IVR（電話）とは？仕組み・種類・メリットをわかりやすく解説

1. IVR（自動音声応答システム）とは？

IVRとは、かかってきた電話に録音音声で自動応答し、利用者を誘導する仕組みです。利用者に番号ボタンを押してもらい、用件に合った窓口へ振り分けます。一次対応を自動化し、担当者への取り次ぎを減らせるため、窓口負担の軽減が可能です。

IVRが注目される背景には、つながりにくさの解消に限らず、限られた人員で対応品質を保ちたいというニーズがあります。たとえば、よくある用件を先に振り分けることで、担当者は「対応すべき電話」だけに集中して対応できるでしょう。

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2. IVRの仕組みと役割

IVRの役割は、利用者の待ち時間を減らして、離脱を防ぐことです。利用者に電話のボタンを操作してもらい、ニーズに合った窓口へ誘導することで、企業側の窓口負担も減らせます。

このような効果を実現するIVRの仕組みと役割を、詳しく見ていきましょう。

2-1. IVRの仕組み

IVRの基本的な仕組みは、下記の通りです。

1. 自動音声で案内
2. 利用者が番号ボタンを押して選択
3. 必要に応じて追加の確認
4. 担当部署やオペレーターへ接続、または自動音声で完結

番号ボタンを押すとDTMF（プッシュ信号）が発生し、装置が入力を判別して、設定したルール通りに動きます。利用者自身が進みたい窓口へ直接アクセスできるため、用件に合った窓口へつなぎやすくなり、取り次ぎの手間も抑えられる仕組みです。

2-2. IVRの役割

IVRの役割は、電話の入口で用件を整理し、適切な窓口へスムーズに誘導することです。待ち時間が長いと、利用者はオペレーターにつながる前に、電話を切ってしまいます。IVRでよく質問される用件を先に案内し、選択に応じて振り分ければ、迷いと待ち時間を減らすことが可能です。

他にも、下記のような役割があります。

• 案内の標準化
• 顧客情報の事前確認
• 簡易な自己解決
• 誘導の一本化

質問の多い内容であれば、IVRだけで対応を完結できます。また、有人窓口に誘導する場合も、IVRで顧客情報を確認しておけば、よりスムーズに進むでしょう。

自動応答システムの概要については、関連記事で詳しく解説しています。

【関連記事】業務を効率化させる電話の自動応答とは？使い方・メリット・デメリットを解説！

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3. IVRと他のシステムの違い

IVRに類似したシステムとして、次の2つが挙げられます。

• AI-IVR
• ボイスボット

3-1. AI-IVR

AI-IVRは、従来のIVRに音声認識や自然言語処理を組み合わせ、発信者の言葉から用件を推定・案内する仕組みです。番号入力と発話で用件を伝えるため、メニューをたどる手間がありません。

ただし、AIでの自動化には限界があります。AIが誤った案内をしたり、例外的な対応に手間取ったりするリスクへの対応は必須です。判定に自信がないケースや、本人確認が必要なケースなどは、有人窓口へつなげるよう設計することになります。

AI-IVRについて詳しく知りたい方は、関連記事もご覧ください。

【関連コラム】電話業務を効率化させるAI IVRとは？

3-2. ボイスボット

ボイスボットは、電話口で利用者の発話を聞き取り、質問と回答を繰り返しながら用件を進める会話型システムです。番号で選ばせるIVRと違い、利用者は「話すだけ」で用件を伝えられるため、両手がふさがっていても進めやすくなっています。

一方で、聞き取りがうまくいかなかったり、想定外の言い回しに対応できなかったりと、案内に失敗するリスクは否定できません。活舌が悪い場合の聞き取りや、複数人が同時に話す状況も弱点です。途中で有人に切り替える条件や、聞き直しの回数など、細かいルールを決めておく必要があります。

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4. IVRの種類

IVRには、下記3つの種類があります。

• オンプレミス型のIVR
• クラウド型のIVR
• ビジュアルIVR

4-1. オンプレミス型のIVR

オンプレミス型のIVRは、社内にサーバーなどの設備を置き、自社で運用・管理する方式です。自社の運用ルールに合わせて設計しやすく、社内の電話設備（PBXなど）と密に連携したい場合に選ばれます。

