IVR(電話)の導入目的・効果は？仕組み・機能・費用を解説

1. IVRとは

IVRは、「自動音声応答システム」の略称です。電話の着信時に音声ガイダンスを流し、案内に沿ったボタン操作（プッシュ操作）に合わせて、用件に合う窓口へ案内します。電話を目的別の部署へ振り分けることで、担当者の負担を減らせる仕組みです。

1-1. IVRの仕組み

IVRは、下記の手順で顧客を電話案内する仕組みです。

1. 電話が着信する
2. 音声ガイダンスが流れ、用件の選択を促す
3. 利用者がプッシュ操作などで入力する
4. 入力内容に応じて、担当窓口へ転送する
5. 必要に応じて、担当者が応対する

IVRは、顧客からの着信に対して、あらかじめ用意した音声ガイダンスで応対します。案内に沿ったプッシュ操作などの入力情報をもとに、各部署や窓口へ取り次ぐ仕組みです。たとえば「製品の質問は1、修理は2」のように選択肢を提示し、押された番号に応じて転送先を自動で切り替えられます。

1-2. IVRの種類

IVRの導入形態は、下記の3種類です。

自社の状況に合わせて、適した形態で導入するのが重要です。

IVRの種類については、関連コラムでも詳しく解説しています。

【関連コラム】コスト削減と顧客満足度向上を両立！IVRについて解説

NTT東日本の生成AIを活用した「IVRソリューション」はこちら！

2. IVRを導入する目的

IVRの導入目的は、下記の3つです。

• IVRを導入する目的
• 電話対応の負担を軽減する
• 問い合わせを適切に振り分ける

2-1. 電話対応の負担を軽減する

IVRで電話応対を自動化することで、現場の残業やストレスを減らすことが可能です。よくある質問を自動音声に任せれば、必要な電話だけを担当者へつなげます。

コールセンターにおいて、多くの通話内はほとんど似た用件です。よく問い合わせのある用件をIVRで自動化するだけで、スタッフが1本の電話にかける時間を短縮し、残業や疲労を防げます。

また、担当者が会議中・不在の場合でも、対応を止めにくくなるのも利点です。

2-2. 問い合わせを適切に振り分ける

IVRを使えば、顧客が自分で用件を分類してくれるため、最初から正しい担当者へ電話がつながります。担当ではない電話を受けてしまい、別の部署へつなぎなおす「たらい回し」をなくすことで、待ち時間のイライラも抑制可能です。

入口で用件を整理できるため、取り次ぎの回数が減り、担当者も必要な問い合わせに集中しやすくなります。まずは大きな用件で分類し、迷ったときに担当者へつながる導線も用意しておくと、満足度向上につながるでしょう。

2-3. 受付の取りこぼしを防ぐ

IVRなら、夜間や休日、電話が混み合っているときでも、電話応対が可能です。一次応対をIVRに任せれば、用件の切り分けや担当窓口への誘導ができ、つながらないまま終わる状況を減らせます。

さらに、音声からスマートフォンの画面メニューへ誘導する「ビジュアルIVR」を組み合わせると、混み合う時間帯でも受付が可能です。スタッフが不在の時間帯でも、顧客の要望を受け付けられます。

NTT東日本の生成AIを活用した「IVRソリューション」はこちら！

3. IVRの機能

IVRの機能は、下記の3つです。

• 着信制御・番号分岐
• 電話転送・自動音声対応
• 発信・通知への活用

3-1. 着信制御・番号分岐

着信制御・番号分岐は、音声ガイダンスで利用者にプッシュ操作をしてもらい、転送先を切り替える機能です。たとえば、「予約は1、修理は2」のように入口で用件を分けることで、最初から担当部署へ着信させやすくなります。

部署間のたらい回しや待ち時間を抑えやすくなり、顧客満足度の向上が可能です。また、番号にも当てはまらない場合は担当者へつなぐよう、例外ルートを設けることもできます。

