COLUMN

1. ECサイト事業者の電話対応が抱える課題

ECサイト事業者は、顧客からの問い合わせ対応が増加する一方で、電話対応における多くの課題に直面しています。特に以下の点が問題とされています。

まず、顧客対応に時間がかかることが大きな課題となっています。多くの顧客が同時に問い合わせを行う場合、対応が遅れることがあり、顧客満足度の低下に直結します。また、特定の商品に関する質問が多いため、対応するスタッフの専門知識が不足している場合、迅速かつ的確な回答が困難となります。

次に、人的リソースの限界があります。特に、ピーク時にはスタッフが不足しがちで、対応が追いつかないことがあります。これにより、顧客からの不満やクレームが増えるリスクが高まります。特に小規模なECサイトでは、専任のカスタマーサポートチームを設けるのが困難であり、経営資源の効率的な活用が求められます。

さらに、電話対応の質を一定に保つことが難しい点も挙げられます。スタッフのスキルや経験に依存するため、対応の質がばらつき、顧客体験が一貫しないことがあります。特に新人や非常勤スタッフの場合、対応が不安定になりやすく、顧客からの信頼を損なう可能性があります。

これらの課題を解決するため、多くのECサイト事業者は新しい技術に注目しています。

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2. NTT東日本の生成AI・自動応答とは

NTT東日本では次のような生成AIを使った自動応答システムを提供しています。

• お客さまとの会話から適切な回答を導き出す

お客さまとの会話から生成AIが質問に対し、適切な自動ガイダンスを再生する

また、該当する回答が存在しない場合はオペレーターに転送される

• お客さまが用意するものは購入時の注文番号のみ

問い合せの際にお客さまが用意するのは注文番号のみで、該当する回答を得ることができる

また、注文番号がなくても回答できるような質問に対しては、生成AIが自動的に判断し一次回答を行う

• 曖昧な質問でもAIが判断して適切なガイダンスを流すことができる

お客さまからの曖昧な質問に対しても生成AIが適切な回答を選択し、自動応答してくれる

• 通話内容を録音しクラウド内のストレージに保存する

営業時間終了後に通話内容を分析し、分析結果を生成AIに反映させることで回答の精度を向上することができる

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3. ECサイトにおける生成AI×自動応答の利用シーン紹介

ここではECサイトにおける生成AI×自動応答の利用シーンをいくつか紹介します。

3-1. 「カスタマーサポートの稼働削減」

導入前の背景

カスタマーサポートの稼働が増加傾向にあり、ECサイト事業者は顧客からの問い合わせ対応に多くの時間を費やしていました。顧客からの問い合わせが急増する一方で、対応するスタッフが十分ではなく、対応時間が長引くことが頻繁にありました。特に、よくある質問（FAQ）への回答に多くの時間が割かれることが多く、スタッフにとって大きな負担となり、効率的な対応が難しい状態にありました。また、ピーク時には問い合わせが集中し、顧客からの多重問い合わせに対応しきれない状況が発生するため、顧客満足度の低下を招くリスクも高まりました。これにより、スタッフの疲弊も進み、長期的な運営にも課題がありました。

導入後の効果

生成AIによる自動応答を導入することで、カスタマーサポートの稼働は大幅に削減されました。よくある質問に対して自動応答を設定することで、顧客が待つことなく瞬時に解決策を得られるようになりました。特にFAQ対応では、生成AIが適切な回答を自動生成するため、スタッフの負担を軽減し、効率的な顧客対応が可能になりました。これにより、スタッフは複雑な問い合わせや高度な対応に専念できるようになります。また、ピーク時でも迅速な対応が可能となり、顧客満足度の向上が期待されます。さらに、問い合わせ対応にかかる時間を短縮することで、スタッフの疲弊を防ぎ、長期的な運営に対する安心感を提供します。自動応答システムの導入により、運営コストの削減と顧客対応の一貫性も確保されるため、ECサイト全体の信頼性が高まりました。

3-2. 「商品探しや在庫状況確認の問い合わせ対応を自動化」

導入前の背景

顧客からの商品探しや在庫状況確認の問い合わせが多く、手動での対応には非常に時間と労力がかかっていました。スタッフが個々の問い合わせに対応するため、特に新商品や人気商品に関する情報の提供には遅れが生じることがしばしばありました。この結果、顧客が必要な情報を得るまでに時間がかかり、購入意欲をそぐ要因となることがありました。また、在庫状況の確認にはリアルタイムでのデータアクセスが必要で、手動での対応では最新の情報提供が難しいという制約もありました。これにより、顧客からの信頼を失うリスクも存在していました。

導入後の効果

生成AIを活用することで、顧客が商品を探したり、在庫状況を確認したりする問い合わせ対応が自動化されました。例えば、商品名とサイズを言っていただくだけで、生成AIが即座にデータベースを参照し、該当商品の在庫状況を自動で回答します。これにより、顧客は必要な情報を迅速に取得でき、購入意欲が高まるとともに、即座に購入を決断することが容易になります。また、スタッフの手間が省けるため、他の重要な業務に集中することができ、全体的な業務効率も向上します。自動化されたシステムは、24時間対応が可能となり、顧客がいつでも必要な情報を取得できる環境を提供します。これにより、顧客体験が向上し、ECサイト全体の信頼性が強化されました。

