

こうした定型的な内容はIVRによる自動応答と相性が良く、仕組み化することで対応負荷を大きく下げられるでしょう。業務の切り分けを進めることが、全体の生産性向上につながります。

3-3. 少人数で電話対応しており属人化している

電話対応が特定の担当者に依存している状態は、業務の属人化を招きます。その担当者が不在になると、対応が滞ったり品質が下がったりするリスクがあります。

IVRを活用して用件を事前に整理し、内容に応じて担当を振り分けることで、誰でも一定水準の対応がしやすくなるでしょう。個人に依存しない体制づくりが、安定した窓口運営につながります。

3-4. 既存IVRが古く、変更に手間がかかる

従来型のIVRでは、案内内容を変更するたびに外部業者への依頼や追加費用が必要になる場合があります。そのため、急な休業やキャンペーン対応が遅れることもあります。

クラウド型IVRであれば、管理画面から即座に設定を変更でき、運用の柔軟性が高まるでしょう。変化の多いビジネス環境に対応するには、スピーディーに調整できる仕組みが欠かせません。

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4. IVRを比較する際のポイント

IVRを比較する際は、以下のポイントに着目しましょう。

• 対応チャネル
• 操作方法
• シナリオ編集のしやすさ
• 外部システム連携
• 同時通話数とあふれ呼対策
• 料金体系
• サポート体制

IVR選定の際は、機能の多さだけで判断してしまうのは避けましょう。代表電話として使うのか、特定の問い合わせ窓口で使うのかによって、求められる役割は大きく異なります。まずは自社が何を解決したいのかを明確にし、導入の前提条件を整理しておきましょう。

4-1. 対応チャネル

IVRを利用する窓口によって、重視すべきポイントは変わります。

代表電話では企業イメージに直結するため、音声の印象や案内のわかりやすさが欠かせません。一方、コールセンター直通では、いかに早く適切な担当者へつなぐかが重要になるでしょう。

自動化率を高めたい場合は、Webサイトへの誘導やSMSとの併用も検討するのがおすすめです。

利用シーンを整理したうえで、必要なチャネル対応を見極めましょう。

4-2. 操作方法

操作方法は、問い合わせ内容の数や複雑さにあわせて選ぶ必要があります。プッシュ操作型は誤操作が少なく、メニューが3〜4種類程度であれば扱いやすい方式です。

用件が多い場合は、音声認識型を選ぶことで、長い案内を聞かせずに済みます。さらに手続きまで完結させたい場合は、スマートフォン画面に誘導するビジュアルIVRの検討も有効です。

4-3. シナリオ編集のしやすさ

運用面で差が出やすいのが、シナリオ編集の手軽さです。

案内内容を変更するたびに外部へ依頼していては、時間もコストもかかります。管理画面から直感的に編集できるIVRであれば、現場で柔軟に調整できます。

音声合成機能があれば、録音作業を行わずに案内を更新できる点もメリットです。必要以上に複雑な機能より、使いやすさを重視しましょう。

4-4. 外部システム連携

顧客管理システムと連携できるIVRは、電話対応の質を高められます。

着信と同時に顧客情報を表示できれば、対応時間の短縮につながります。本人確認や手続きの自動化を進める場合、この連携は欠かせません。

ただし、連携には追加費用が発生することもあります。自動化の範囲を明確にし、費用対効果を確認することが重要です。

4-5. 同時通話数とあふれ呼対策

同時に受けられる通話数は、待ち時間を左右する重要な要素です。対応可能な通話数を超えて着信が集中し、電話がつながらなくなる状態はあふれ呼と呼ばれます。

あふれ呼を防ぐには、別回線への転送や折り返し受付などの仕組みを整えておくことが欠かせません。

災害時やトラブル時でも電話を止めないためにも、柔軟な回線設定が可能かを確認しておく必要があります。

4-6. 料金体系

IVRの費用は、月額料金だけで判断すると想定外の出費につながります。システム利用料に加え、通話料やSMS送信料が別途かかるケースが一般的です。従量課金が中心の場合、入電数が増えるほどコストも増加します。

初期費用やサポート費用を含め、運用後の総額を見積もったうえで比較しましょう。

4-7. サポート体制

IVRは電話窓口の中核を担うため、トラブル時のサポート体制も重要です。導入時の設定支援だけでなく、運用後の改善相談に対応してくれるかも確認しておく必要があります。

社内に詳しい担当者がいない場合は、設定代行や運用支援が充実したサービスが安心です。追加費用とのバランスを考え、自社に必要なサポート内容を見極めましょう。

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5. おすすめのIVRサービス比較10選

ここまで解説した内容を踏まえて、選択肢として挙げられるおすすめのIVRサービスを10種類紹介します。それぞれの特徴や、導入が向いている具体例もあわせて紹介するので、ぜひ参考にしてください。