3-2. 電話転送・自動音声対応

電話転送・自動音声対応は、着信に対して音声ガイダンスで一次応対を行う機能です。用件に応じて担当者へ転送したり、案内だけで完結させたりします。定型的な問い合わせは自動音声で受け止め、個別判断が必要な内容のみ担当者へつなぐことで、電話のたびに業務が中断する状況を回避できるでしょう。

運用のポイントは、何を自動化し、何を有人対応に残すかを明確にすることです。さらに、案内文を短く分かりやすく整え、迷った利用者が途中で止まらない導線を用意します。これにより、担当者は重要な相談に集中しやすくなり、利用者も必要な窓口へ進みやすくなります。

電話の自動応答について詳しく知りたい方は、以下のコラムもご覧ください。

【関連コラム】業務を効率化させる電話の自動応答とは？使い方・メリット・デメリットを解説！

3-3. 発信・通知への活用

IVRは着信を受けるだけでなく、状況に応じて利用者へ案内を届けることも可能です。たとえば、混雑時や営業時間外に、音声ガイダンスでWebサイトやSMS・メールでの問い合わせ方法を案内することで、電話応対の漏れを抑えられます。

また、用件の記録や、折り返し連絡の受付（予約）への対応機能を備えたIVRもあります。一定時間待機した利用者に対して折り返し連絡の受付へ誘導するなど、機会損失を抑える使い方も可能です。

NTT東日本の生成AIを活用した「IVRソリューション」はこちら！

4. IVR導入のメリット・効果

IVRの導入により、下記のメリット・効果が期待できます。

• 業務を効率化できる
• オペレーターの人件費を削減できる
• 24時間対応を実現できる

4-1. 業務を効率化できる

代表電話や窓口に同じ質問が繰り返し入ると、担当者はそのたびに作業を止めて聞き取りや取り次ぎを行うため、業務が細切れになりがちです。しかし、IVRで定型的な用件を入口で整理し、自動音声で案内できる範囲を増やすと、応対と取り次ぎの回数を減らせます。

用件別に窓口を分けて電話をつなげるため、担当外の電話に対応してから転送する手間もありません。優先度の高い作業を中断しにくくなり、処理の滞りや戻り作業も減らしやすくなります。

4-2. オペレーターの人件費を削減できる

IVRは、音声ガイダンスで応対を自動化するため、有人対応が必要な電話の本数を減らせます。電話対応に割く人員やシフトを最適化し、人件費の見直しにつながるでしょう。

さらに、IVRでは、問い合わせ内容を記録できる設定も可能です。営業時間外に受けた電話を、担当者が確認して折り返す運用もできます。人が出られない時間帯でも入口を確保できるため、受付の取りこぼしを抑えつつ、重要な場面のみに集中できるのが利点です。

4-3. 24時間対応を実現できる

IVRを活用すると、担当者が不在の夜間や休日でも、音声ガイダンスによる一次応対が可能です。営業時間外は、受付時間や緊急時の連絡先、翌営業日の案内を伝えたうえで、用件に応じて適切な手段へ誘導します。

たとえば、音声案内からスマートフォンの画面操作へ導くビジュアルIVRを組み合わせると、利用者が画面上のメニューを見ながら、手続きを進められます。電話が混み合う時間帯でも、Webなど別の受付手段へ誘導できれば、つながらないまま終わる状況を減らせるでしょう。

4-4. 対応品質を標準化できる

IVRを導入すると、一次応対の案内文や分岐ルールを統一できるため、担当者や時間帯による案内のばらつきを抑えやすくなります。たとえば、よくある用件は音声ガイダンスで案内し、必要な場合のみ担当者へつなぐ形にすると、利用者は一定の手順で用件を進められます。

さらに、選択されたメニューや、切断されたタイミングなどを確認することも可能です。迷いが生じている箇所を特定し、案内文やメニュー構成を見直す材料になります。感覚だけに頼らず、運用の実態に沿って改善を回せる点も、品質の安定に役立つでしょう。