3-3. 「カスタマーの多言語対応に活用」

導入前の背景

国際的な顧客が増加する中で、多言語対応はECサイト事業者にとって重要な課題となっていました。スタッフが複数の言語に対応することは難しく、特定の言語での問い合わせに対して迅速かつ正確な対応が求められる状況となっていました。しかし、特定の言語に対応できないことがしばしばあり、これにより、海外からの顧客が信頼できるサポートを受けられず、満足度が低下するリスクが存在していました。また、言語の障壁を理由に購買を控えることもあり、機会損失が発生していました。特に異なる文化背景を持つ顧客への対応には、より柔軟かつ適切なコミュニケーションが必要でした。

導入後の効果

生成AIによる自動応答を導入することで、多言語対応が効率的に実現されました。自動翻訳機能を持つ生成AIは、日本語、英語、中国語など、複数の言語に対応でき、顧客が母国語で問い合わせを行い、その内容を適切に理解して即座に回答することが可能に。これにより、顧客体験が向上し、国際的な市場でも競争力の強化が期待されます。さらに、スタッフの言語対応負担が大幅に軽減され、他の重要な業務に集中することができるようになりました。また、生成AIを活用することで、文化的に適切な対応が行われ、異なる文化背景を持つ顧客にも信頼感を与えることに成功。これにより、国際市場での顧客満足度が向上し、リピーターの獲得や新規顧客の増加が期待できます。自動翻訳機能により年中無休の対応が可能となり、時差のある地域からの問い合わせにも迅速に対応することができます。これにより、ECサイト全体の国際的な信頼性が高まり、グローバルなビジネス展開をさらに推進することができるようになりました。

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4. 生成AI×自動応答による導入効果

生成AIによる自動応答技術をECサイトに導入することにより、さまざまな具体的な効果が期待されます。ここでは、それらの効果について詳しく説明します。

• 顧客満足度の向上

自動応答により、顧客は迅速かつ正確に回答を得られます。特に、FAQや基本的な問い合わせに対して、自動応答が適切に対応することで、顧客を待たせる時間を短縮し、即時に問題を解決できるようになります。これにより、顧客体験が向上し、満足度の向上につながります。また、ピーク時の問い合わせ対応でも待たせることなく、安定した迅速な対応が可能となるため、顧客からの信頼を得やすくなります。一貫した対応品質を提供することで、リピーター獲得や口コミによる新規顧客の増加も期待できます。

• コスト削減

自動応答システムを利用することで、人的リソースの効率化が図られ、人件費の削減が可能となります。自動応答が多くの問い合わせに対応することで、スタッフの数を最適化し、コスト削減を実現します。従来、スタッフが対応していた単純な問い合わせやよくある質問は自動応答が担うため、コア業務に専念できる環境が整います。また、夜間や休日の対応も自動で行えるため、追加の人件費を抑えることができます。運営コストの低減は、事業全体のコスト構造の見直しに寄与し、利益率の向上につながります。

• 顧客対応の品質の標準化

人による対応では経験やスキルの差により対応品質がばらつくことがありましたが、生成AIによる自動応答を導入することで、一定の品質での対応が可能となります。一貫した対応により、顧客からの信頼を築くことができます。また、スタッフのスキル差や経験の差から生じる対応のばらつきがなくなり、顧客に対していつでも同じレベルのサービスを受けられるという安心感を提供できます。

• データ分析の活用

顧客からの問い合わせデータを蓄積し、分析することで、顧客のニーズや傾向を把握しやすくなります。これにより、問い合わせの頻度や内容を分析し、改善点を見つけ出し、マーケティング戦略や商品開発に役立つインサイトを提供します。具体的には、どのような質問が多いのか、どの時間帯に問い合わせが集中するのかなど、詳細なデータをもとに顧客対応を最適化できます。また、顧客の嗜好やニーズを把握することで、新商品の開発や既存商品の改良にも役立ちます。継続的なデータ収集と分析により、サービスの向上と顧客満足度のさらなる向上を図ることができます。

• グローバル対応力の強化

多言語対応機能を持つ生成AIと自動応答により、国際的な顧客からの問い合わせにもスムーズに対応できます。これにより、海外市場にも迅速かつ確実に対応でき、グローバルなビジネス展開を加速させます。異なる言語の顧客からの問い合わせにも即座に対応できるため、国際的な顧客満足度の向上が期待されます。特に、複数の言語に対応できることで、国際的なイベントやキャンペーンなどにおいても幅広く対応が可能となり、より多くの顧客にリーチすることができます。これにより、企業の国際的なプレゼンスが強化され、新たな市場での成長機会をつかむことができます。

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5. まとめ

ECサイト事業者が抱える電話対応の課題を解決するためには、生成AIによる自動応答の導入が大いに助けとなります。

これからの時代、ECサイト業界では生成AIと自動応答がますます重要になるでしょう。新しい技術を積極的に取り入れることで、競争力を高め、顧客に満足度の高いサービスを提供できます。企業は、生成AIと自動応答の導入を検討し、最適なソリューションを選定することで、持続可能な成長を実現することができます。

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