一方で、機器の購入や構築が必要になるため、初期費用が高くなりがちです。また、保守や障害対応も、自社の体制に依存します。メニュー変更などの設定作業も、手順や関係者が多いほど時間がかかる傾向です。

「運用を自分たちで握りたい」「厳格な要件があり外部に任せにくい」企業に向いています。

4-2. クラウド型のIVR

クラウド型のIVRは、事業者が提供するIVR機能を、インターネット経由で利用する方式です。社内に専用機器を設置しないため、構築の手間を抑えながら始められます。メニュー変更や分岐の調整を管理画面（ブラウザ）で行えるサービスも多く、拠点の増減や運用ルールの変更に合わせて、都度見直しやすいのも特徴です。

一方で、通信環境の影響を受けやすい欠点もあります。情報の取り扱い方針・権限管理・障害時の連絡・復旧手順など、運用面の取り決めも必要です。電話窓口に喫緊の問題があり、速やかに改善したい場合は、クラウド型が向いています。

4-3. ビジュアルIVR

ビジュアルIVRは、音声で番号を案内する代わりに、スマートフォン画面でメニューを選んでもらう方式です。電話をかけてきた利用者へSMSやメールを送り、案内ページやフォームへ誘導して用件を進めます。音声を聞き続ける必要がないため、選択肢が多い案内でも迷いにくく、自己解決を促しやすい点が特徴です。

WebのFAQや手続きページが整っている窓口、スマホ利用者が多い窓口では、効果が出やすくなります。一方で、スマホがないと利用できないため、従来の音声案内と併用した設計が重要です。

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5. IVR導入のメリット

IVRを導入すると、下記のようなメリットがあります。

• 顧客満足度が向上する
• 業務効率化できる
• 企業・自治体のイメージが向上する

5-1. 顧客満足度が向上する

IVRを導入すると、着信直後に自動音声で案内できるため、応答がない状態を避けられます。担当者につながるまで待ち時間が発生しても、用件の振り分けや、必要情報の案内を先に行えば、体感時間を抑えた対応が可能です。

つながらない状態が続くと、利用者は不安や不満を感じます。信頼低下につながるリスクもあるため、IVRの自動応答は顧客満足度維持に役立つでしょう。

ただし、案内が複雑だと逆効果です。選択肢は増やしすぎず、短い言葉で行き先が想像できる表現に整えましょう。メニュー数は3〜5個前後を目安にしつつ、用件が多い場合は大分類から整理すると、利用者が迷いにくくなります。

5-2. 業務効率化できる

IVRを導入すると、用件の聞き取り・取り次ぎを入口で整理できるため、担当者が本来の業務に集中しやすくなります。代表電話では、担当外の部署に誤ってつながり、転送しなおすことになりがちです。IVRで用件を分岐させれば、利用者自身が適切な窓口を選択でき、取り次ぎの回数を減らせます。

効率化のコツは、利用者が迷いにくい順序にすることです。過去の入電ログを参考に、頻出の用件を上位に置きましょう。

5-3. 企業・自治体のイメージが向上する

電話窓口の対応が整うと、「必要なときにきちんと案内してくれる」印象を与えられます。IVRは着信直後に案内を開始でき、手順や言い回しを標準化しやすいため、対応品質の均一化が可能です。取り次ぎミスも抑制できるので、丁寧さや信頼感を損ねにくくなります。

また、情報の取り扱いに配慮した運用も重要です。たとえば、決済を扱う場合、電話口でカード番号を口頭で確認するより、利用者に自動音声で入力してもらう仕組みにしましょう。利用者が使いやすい設計にすることが大切です。

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6. IVR導入のデメリット

IVRの導入には、下記のようなデメリットもあります。

• 顧客にストレスを与える可能性がある
• 導入コスト・効果が見合わない場合がある
• シナリオ設計・システム構築に時間がかかる

6-1. 顧客にストレスを与える可能性がある

IVRの設計を誤ると、利用者にストレスを与える原因になります。音声ガイダンスが長かったり、選択肢が多すぎたりすると、利用者の要望に合った窓口に誘導できません。結果として、途中で電話を切りやすくなります。