NTT東日本の生成AIを活用した「IVRソリューション」はこちら！

5. IVR導入のデメリット

IVRの導入には、下記のデメリットも伴います。

• 導入コスト・効果が見合わない場合がある
• 利用者（顧客）にストレスを与える可能性がある
• 設計・運用・メンテナンスの手間がかかる

5-1. 導入コスト・効果が見合わない場合がある

IVRは便利ですが、導入コストと運用コストが想定より膨らみ、効果が見合わない場合があります。たとえば、分岐メニューや案内文の変更を外部へ都度依頼する運用だと、改善のたびに作業費と調整時間が発生し、運用のスピードが落ちるでしょう。

さらに、繁忙期に合わせて回線数を大きく見積もると、平常時も基本料金が高止まりしやすくなります。逆に回線数を絞りすぎると、つながらない時間が増えて機会損失につながりかねません。導入前は、電話件数・受付時間・有人対応へ切り替える条件を整理し、費用対効果の見込みを立てましょう。

5-2. 利用者（顧客）にストレスを与える可能性がある

案内や分岐の設計を誤ると、利用者（顧客）にストレスを与えるリスクがあります。音声案内が長かったり、選択肢が多すぎたりすると、目的の窓口にたどり着けず途中で切断されかねません。とくに、「番号を選んだ後に、さらに番号を選ぶ」操作が何度も続くのは、顧客が迷いやすいため不適切です。

また、問い合わせ内容によっては、IVRに不向きな場合もあります。たとえば、苦情や複雑な相談などは、状況の把握や配慮が必要です。このような用件を機械的に振り分けると、不満が強まりやすくなります。案内の中に担当者へ直接つながる導線を用意するのも重要です。

5-3. 設計・運用・メンテナンスの手間がかかる

IVRは、設計・運用・メンテナンスに継続的な手間がかかります。案内文や分岐は、問い合わせの傾向や組織の体制変更に合わせて見直す必要があり、現場・管理部門・システム担当の連携が欠かせません。

とくに、メニュー設計には定期的な改善が必須です。文言が曖昧だったり、選択肢が似ていたりすると、誤操作や誤選択が増えるでしょう。狙った窓口へ誘導できないリスクを避けるため、案内文や分岐を微調整する必要があります。

NTT東日本の生成AIを活用した「IVRソリューション」はこちら！

6. IVRを導入する際にチェックしたいポイント

IVRを導入する際は、下記のポイントを押さえましょう。

• IVRの種類が自社に合っているか
• 必要な機能が備わっているか
• 導入から運用までの期間にどれくらい時間がかかるか
• サポート体制が充実しているか

6-1. IVRの種類が自社に合っているか

IVRの方式によって、導入のしやすさや運用負荷は変わります。自社の設備や、運用体制に合う製品を選ぶのが重要です。自社の状況に合わせた導入方式を選ばないと、あとで使い勝手が悪くなります。

たとえば、クラウド型は専用機器が不要で、短期間で始めやすくなっています。一方、すでに電話交換機（PBX：Private Branch Exchange）を運用している場合は、機能追加で対応可能な場合も少なくありません。ビジュアル型は音声案内からスマートフォンの画面へ誘導でき、混雑時の受け皿を増やしやすい点が特徴です。

6-2. 必要な機能が備わっているか

IVRを選ぶときは、音声案内以外の機能にも注目しましょう。たとえば、電話とパソコンを連携するCTIや、顧客管理ツール（CRM）と連携できると、着信と同時に顧客情報を参照しやすくなります。本人確認や聞き取りの重複を減らし、担当者の負担を抑えられるでしょう。

また、自社の窓口に必要な機能を整理し、絞り込むことも重要です。導入前に用件を絞り込み、迷ったときに担当者へつながる導線も用意します。また、運用後に改善しやすい設定変更手段があるか、確認しましょう。

6-3. 導入から運用までの期間にどれくらい時間がかかるか

IVRは、設計と準備に時間がかかります。過去の通話メモや録音、問い合わせ記録を1〜3ヶ月分ほど確認し、頻出パターンの整理が必須です。準備が不十分だと、当てずっぽうのメニューになり、利用者が迷って誤操作を起こしやすくなります。