掲載している情報は、2026年2月現在のものです。

5-1. NTT東日本クラソルのIVRソリューション

NTT東日本の「生成AIを活用したIVRソリューション」は、従来のプッシュ操作型IVRとは異なり、発信者がボタンを押さずに音声のみで操作できる点が特徴です。

生成AIなどの先進技術を柔軟に取り込み、業務効率化と顧客満足度向上へ貢献します。さらに、NTT東日本のクラウドエンジニアが業務理解から構築・運用までトータルで伴走サポートし、要望に応じたカスタマイズ提供が可能です。

AWS基盤を用いているため、拡張性やセキュリティ面でもメリットを得られます。

参照：生成AIを活用したIVRソリューション

5-2. DXでんわ

DXでんわは、企業の電話対応を自動化・効率化するクラウド型の電話自動応答サービスです。AIによる音声ガイダンスで着信に対応し、用件の受付や振り分けを自動で行うことで、担当者の電話対応負荷を軽減します。営業時間外や混雑時の一次対応にも利用できます。

DXでんわの特徴の一つが、電話応対内容をデータとして活用できる点です。通話内容の録音やテキスト化、要約などにより、電話で受けた用件を可視化し、社内で共有しやすいです。

参照：DXでんわ｜電話対応をゼロにする自動応答DX

5-3. トビラフォンCloud

トビラフォンCloudは、会社の電話番号をクラウド上で管理できるクラウド型のビジネスフォン（クラウドPBX）サービスです。専用の電話機を設置せず、スマートフォンやPCから会社番号での発着信や内線通話ができ、オフィス外やテレワーク環境でも電話対応を行えます。

トビラフォンCloudの特徴の一つが、通話内容のAIラベリング機能です。通話終了後、AIによって通話内容を自動でラベリングし、あらかじめ指定したメールアドレスに通知してくれます。電話対応の属人化や取りこぼし防止に役立つ機能といえるでしょう。

参照：クラウドPBX トビラフォンCloud

5-4. コールコール

コールコール（CallCall-IVR）は、企業の電話受付業務を自動化するクラウド型のIVR（電話自動音声応答）サービスです。自動音声で着信に対応し、用件録音や振り分け、チャット・メール通知などを組み合わせることで、一次対応の省力化と電話業務の効率化を支援します。

コールコールの主な機能としては、問い合わせを自動で受付し通知する機能、SMS連携や用件に応じた振り分け、外部システム連携（チャットツールやチャット通知）などがあり、専門機器を設置せずクラウドで運用できる設計になっています。

参照：CallCall-IVR

5-5. VoiceMall

VoiceMallは、NTTテクノクロスが提供するクラウド型IVR（音声自動応答）サービスです。

特長として、IVR（音声自動応答）を中心に、音声認識／音声合成やメール（SMS）／FAXなどを組み合わせて、用途に合わせた電話窓口を構築できる旨が記載されています。例えば「問い合わせ受付の自動化」「コールバック予約」「SMS配信」などの活用が想定されています。

参照：クラウドIVR（音声自動応答）サービスVoiceMall | NTTテクノクロス

5-6. MiiTel Call Center

MiiTel Call Centerは、コールセンター業務の通話内容をAIで可視化・分析し、応対品質の向上や業務効率化を図るクラウド型の電話解析AIサービスです。AIによる文字起こしや音声解析によって、通話の質・量の把握やスーパーバイザーの支援が可能です。

MiiTel Call Centerには、通話内容の自動録音・全文文字起こしや、AIが通話データを解析して応対品質を可視化・評価する機能があります。また、キーワードの自動認識や感情の分析により、オペレーターの強み・弱みやクレーム傾向などを把握しやすくする機能も含まれています。

参照：MiiTel Call Center（ミーテルコールセンター） | コールセンター解析AI

5-7. Zendesk

Zendeskはカスタマーサポートプラットフォームに組み込まれたクラウド型の電話サポート機能です。電話の受発信をZendesk上で行い、通話内容を問い合わせ履歴として管理できます。

ブラウザやZendeskのワークスペースから電話対応が可能で、サポート業務を一元的に管理できます。

参照：AI時代のクラウド型コールセンターシステム | Zendesk

5-8. ビジュアルIVR

モバイルウェブのビジュアルIVRは、電話での問い合わせをWeb画面へ誘導し、利用者自身が課題を解決できるようにするコールセンター向けサービスです。電話に対して SMS でビジュアルIVRのURLを送信し、Web上で複数メニューから目的に合った項目を選択して操作できる仕組みです。

ビジュアルIVRの画面は企業のニーズに合わせて作成可能で、従来の音声応答に代わって Webベースで問い合わせを案内でき、オペレーターの稼働を抑えつつ問い合わせ対応全体を効率化できます。