対策は、メニューを増やしすぎず、言葉を短く具体的にすることです。選択肢は3〜5個前後を目安にし、階層も深くしすぎないよう設計します。知りたい内容が見つからない人のために、人につながる選択肢も用意しておきましょう。

6-2. 導入・運用コストが必要になる

IVRは、初期費用や月額費用、運用にかかる手間が継続的に発生します。削減した取り次ぎ時間や人件費が小さい場合、費用対効果が合わないケースも出てくるでしょう。

IVRを継続的に運用するには、自社の状況に合った製品を選択することが重要です。下記の2種類から、自社に合ったIVRを選びましょう。

一般に、オンプレミス型は機器購入や構築で初期費用が高くなりやすく、クラウド型は初期の負担を抑えて始めやすい傾向です。ただし、クラウド型でも、月額利用料はかかり続けます。

6-3. シナリオ設計・システム構築に時間がかかる

IVRには、シナリオ設計が必須です。案内を作るには、選択肢の内容や接続先を決める必要があります。案内の構築に必要な工程は、下記の通りです。

• 入電内容の整理（要件定義）
• 音声原稿の作成
• 分岐の設定
• テスト

最初から完璧な自動化を目指すほど、例外対応や分岐が増えて構築期間が長くなるでしょう。早く効果を出したい場合は、部署の振り分けのように、シンプルな範囲で始めるやり方が有効です。ログを見ながら文言や分岐を調整し、段階的に対応範囲を広げましょう。

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7. IVRの導入に向いているケース

IVRの導入に向いた企業の特徴は、下記の3つです。

• 問い合わせ内容がパターン化されている
• 営業時間外の問い合わせが多い
• 複数の窓口がある

7-1. 問い合わせ内容がパターン化されている

同じ質問が繰り返される窓口は、IVRがおすすめです。営業時間・手続きの流れ・必要書類など、答えが決まっている内容は自動音声で案内しやすくなります。担当者も、毎回同じ説明をする必要がありません。また、用件の振り分けも得意で、利用者が選択するだけで担当窓口へつながる導線を作れます。

ただし、最初から完璧な対応を実現しようとすると、例外対応が増えます。設計が複雑化しすぎるため、最初から完璧に仕上げるのは困難です。まずは、頻出の用件を上位に置き、迷いにくいメニューに整えましょう。利用者の反応を見ながら、自動化箇所を段階的に広げるのが現実的です。

7-2. 営業時間外の問い合わせが多い

営業時間外の入電が多い窓口は、IVRの導入効果が出やすくなります。夜間や休日に人が出られなくても、自動音声で一次受付や案内ができれば、電話がつながらない事態を避けられるでしょう。加えて、次の対応を伝えることで、以降の対応につなげやすくなります。

用件の振り分けだけでなく、折り返し希望の受付など、最低限の情報を取りこぼしにくいのも利点です。また、営業時間前後の着信履歴や、担当につながる前に電話が切られるケースを確認すると、需要の高い時間帯を把握できます。数字は傾向をつかむ材料として活用し、案内内容や体制の見直しにつなげると、結果につなげられるでしょう。

7-3. 複数の窓口がある

窓口が複数ある組織では、電話のたらい回しが起きやすく、利用者の不満につながります。IVRで用件を入口で整理し、担当窓口へ直接つなぐ導線を作れば、転送回数や説明の重複を抑制可能です。

たとえば、「料金」「故障・不具合」「手続き」「契約内容」のように、部署名ではなく用件名で示すと、利用者は適切な選択肢を選びやすくなります。誤選択を想定し、戻る導線や「担当者につなぐ」選択肢を用意するのも有効です。

さらに、ACD（着信呼自動分配装置）を併用すると、用件に合う担当グループへつなげます。ルールに沿って、オペレーターへの割り当ても可能です。

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8. 電話業務を生成AIが代行！NTT東日本のIVRソリューション