とくに、メニュー設計では文言の重なり・分岐の深さ次第で、離脱が増えるリスクもあります。導入前は、関係者（現場・システム担当・管理部門）で要件をすり合わせ、案内文のレビューやテスト運用を行いましょう。稼働後も利用状況を見ながら、修正を続ける必要があります。

6-4. サポート体制が充実しているか

IVRは、運用中のトラブル対応や、設定変更のしやすさが成果を左右します。安定して成果を出すには、充実したサポートが欠かせません。たとえば、障害や災害時には、緊急案内へ切り替える必要があります。連絡窓口の受付時間、対応の優先度、復旧までの流れが明確かを事前に確認しましょう。

また、案内文や分岐は、運用しながらの改善が必要です。軽微な変更を都度外部へ依頼する形だと、費用と調整の負担が積み上がります。自社の管理画面で変更できるか、変更作業が保守契約に含まれるかも重要です。

NTT東日本の生成AIを活用した「IVRソリューション」はこちら！

7. IVR導入を成功させる3つのポイント

IVRの導入を成功させるためには、次のポイントが必須です。

• 現状の電話業務を把握する
• IVRに任せる範囲を決める
• IVR導入後も改善・見直しを続ける

7-1. 現状の電話業務を把握する

IVR導入を成功させるには、最初に「なぜ電話がかかってくるのか」を把握することが不可欠です。曖昧な想定でメニューを作ると、利用者が迷う導線になりかねません。通話メモや履歴、録音などを確認し、用件を分類しましょう。限られた用件が、問い合わせの大半を占める傾向が見えてきます。

重要なのは、件数だけでなく、対応に時間がかかる用件・取り次ぎが多い用件も合わせて整理することです。分類結果をもとに、IVRで案内する用件、担当者につなぐ用件を切り分けると、設計の精度が上がります。

7-2. IVRに任せる範囲を決める

IVR導入を成功させるには、自動化と有人対応の線引きが重要です。すべてを自動応答で完結させようとすると、利用者が「話を聞いてもらえない」と感じ、離脱や不満につながるリスクがあります。

定型的で案内内容が決まっている用件はIVRで受け、状況の聞き取りや配慮が必要な用件は、担当者へつなぐ考え方が基本です。加えて、迷ったときに担当者へ進める導線を用意しておくと、誤選択によるストレスを抑えやすくなります。

7-3. IVR導入後も改善・見直しを続ける

IVRは導入して終わりではなく、運用データを見ながら改善・見直しを続けることで効果が安定します。離脱が多い項目や、多く選ばれているメニューを定期的に確認し、問題のある箇所を特定しましょう。下記のような調整を繰り返すと、解決の糸口が見えます。

• 案内文を短くする
• 文言を平易にする
• 選択肢の並びを変える
• 分岐を整理する

問い合わせ内容は時期や施策で変わるため、導入時の設計を固定すると、ズレが生まれやすくなる点にも要注意です。設定を自社で変更したり、変更が保守契約に含まれたりする製品を選べば、改善を続けやすくなります。

NTT東日本の生成AIを活用した「IVRソリューション」はこちら！

8. NTT東日本の生成AIを活用した「IVRソリューション」

NTT東日本の「IVRソリューション」なら、プッシュ操作に頼らず「声」で用件を聞き取り、適切な窓口へつなぐ設計ができます。運用データをもとに案内を見直しやすく、業務効率化と顧客体験の両立が実現可能です。

自動応答・自動振り分け・自動検索・自動予約といった機能を自動化ができ、問い合わせ対応を効率化できます。また、これらの機能別に、構築費用とランニングコストがそれぞれ記載されているので、費用を把握しやすい設計になっています。

NTT東日本のクラウドエンジニアが、要望に応じてカスタマイズ提供しトータルで伴走サポートし、お客さまのセキュリティ要件に合わせて、機能をカスタマイズすることが可能です。