参照：ビジュアルIVR｜問合せを最適なチャネルへ誘導し自己解決へ導く

5-9. PKSHA VoiceAgent

PKSHA VoiceAgentは、PKSHA Technologyが提供するAIを活用したボイスボット（AI-IVR）サービスです。公式サイトでは、電話応対を自動化し、コールセンターの定型的な問い合わせや一次対応業務をAIによって自動応答・振り分けすることで、顧客満足度の向上やオペレーターの負荷軽減を図ることが説明されています。

VoiceAgentの特徴として、AIによる最適な窓口への振り分けや24時間対応による顧客接点の強化、定型業務を自動化することで管理コストの削減といった点が挙げられます。

参照：PKSHA VoiceAgent | コールセンターの電話対応をAIで自動化

5-10. CT-e1/SaaS

CT-e1/SaaSは、ComDesignが提供するコンタクトセンター向けのクラウド型CTIサービスです。ACDやIVR、通話録音、ダッシュボードなどのCTI機能をクラウド上で提供し、設備を持たずにコンタクトセンター環境を構築できます。

IP電話機だけでなく既存のビジネスフォンや携帯電話にも対応し、CRMなど外部システムとの連携やカスタマイズが可能です。クラウド型の特性を活かし、拡張性や柔軟な運用を重視したサービスとして位置付けられています。

参照：これからのテレフォニープラットフォームCT-e1/SaaSサービスの特徴

6. IVRサービスの比較に関するFAQ

IVRサービスの比較に関して、よくある質問と回答を紹介します。

6-1. 安価なクラウドIVRを検討中ですが、既存の電話番号をそのまま使い続けることはできますか？

一部のクラウドIVRのサービスでは、新たに050番号などの取得が必要になり、長年利用してきた既存の電話番号を変更せざるを得ない場合があります。番号が変わることで、名刺やパンフレットの刷り直し、Webサイトの修正、取引先への周知など、想定外の手間とコストが膨大に発生するリスクがあります。

NTT東日本のIVRソリューションでは、ボイスワープを利用することで、既存の電話番号への着信をクラウドIVRに転送し、番号を継続して利用することが可能です。さらに、さらに、ボイスワープの料金体系が明確なため、現在の番号資産を活かしながら、余計な周知コストを抑えたスムーズな移行が可能です。

6-2. プッシュ操作だけでなく、最新の「音声認識」や「AIによる自動化」をどこまで柔軟に組み込めますか？

簡易的なIVRサービスは「1番は営業、2番は総務」といった単純なプッシュ操作（振り分け）に限定されるものが多く、複雑な問い合わせの自動完結や、既存のSalesforce／Kintone等との外部連携には対応できない場合があります。その結果、結局はオペレーターが対応することになり、属人化や待ち時間の解消につながらないケースが散見されます。

NTT東日本では、自動応答や振り分けに加え、AI活用により「お客さまの声だけで適切な窓口へつなぐ自動化」を提供可能です。さらに、外部システムと連携した「自動検索・自動予約」など、NTTの長年の電話技術をベースとした高度なソリューションを、お客さまの要望に応じて柔軟にカスタマイズして提供できる点が大きな強みです。

6-3. IVRは着信件数による従量課金が不安ですが、サービスを比較して「予算の立てやすさ」に違いはありますか？

IVRサービスを比較する際、基本料金は安く見えても、実際の運用が始まってから着信回数や通話時間による超過料金が膨らみ、当初の予算を大幅に上回ってしまうことが懸念されます。特に機能追加ごとの初期費用やランニングコストが曖昧な場合、社内上申の段階で正確な費用対効果（ROI）を算出することが困難です。

NTT東日本では、自動応答や予約といった機能別に構築費用と月額費用を明記しています。月額費用についても「着信回数・通話時間・番号取得」などの前提条件を詳細に提示しています。また、事前にPoC（概念実証）で効果を確認した上で、納得感を持って本導入を決定いただけます。

PoCは有料での実施となります。

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7. まとめ

IVRの比較は、単に機能や価格を並べて選ぶ作業ではありません。代表電話や問い合わせ窓口といった「会社の顔」を、今の業務環境に合った形へ見直す重要な取り組みです。

クラウド型IVRであれば、設定変更や運用調整を自社で行いやすく、急な体制変更にも柔軟に対応できます。電話対応を仕組み化することで、担当者は本来注力すべきコア業務に時間を使えるようになり、生産性の向上と顧客満足度の改善を同時に目指せるでしょう。

料金体系やサポート体制も含めて総合的に比較し、現場に無理のないIVRを選ぶことが、長く使い続けられる窓口づくりにつながります。

本コラムに記載されてる会社名、サービス名、商品名は、各社の商標または登録商標です。