NTT東日本の「IVRソリューション」なら、プッシュ操作なしで音声だけで進められるため、迷いと手間を減らしやすくなります。自動応答・自動振り分け・自動検索・自動予約の機能があり、電話応対を効率化できます。

また、これらの機能別に、構築費用とランニングコストがそれぞれ記載されているので、費用を把握しやすい点も特徴です。

生成AIなど先進技術を柔軟に取り入れ、拡張性やセキュリティ面など、クラウドの利点も活かせます。クラウドエンジニアが業務理解から構築・運用まで伴走し、要望に合わせたカスタマイズも可能です。

「お試し環境」があり、IVRの導入後のイメージが付きやすいため、導入を検討している方はお気軽にお問い合わせください。

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9. IVRに関するFAQ

IVRに関して、よくある質問と回答を紹介します。

9-1. 従来のIVRでは「番号選択の操作が面倒」という不評がありましたが、顧客のストレスを解消する最新の仕組みはありますか？

従来のプッシュボタン式IVRは、長い音声ガイダンスを聞き続けなければならず、高齢の方や急いでいる顧客にとって大きなストレスとなり、離脱や企業イメージの低下を招くリスクがありました。また、階層が深くなると「どの番号を選べばよいか分からない」といった混乱が生じやすく、結局はオペレーターにつなぎ直す手間が発生し、業務効率化を阻害する要因となっていました。

NTT東日本の生成AIを活用したIVRソリューションでは、AI活用によりお客さまの発話内容を理解し、声だけで適切な窓口へ振り分ける自動化機能を提供可能です。顧客がガイダンスを最後まで聞かずに「用件を話すだけ」で完了する、ストレスフリーな顧客体験を実現できます。

9-2. 窓口が多岐にわたり「シナリオ設計やシステム構築」が難航しそうなのですが、専門知識がなくても導入可能ですか？

複雑な分岐や、予約・検索などの外部システム連携を伴うIVRの構築には、緻密なシナリオ設計が求められます。これらを自社だけで完結させようとすると、構築までに多大な時間を要するだけでなく、稼働後に「想定通りに動かない」といったトラブルを招き、導入効果が見合わない結果になりかねません。

NTT東日本では、お客さまの具体的な要望に応じてパッケージ製品としてではなくカスタマイズ提供し、トータルで伴走サポートいたします。自動応答や自動振り分けだけでなく、自動検索や自動予約といった高度な自動連係のパターン紹介から、提供機能以外の電話業務に関する相談まで幅広く対応しており、導入から運用まで安心してお任せいただけます。

9-3. 自治体や企業の機密情報を扱う窓口において、情報セキュリティ面や安定性の確保に不安があります。

IVRは企業の「顔」となる窓口を担うため、個人情報の取り扱いや、災害時でも止まらない安定したシステム基盤が求められます。特にクラウド型IVRの導入では、データの保存場所やアクセス制御といった自社の厳しいセキュリティ基準をクリアできるかが、大きな検討材料となります。

NTT東日本の生成AIを活用したIVRソリューションは、お客さまの情報セキュリティ要件に合わせたカスタマイズが可能です。また、有料にはなりますが、事前にPOC（概念実証）で実際の効果と安全性を確認した上で、導入後のイメージをしっかりと持って本導入を決定いただけます。リスクを最小限に抑えた確実な導入が可能です。

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10. まとめ

IVRは、電話の入口で用件を整理し、利用者を迷わせずに担当窓口へ誘導する仕組みです。DTMFのボタン入力を軸に、オンプレミス型IVR・クラウド型IVR・ビジュアルIVRなど運用に合う形を選べます。

利点は、つながりにくさの改善や、取り次ぎ削減による業務効率化です。一方で、選択肢が多すぎるとストレスになりやすいため、選択肢は増やしすぎず、有人窓口へ誘導する必要もあります。

定型問い合わせや営業時間外の入電が多い場合や、窓口が複数ある場合は、IVRの効果が出やすいでしょう。まずは振り分けから小さく始め、ログを見ながら改善を重ねると、運用負荷を抑えつつ高度化も狙えます。

本コラムに記載されてる会社名、サービス名、商品名は、各社の商標または登録商標です。