「お試し環境」があり、導入後のイメージが付きやすい点も特徴です。まずはお気軽にお問い合わせください。

NTT東日本の生成AIを活用した「IVRソリューション」はこちら！

9. IVRの導入に関するFAQ

IVRの導入に関して、よくある質問と回答を紹介します。

9-1. IVRの導入は、コスト削減や24時間対応以外に「顧客体験（CX）」をどう向上させますか？

IVRは単なる人件費の削減だけでなく、電話対応の取りこぼしを防ぎ、最適な窓口へ適切に振り分けることで「待たせない対応」を実現します。顧客は何度も同じ説明をする必要がなくなり、必要な情報に最短で到達できるため、結果として満足度の向上に繋がります。また、オペレーターがコア業務に集中できる環境が整うことで、一次対応の品質が標準化されるメリットもあります。

NTT東日本の生成AIを活用したIVRソリューションでは、従来の番号選択（プッシュ操作）だけでなく、AIがお客さまの声を理解して自動で適切な担当へ繋ぐ、より自然でストレスの少ない誘導が可能です。NTTの長年の電話技術と最新のAIを組み合わせることで、顧客に過度な負担を与えず、24時間365日、高品質な窓口運営を支えます。

9-2. 「導入コストに見合う効果が得られない」「顧客にストレスを与える」といった失敗を避けるポイントは何ですか？

IVRを導入する際の懸念点として、複雑すぎるガイダンス設計による利用者の離脱や、システム構築・メンテナンスの手間が挙げられます。これらを防ぐには、IVRを導入する前に現状の電話業務を正確に把握し、「IVRに任せる範囲」を明確に定義することが不可欠です。あふれ呼対策や時間外制御など、自社に必要な機能を絞り込むことが、投資対効果（ROI）を最大化させるポイントとなります。

NTT東日本では、クラウドエンジニアがお客さまの要望に応じてカスタマイズ提供し、トータルで伴走サポートを実施します。また、機能別に構築・運用費用を明記しているため、必要予算を見極めやすく、導入後のミスマッチを防げます。また、有料にはなりますが事前にPoC（概念実証）で効果を確認できるため、大規模な投資の前に実際のイメージを固め、リスクを抑えた導入が可能です。

9-3. IVR導入後の「運用管理やメンテナンス」は、専門知識がない担当者でも対応可能でしょうか？

IVRは一度導入して終わりではなく、季節やキャンペーンに合わせたガイダンスの変更や、ログ分析に基づいた導線の見直しを続けることが成功のポイントです。しかし、既存のシステムが古く変更に手間がかかる場合や、専門的な設定が必要な場合、改善が後回しになり、属人化や形骸化を招く恐れがあります。

NTT東日本が提供する生成AIを活用したIVRソリューションは、SaaS形式を採用しており、事前にお試し環境で動作や運用イメージを確認することが可能です。既存のSalesforceやkintoneなどの業務ツールと連携することで、現在の業務フローを大きく変えることなく運用でき、システム担当者の設定・管理負担を抑えられます。さらに、導入後の運用相談や電話業務全体の改善に関する支援体制も用意されており、継続的な運用改善をサポートします。

NTT東日本の生成AIを活用した「IVRソリューション」はこちら！

10. まとめ

IVRは、着信時に音声ガイダンスを流し、利用者のプッシュ操作などに合わせて用件を振り分ける自動音声応答システムです。クラウド型や、オンプレミス型、ビジュアルIVRなど方式で得意分野が異なるため、電話設備や運用体制に合う種類を選びましょう。

選定の際は、必要機能を整理し、導入コストや利用者のストレス、運用・メンテナンスの手間も踏まえて検討します。定型用件を自動化しつつ、配慮が必要な相談は有人対応へつなぐ設計が重要です。

IVRの稼働後も、離脱や選択状況を確認してメニューを見直しましょう。変更しやすさやサポート体制まで含めて改善を続けると、業務効率化と顧客満足の両立につながります。